あらゆるものがスピーディかつアクセスしやすくなり、個別化されています。宿泊施設の皆様は、このトレンドに対応しながらお客様を満足させる必要があります。本ガイドでは、お客様に驚きと喜びに満ちた体験を提供し、口コミを増やす方法についてご紹介しています。
昨今のお客様に優れた体験をお届けするには
1. お客様体験とは
お客様体験とは、検索・予約時からチェックアウト後にいたるまで、旅行者が宿泊施設とのやり取りの中で遭遇した出来事や感じたことのすべてを含みます。施設の全体的な印象や質、価値、滞在時の満足度は、一貫したお客様体験を提供しているかどうかに左右されます。優れたお客様体験の提供は好意的な口コミの獲得につながり、リピーターの増加やブランドとしての評判を後押しし、ビジネスの成長に大きく貢献します。
お客様体験は、お客様の満足度と同じことですか ?
お客様体験とお客様の満足度は、関連はしていますが異なるコンセプトを表しています。お客様体験とは、旅行者が宿泊施設から受ける、対人およびデジタルチャネルでの事前対応および現地での物理的な経験のすべてが含まれます。
お客様の満足度とは、旅行者がそれぞれの時点およびその体験全体についてどのくらい満足しているかを把握するためのその当時の測定値です。お客様体験を積極的に構築し、ご滞在中の満足度を高めている宿泊施設は、旅行者の期待に応え、期待以上のサービスを提供することができるでしょう。その結果、事業運営を健全に保ち、お客様にも喜んでいただけるのです。
お客様にご満足いただける体験を創出するためのアイデア
優れたお客様体験を提供するための基本は変わっていません。さまざまなやり取りの中で、旅行者が大切なお客様としてもてなされたと実感できるように対応することです。滞在前のメッセージから室内の設備、スタッフ対応から簡単な予約手続きまで、一貫して質の高いお客様体験を提供する必要があります。さらに、常に進化するテクノロジーと高まり続けるお客様の期待値を超える優れたサービスを提供するには、継続的な取り組みが不可欠です。
優れたお客様体験の提供に注力する姿勢は、宿泊施設の皆様と弊社の共通の目標である「予約前から滞在後までの旅のあらゆる段階でお客様にご満足していただくこと」につながります。同時に、弊社サイトの価値が高まり、貴施設とお客様に良い結果をもたらします。一つひとつの改善が弊社サイトでの貴施設の露出度・パフォーマンスの向上を後押しします。ターゲット層とのつながりが強まり、優良顧客を獲得するチャンスが増えるでしょう。
本ガイドでは、滞在前、滞在中、滞在後の各段階において、より優れたお客様体験やコミュニケーションを提供するためのポイントをご案内します。お役立ていただければ幸いです。
2. お客様体験を構築する原則
お客様は、期待が満たされると満足し、期待以上のサービスや体験ができた場合は感激してくださいます。この公式は簡単そうに聞こえますが、偶然に任せることはできません。お客様の期待通りに提供できるサービスについて積極的に説明しましょう。また、お客様が喜ばれる部分を特定し、各場面で実行に移すことが重要です。
以下に、お客様体験を形作る 4 つのポイントをまとめました。貴施設をより魅力的に宣伝し、ビジネス拡大を図りましょう。
一貫性があること
施設運営のあらゆる場面で一貫したメッセージ・体験を提供することで、お客様による評価を総合的に高めることができます。
お客様への対応はご到着時に始まるのではありません。旅行者にとって施設へのチェックインは、すでに旅行体験の半ばにあたるのです。貴施設のサイトや予約サイトの掲載ページで適切な期待値を設定することが第一のステップです。旅行者が、予約時から口コミを投稿するまでの間、貴施設らしさやサービスのレベルをどのように感じるかを考えてみましょう。
サービスに一貫性がないと、お客様体験にストレスが生じ、期待を裏切る結果になってしまうこともあります。例えば、予約手続きがシンプルでもチェックイン対応がスムーズでなければ、お客様体験に一貫性がなくなり、貴施設を評価する際に旅行者が疑念を抱いてしまいます。しかし、予約手続きがシンプルなうえにチェックイン対応もスムーズで、滞在前のメッセージのようにスタッフが親切に対応し、施設や客室の設備が期待通り提供された場合、お客様は大変満足し、好意的な口コミを投稿してくださるでしょう。
積極的であること
弊社の調査結果によると、87% の旅行者が、チェックイン前に宿泊施設から情報が届くと助かると考えていることが明らかになっています。
