昨今の旅行者が求めるアメニティとは ?

アメニティは、宿泊施設がお客様に提供する客室に付随し、その魅力をより高める設備やサービスです。施設のタイプ (例 : 高級ホテルとホステル) や、個々のホテルにより様々に異なります。

エアコン、エンターテインメント (テレビ / 音楽)、WiFi、バスアメニティ、バスローブなど、客室備え付けのタイプと、 駐車場、レストラン、プール、共用エリア、フィットネス設備、リクリエーションなど、施設全体に付属しているタイプがあります。施設内のアメニティの利用には、通常、使用料が発生します。アメニティとは、客室の基本的な設備やバスルーム、清潔で安全な環境に付随する様々な設備やサービスです。

アメニティと特典は同じものですか ?

特典も、施設からお客様に追加的に提供されるもので、厳密にはアメニティの一種です。アメニティは、通常、全てのお客様に提供されます。一方、特典は特定層のお客様 (例 : 家族連れ、ビジネス旅行者、ミレニアル世代など ) にアピールするため、または特定の時期の予約を増やすためのプロモーションとして、客室とともに提供されることが一般的です。例えば、無料のお子様用の朝食、無料の駐車場、無料でペットの同伴可、割引料金によるサービスやアクティビティなどです。

旅行の素晴らしさについて、さらに深く考えましょう。

旅行の素晴らしさの根本には「人と人とのつながり」があります。宿泊施設の皆様が地域の魅力を伝え、お客様の旅の目的に合ったサービスを提供することで、お客様は旅先で特別なひと時を体験できるでしょう。これこそ、人と人とのつながりが深まり、広がる瞬間です。本記事の最後に、いくつかのアイデアをご紹介しています。今後の参考に、ぜひご一読ください。お客様が喜ぶサービスやサプライズをご提供することは、より良いお客様体験を創出するための 1 つの方法です。しかし、「アメニティ」とは異なりますのでご注意ください。

アメニティを提供することにより、滞在中お客様に快適にお過ごしいただき、おもてなしの心を感じていただくことができます。ただし収支バランスを考え、十分な利益が確保できるよう施設を運営することも重要です。アメニティに関して正確かつ魅力的なコンテンツを掲載することで、お客様に対して、貴施設に適した期待値を設定できます。また、弊社サイトで掲載順位が上がる可能性も高まります。

また、お客様のニーズに合ったアメニティを選択し、一貫したお客様体験を創出する必要もあります。ラグジュアリータイプの宿泊施設に、低価格のソープやシャンプーが用意されていたら、お客様はがっかりするでしょう。一方、お手頃料金の施設を希望している旅行者をターゲットとしている施設であれば、バスアメニティを用意するだけで競合をリードすることができるでしょう。

約 70% の旅行者は、希望にあった設備やサービスを提供している宿泊施設であれば、より高い宿泊料金を支払ってもよいと考えています。この機会に、以下の重要な客室内の設備やサービスを確認してみましょう。

基本的な設備 / サービス

宿泊料金に見合っており、きれいに整えられた安全な客室を提供することが基本です。その上で、予約の際に大半のお客様が用意されているだろうと期待する客室設備を確認しましょう。貴施設を他の施設と差別化するための設備ではありません。提供しないとお客様体験が損なわれるものや、否定的な口コミにつながりそうなものです。

あると便利な設備 / サービス

無料の WiFi、アイロン、電話、ヘアドライヤー、セーフティボックス、十分な数のハンガー、荷物の収納庫などは、用意されていると便利です。

快適さを高める設備 / サービス

エアコン、遮光カーテン、テレビ、無料のバスアメニティ、ミニバーなどは客室で過ごす時間をより快適にしてくれます。

かつては施設の差別化に役立ったアメニティが、現在では当然あるべき基本的な設備になりつつあります。例えば、環境に優しい製品や設備、バスローブとスリッパ、客室内のエンターテインメント、施設を象徴する品などです。

