優れたお客様体験の提供は、デュケ ホテル ブティック & スパが自負するサービスのひとつです。滞在前後にも一貫したお客様体験を提供することで、好意的な口コミとリピーターの増加が見込めます。デュケ ホテルでは、スタッフがお客様と迅速・簡単に一貫性あるコミュニケーションを取るため、Expedia Group のメッセージ機能を活用しています。
優れたお客様体験の提供は、優れたコミュニケーションから
14 室
ブティック
お客様が選ぶ人気宿のトップ 100 ブティックアワード受賞施設 (Hotels.com)
課題
アルゼンチンのデュケ ホテル ブティック & スパは、豪華な空間とアットホームな雰囲気の両方を楽しみたいという旅行者 1 人 1 人に、きめ細かい優れたサービスを提供しています。
あらゆる方に快適にご滞在いただけるよう、オペレーションマネージャーのイグマル ロベラ氏は、到着前からお客様とスムーズに連絡を取り、国内のお客様に適用される税をはじめとする重要な情報を伝え、空港シャトルサービスや食事制限などのご希望を確認するための手段を模索していました。
彼女はまた、デュケ ホテルの予約チームとサービスチームがあらゆるお問い合わせや懸念事項にすぐに対応し、必要に応じてアップグレードの機会を提供できるようにしたいと考えていました。
こうしたコミュニケーションを促進するため、ロベラ氏は Expedia Group の管理画面 (Partner Central) にあるメッセージ機能を利用したのです。メッセージ機能ではお客様とのやり取りの一括管理が可能です。便利なテンプレートを活用して、担当チームが迅速・簡単に一貫性ある対応を行うことができます。
「10 段階で評価するなら、お客様のお問い合わせに返信できるスピードは間違いなく 10 です。また、キャンセルを回避するのにも役立っています。」
イグマル ロベラ
オペレーションマネージャー
デュケ ホテル ブティック & スパ
ソリューション
メッセージ機能を活用しているデュケ ホテルのチームは、お客様とやり取りする際に宿泊者数や料金プランといった予約の詳細を確認し、お問い合わせに的確に回答できています。
また、資料や画像を添付して、施設に関する情報を簡単に伝えることもできます。さらに、メッセージ機能のメインページにある絞り込み条件をクリックするだけで、未読や未返信のメッセージのみを表示できるため、対応しそびれることがありません。
便利なメッセージテンプレートもあり、よくあるご質問に対する回答を事前に設定可能。すぐに返信してお客様の満足度を高められるだけでなく、返信にかかる作業時間の節約にもつなげられます。
デュケ ホテルでは、最もよくあるご質問に対する返信テンプレートを英語とスペイン語で作成しました。そのため、スタッフはお客様のニーズに合わせてスムーズに返信することができます。
加えて、ロベラ氏のチームはメッセージ機能を利用してアップセルを試み、客室のアップグレードやスパサービスの購入など、収益増加を実現しています。
未来を見据えて
メッセージ機能を活用することで、デュケ ホテルのチームはお客様の詳細情報を事前に把握でき、これまで以上に素晴らしい滞在体験を提供できるようになりました。
また同機能により、迅速な返信でキャンセルを減らせるだけでなく、再予約を促進してリピーターの増加を図ることも可能です。
デュケ ホテルは、旅行需要の増加に伴ってより多くのお客様に対応できるよう、客室の増築と施設の拡大を計画しています。
ロベラ氏は、滞在中の評価をはじめ、管理画面で (Partner Central) で利用可能な多数の機能を活用し、チームがお客様対応にさらに力を注げるだろうと期待しています。
同ホテルにとってメッセージ機能は、地域を代表するブティックホテルとして優れたお客様体験を提供するための欠かせない機能です。