滞在前および滞在中に積極的にコミュニケーションを行うことは、お客様体験を向上させる大きなチャンスであり、お客様にご満足いただくための情報や対応を簡単かつ効果的に把握できます。家族向けの隣り合った客室から野球の試合情報、お客様の誕生日まで、あらゆるニーズを逃さず、1 人 1 人に特化したサービスを提供して優れたお客様体験をお届けしてください。
迅速に対応すること
積極的であることと、お客様のニーズに迅速に対応することは、表裏一体のポイントです。これは特に、問題が起きた場合に何よりも重要です。懸念点についてどれだけ理解を示し、どれだけ早く解決できるかが、お客様の心情や全体的な体験に影響を与えます。迅速に返信することで、お客様のご意見を大切にし真摯に対応している姿勢を見せることができます。
お客様が直面している問題のうち、施設が把握しているものは一部です。全く知らなかった問題が原因でネガティブな口コミが投稿されたことに驚いたご経験はございませんか。要所要所でお客様の満足度を確認することで、期待以上のサービスを提供できるようになり、普通の滞在が特別なものへと変わっていきます。
誠実であること
宿泊業の醍醐味は、人々に思い出に残る素晴らしい体験をお届けできることです。その情熱を、お客様とのあらゆるやり取りに反映させてください。リピーターのお客様に「おかえりなさい」という気持ちを込めて挨拶し、おすすめのランニングコースや眺望、現地のアクティビティを紹介するのも良いでしょう。貴施設では、人々に特別感を味わっていただくことができるのです。一時だけ貴施設に滞在する宿泊客としてではなく、大切なお客様として対応することが、長期的に貴施設の差別化をもたらし、口コミで広めていただけるような優れた体験の提供につながります。
3. 人と人とのつながりを強化
お客様をより深く理解し、お客様一人ひとりに合った体験を迅速にお届けできるよう、テクノロジーを活用する宿泊施設が増えています。
テクノロジーは業務をよりスムーズにしてくれる一方で、どれほど技術が進歩しても、施設のスタッフこそが、特別なお客様体験を提供するために最も大切な資産であることに変わりはありません。
お客様のお出迎えから施設の整備やメンテナンスに至るまで、スタッフの対応は、滞在時にお客様がどのように感じるかを大きく左右します。優れた接客サービスを徹底するための推奨事項をご紹介します。
- 期待値を設定
- 期待を上回るサービスを提供
- 改善に向けて安全な環境を整備
知識豊富で頼りがいのあるスタッフは、お客様にご満足いただけるサービスを提供するための要です。明確な期待値を設定し、一貫性のあるお客様体験を提供しましょう。現在の貴施設の対応速度や問題の解決方法、どのように優れた体験を創出しているかに関して具体例を挙げ、スタッフに対してより踏み込んだトレーニングを実施してください。スタッフ全員が十分な知識を備え、おすすめ情報や道順、設備 / サービスの説明や施設の営業時間、基本情報などについて、お客様に確実に対応できるようにしましょう。
通常、お客様の期待を上回るサービスを提供する瞬間を計画することはできません。そのため、スタッフがチャンスを逃さないよう日頃から備えておくことが重要です。実際にお客様と接する最前線のスタッフに、自身の裁量で対応する自由を与え、クレームを受けた際には毎回マネージャーを呼び出さなくても現場で解決できるような権限を付与しましょう。このアプローチにより恩恵を受けるのはお客様だけではありません。スタッフの専門知識を信頼し、個々の判断を評価する姿勢を示すことで、チーム全体に自信が生まれ、最善を尽くせるようになります。
口コミを確認することで、優れたお客様体験とは何かを具体的に示し、否定的な内容に書かれた状況を改善するためには何が必要かを特定しましょう。特定のスタッフを称賛する口コミは公開して労い、否定的な口コミは個別に取り扱いましょう。スタッフに対する期待値を高め、モチベーションを向上させるにはどうすればよいかを定期的に考えることが重要です。
4. お客様の旅行を総合的にサポートする施策を立案
滞在前・滞在中・滞在後の 3 つに分けて、お客様体験に関する施策を検討してみましょう。それぞれの段階において、一貫性を保ち、積極的かつ迅速で誠実な対応を心掛けてください。
滞在前に期待値を設定し、機会を特定
旅行者の期待に見合った設備やサービスを提供することで、優れたお客様体験をより一層提供しやすくなります。このタイミングは、旅行者が滞在先を検索している滞在前の段階から始まっています。お客様の期待値を積極的に設定し、一貫性のあるやり取りと情報提供を心掛けましょう。特に、以下の点をご考慮ください。