昨今の旅行者が求める新しい基本設備 / サービス

昨今、旅行者が持ち歩くデバイス (電話、ノート型 PC、タブレット) の数は増えました。旅行者はこのようなデバイスを、滞在中、いつでも簡単に利用できるだろうと考えています。このような潮流により、宿泊施設が用意するべき基本的なアメニティに新たな設備 / サービスが加わりました。

高速の無料 WiFi

お客様のタイプを問わず、施設内の各所で接続可能な WiFi は不可欠です。レジャー旅行者は、主に写真のアップロード、家族とのビデオ通話、動画のストリーミングなどに WiFi を利用します。ビジネス旅行者は、主にEメールの送信、ビデオ通話に WiFi を利用します。

充電ステーション

お客様は、携帯しているデバイスをいつでも簡単に充電したいと考えています。また、お客様は夜間も携帯電話を近くに置いておきたいとも考えています。電源コンセントに加え、ベッドの近くに USB ポートを設置しましょう。海外からのお客様が主要なターゲットで、そうしたお客様を頻繁にお迎えしている施設の場合は、国際規格のソケット (プラグ) の用意もご検討ください。

プラグの他には、お客様がお仕事やデバイスの充電に使えるデスクを設置することも検討してみましょう。長らくビジネス旅行者にとって基本的設備となってきた仕事用スペースですが、昨今ではあらゆるタイプの旅行者にとっても必要不可欠なものとなっています。

スマートテレビとワイヤレススピーカー

見放題やオンデマンドの動画配信サービスが定着した今、お客様は、世界中どこでも客室から自身のアカウントにログインできることを期待しています。多くのお客様はお気に入りの音楽をスマートフォンに入れて持ち歩いています。そのことを考慮すると Bluetooth スピーカーもお客様にとって、あるとうれしい設備です。音楽を再生することで、自宅から離れていても、慣れ親しんだ快適な空間を造ることができます。

客室内のコーヒーメーカーと無料の飲料水

家庭向けのカプセル式コーヒーが一般化しており、多くのお客様はカプセル式コーヒーメーカーが設置された客室を好みます。たとえ貴施設がルームサービスを提供していても、お客様は客室で手軽にコーヒーを淹れて飲めるという利便性に魅力を感じます。これにより、客室で過ごす時間の満足度が高まります。同様に、無料の飲料水のペットボトルをチェックイン時および滞在中に提供することが最近のトレンドとなっており、旅行者はこのサービスを高く評価しています。

重要 : 設備 / サービスの項目に、貴施設のバリアフリーやインクルージョンの設備・取り組みについて記載しましょう。あらゆるお客様を歓迎している施設であることを示すとともに、幅広い旅行者層に訴求できます。弊社サイトでバリアフリー対応をアピールして露出度を向上させたホテルの一例をご確認ください。

最新の調査結果によると、魅力的な設備やサービスは、旅行を計画している旅行者にとって 3 番目に重要なポイントで、清掃・安全衛生対策、柔軟なキャンセルポリシーと僅差となっています。

基本的な設備 / サービスに加えて何を提供するべきかについては、貴施設がターゲットとする旅行者層により異なります。例えば、ご家族連れと出張のお客様では好みもニーズも異なります。海外と国内のお客様、週末旅行と週単位で滞在のお客様も、それぞれ違います。弊社の宿泊施設様向けマーケティングガイドを参考に、貴施設のターゲット層となるお客様のタイプを特定しましょう。その次は、アメニティ (設備 / サービス) や特典を使って、ターゲット層へのアピールを検討します。

予約サイトの貴施設の掲載ページに、客室内および施設内でご利用いただける設備 / サービスを表記することにより、貴施設が提供するお客様体験を求めている旅行者の関心を集めることができます。

ビジネス旅行のお客様

重要な設備 / サービス : 高速 WiFi、使いやすいデスクとライト、電源コンセントと USB ポート、ランドリーサービス、アイロン設備、客室内コーヒーメーカー、朝食 / レストラン、フィットネス設備、駐車場または送迎サービス