- 貴施設のウェブサイトと施設の掲載ページ
- サイトの使いやすさ
- 滞在前のコミュニケーション
客室やサービス、ルールなどの施設に関する詳細は、求めている体験を貴施設で得られるかどうかを旅行者が判断する材料となります。お客様がサイトを閲覧している瞬間は、予約を獲得し、肯定的な口コミを確保するための極めて重要な瞬間なのです。
施設の印象は写真によって決まることが多いため、ギャラリーに適切な高画質の写真を掲載することが最も大切です。
関連情報 : 貴施設が旅行者の検索条件を満たすことができるよう、効果的な施設写真に関するガイドをチェックし、施設の掲載ページを充実させる方法をご確認ください。
簡単でスピーディな予約手続きは、その後のお客様体験を構築する第一歩です。旅行予約におけるスマホやタブレットの利用率はますます高まっています。モバイル対応のウェブサイトと予約エンジンは、直接予約を促し、最新のテクノロジー設備を提供していることを伝えるために必要不可欠です。
オンライン予約サイトについては、旅行者の 57% が、希望する旅行経験に対し適正な価格を提示していかどうかを重視しています。サイトの使いやすさ (49%)、予約手続きの簡単さ・迅速さ (45%)、カスタマーサポート (38%)、掲載施設の数 (32%)、旅行手段の豊富さ (27%) も重要な要素です。
この相互作用は、ご利用の予約サイトを含む間接的な販売チャネルにまで及ぶため、第三者サイトの検索・予約プロセスについても、使いやすさを確認することが大切です。
予約が成立した瞬間から、お客様体験は始まっています。予約が入ったことにすぐに気づき、心のこもった文章で充実した情報を提供することで、お客様の施設に対するイメージがより良いものになります。旅行におけるこの段階を上手に利用し、到着前にお客様と良好な関係を築きましょう。
旅行の目的や到着時刻、特別なリクエストの有無などを確認することで、「お客様を理解したい」「歓迎したい」という気持ちを示すことができます。やり取りの中で、期待を超えるサービスをお届けするタイミングが見つかるかもしれません。
関連情報 : お客様とのコミュニケーションに注力し、好意的な口コミやリピーターを増やしたホテルの事例をご覧ください。
滞在中にも常にお客様をケア
到着したお客様には、さまざまなニーズを考慮して用意し、快適で楽しい時間をお過ごしいただけるよう配慮していることを伝えることが大切です。重要なのは、お客様対応はもちろん、快適さや便利さ、清潔さなどの滞在に関する側面で一貫性を保つことです。
- チェックイン / チェックアウトとスタッフの対応
- 施設と客室の設備とサービス
- 喜びと驚き
- 清潔度
- 問題の解決
チェックインは、お客様体験に関わる重要な瞬間です。心のこもった歓迎、可能であれば記念日のお祝いなど 1 人 1 人に特化した挨拶、スムーズで迅速な鍵の受け渡しは理想的な対応です (お客様とやり取りし、ご質問などを受ける際は客室のドアを開けておきましょう)。
施設によって、効率性を重視するか、献身的なおもてなしを重視するかのバランスは異なります。最終目標は、お客様のニーズを最大限配慮し、そのことをお客様に実感していただくこと。滞在中のお客様とのあらゆるやり取りにおいて一貫性ある対応ができるよう、スタッフトレーニングを徹底しておきましょう。
約 70% の旅行者は、希望にあった設備やサービスを提供している宿泊施設であれば、より高い宿泊料金を支払ってもよいと考えています。お客様が料金を支払っても利用したい設備やサービスには、スパ トリートメント、客室内ジャグジー、高速インターネット、特別なルームサービス、冷蔵庫が挙げられています。
清潔感や安全衛生の確保はもちろんですが、適切な設備 / サービスは、貴施設が望むお客様層によって異なってきます。家族連れのお客様を主要なターゲットとしている場合は、無料の朝食とプールが必須となるでしょう。ビジネス旅行者を対象とする場合は、通信速度の速い安全な WiFI とランドリーサービスの割引などが強力な訴求ポイントです。
設備について考慮する際に重要なのは、利用可・利用不可であることを明確にして正しく期待値を設定することと、基本的な設備を提供することです。
関連情報 : 昨今の旅行者が求める客室の設備やサービスをチェックしてみましょう。
期待以上のサービスを提供し好印象を与えるチャンスは、何よりもお客様の滞在中に存在しています。お客様の到着前に収集した情報を基に、滞在中に充分な注意を払い、期待を上回るサービスを提供する方法を見つけてください。周辺情報を積極的にシェアするもよし、手書きのメッセージや室内ギフトなどで特別な記念日をお祝いするもよし。一般的な滞在をカスタマイズするために時間をかけることで、お客様の期待を超え、総合的な体験に対する評価を高めることができます。
関連情報 : 旅行者に喜んでいただくためのヒントをご確認ください。
旅行者は、継続的に、清掃・安全対策を旅行で最重視する要素と考えています。貴施設が掲載ページで公開している清掃プロセスを厳守し、お客様と従業員の安全のために実施している対策についてお客様にお知らせしましょう。
清潔度に関する口コミも、弊社サイトでの総合的な掲載順位や露出度に大きな影響を与えます。安全・衛生ガイドラインを参考に、貴施設で改善できる部分を確認しましょう。
問題に対応する姿勢によって、お客様体験への影響が変わることもあります。心からの誠意を伝え、客室やサービスに関する問題の解決に向けて迅速に対応することで、さまざまなマイナス点を補うことができます。所持品の紛失から親族の緊急事態まで、お客様に個人的な問題が発生した場合は、率先して真摯にご対応ください。より深い信頼関係の構築と貴施設の評価の向上につながります。
滞在後のお客様体験を向上させ、総合評価を構築
素晴らしい体験は、お客様が宿泊施設を出たときに終わるものではありません。滞在後は、これまで作り上げてきたお客様の充実感や満足度から貴施設のビジネスへのメリットを獲得するための重要なステージとなり得ます。
- 滞在後のコミュニケーション
- 口コミに返信する
お客様の出発後は、お礼メッセージを送信し、滞在についての口コミ投稿を依頼してください。口コミの重要性や影響力を説明し、事業の成長を後押しすることを理解していただきましょう。滞在にご満足いただけている場合は、最高評価の 5 の口コミを投稿していただけるようお願いしてください。
直接予約、別チャネルからの間接予約のいずれの場合も、口コミの投稿を依頼することが重要です。また、弊社サイトでは、口コミ投稿の依頼を自動送信しています。
受け取った口コミには、好意的か否定的かを問わず、返信することが重要です。これはオンライン上で高い評価を維持し、今後のお客様の期待値を設定するための作業のひとつです。
関連情報 : 口コミの返信方法や口コミを最大限に活用するための推奨事項をご確認ください。
5. 優れたお客様体験を維持する 3 つの対策
お客様を重視していることを伝えるため、一貫性ある体験を提供する基盤を作り、刻々と変化する期待に応えられるよう定期的に施策を練り直すことが重要です。旅行者の求めるものを的確に理解するための早道は 3 通りあります。
- 現状を把握しましょう。
- 競合施設を常にチェックしましょう。
- スタッフと定期的に話し合いましょう。
お客様による評価は、新たに導入された「検索結果の掲載順位ファクター」の一つで、検索結果における貴施設の掲載順位に大きな影響を与えます。ターゲット層のお客様にアピールするには、この機能で貴施設のパフォーマンスを継続的に確認することが不可欠です。
お客様による評価のファクターでは、リロケーション率と返金率、最近のゲスト評価や口コミのデータを精査し、貴施設で評価が高い箇所を特定します。この機能で現状を把握し、貴施設の強みと改善できる箇所を確認しましょう。より優れたサービスを提供することで、弊社サイトでの掲載順位の向上につながります。
購入手続きの一環として、旅行者は予約を行う前にいくつもの滞在場所を比較します。貴施設を検討している方は、類似施設についても考慮している場合が多々あります。競合施設を設定し、その掲載ページや料金、口コミを貴施設と比較することで、貴施設のサービスの向上および高い競争力の維持につながります。
競合施設のデータ分析は、コンテンツスコアや Rev+、お客様情報分析などをはじめとした弊社の管理画面 (Partner Central) の機能にお任せください。
お客様から評価や口コミが投稿されたら、スタッフと共有し、話し合ってください。刻々と変化するお客様動向や、新たなリクエストの急増、口コミや競争力のある料金プランなどの傾向について、双方向で話し合えるようにしましょう。スタッフが一丸となって積極的かつ迅速に対応し、貴施設の価値をさらに高める独自の施策を練りましょう。