満足度アップに役立つ特典 : 無料駐車場、無料の朝食、ランドリーサービスの割引

さらに満足度を高めるサービス : お仕事後のくつろぎタイムのためのドリンク無料サービス、ご到着時のウェルカムフルーツやスナックサービス (長旅のお客様や遅い時間にご到着のお客様には、特にお喜びいただけます)

家族旅行のお客様

重要な設備 / サービス : 高速 WiFi、客室内のキッチン / コーヒーメーカー、朝食 / レストラン、プール、ペット歓迎、客室内エンターテインメント、各種アクティビティ

満足度アップに役立つ特典 : お子様との旅行の費用とストレスを軽減してくれるもの、宿泊 + 航空券のパッケージ、3 泊以上の予約ならもう 1 泊無料、無料の朝食、無料の駐車場または送迎サービス、ペットの宿泊料が無料

さらに満足度を高めるサービス : 家族向けのアクティビティや必見スポットをおすすめする、ビーチで自転車のレンタル無料、プールまたは雪遊びの用具、パズルやゲームの用意、ペットのための特別サービス

週末旅行、特別な旅行のお客様

重要な設備 / サービス : 高速 WiFi、バルコニー / 眺望、プール / ホットタブ、客室内エンターテインメント、客室内コーヒーメーカー、高級バスアメニティ、バスローブ / スリッパ、ペット歓迎、各種アクティビティ

満足度アップに役立つ特典 : 充実した時間を過ごすために役立つもの、変更 / 選択可能なチェックインとチェックアウト時間、手荷物の保管場所、無料の駐車場と送迎サービス、無料の朝食

特別な旅を印象づけるもの : 無料のシャンパン、スパまたはアクティビティの割引、レストランの割引など

さらに満足度を高めるサービス : お誕生日や記念日、ハネムーンのためのご滞在であることを認識しお祝いする、特別な日にふさわしいレストランやハイキングコース、必見スポットをおすすめする、 フルーツの盛り合わせや豪華なデザート / ワインなどのお祝いギフトを客室で提供

ちょっとした気配りや配慮により、お客様のご滞在を特別なものにできることを忘れないでください。より良いお客様体験を提供していただけるよう、通常のアメニティに加えて実践をお勧めする 3 つのアイデアをご紹介します。

お客様へのメッセージ

ソーシャルメディアや SMS が主流の今、メッセージに手書きの署名を添えるだけで特別感を醸し出すことができます。歓迎の言葉やお誕生日のお祝いメッセージなどをお客様に伝えることにより、お客様に特別なおもてなしを受けていると感じていただけます。

周辺情報のご提供

お客様は旅行を最大限楽しむために、事前に目的地に関する情報を入念に調べていらっしゃいますが、施設のスタッフが地元の情報をご提供することにより、お客様のご旅行をさらに有意義にすることができます。その地方の名物料理が楽しめる店や、人気のヨガ教室、早朝にぴったりのランニングコース、地元の歴史・文化スポットなどを集めたおすすめトップ 10 リストを作成しましょう。リストはチェックイン時にお渡しするか、お部屋に置いておくこともできますが、事前に送信すれば、お客様は旅行についてより具体的なイメージを持つことができるでしょう。

ウェルカムギフトでお客様を笑顔に

客室にウェルカムギフトがあれば、お客様は施設に対しとても良い印象を持つでしょう。また楽しい気分で滞在をスタートしていただけます。地域の名産品や味覚を取り入れると、より特別な演出になります。例えば、地元産のチョコレートやワイン、フルーツ、石鹸、ローションなどをご検討ください。施設内にレストランがある場合は、クッキーやスナック類を用意すれば、シェフの味をお試しいただく機会になります。

ご紹介したアイデアはお客様をおもてなしする上でのちょっとした心遣いですが、お客様の滞在がより特別なものとなり、口コミにその事を書いていただける可能性が高まります。

掲載ページに貴施設ならではのアメニティを記載し、アメニティでお客様に期待以上のサービスを提供しましょう。充実した掲載ページや好意的な口コミ以外でも、弊社サイトでの露出度を高めることは可能です。アメニティ (設備やサービス) が掲載順位にどのように影響しているかは、管理画面 (Partner Central) にログインしてご確認ください。