口コミの管理・返信方法

旅行者は、滞在先を探すために様々な施設を比較し、検討します。また、ほとんどの方が予約前に複数のサイトを検索します。この計画段階で、口コミは大変重要な役割を果たします。事実、口コミは旅行者の最終的な決断を促す要因となることが多々あります。

好意的な口コミは貴施設が選ばれるきっかけになり、否定的な口コミは予約獲得のチャンスが別の施設に流れる原因にもなります。旅行者はわずか 30 秒の間にこうした判断を行います。

注目するべき調査結果 :

• 73% の旅行者が、宿泊施設 1 件あたり平均 9 件の口コミを読んでいます。
• 口コミを読む際には、客室の清潔度について 78% の旅行者が確信を得たいと考えています。また、68% は宿泊施設の全体的な状態、49% がお客様へのサービスに問題がないかを確認しています。
• 40% がコロナにより口コミはこれまで以上に重要になったと回答しています。

Expedia Group 経由で収集した口コミは、Expedia.com や trivago.com などの弊社サイトのみならず、Google の検索結果などのほかのチャネルでも表示される可能性があります。

重視されるのは、口コミの内容だけではありません。

口コミが好意的か否定的かを問わず、旅行者は貴施設がどのように口コミに返信しているかを見ています。ほぼすべての旅行者 (91%) が、宿泊施設のオーナーや管理者はネガティブな口コミに対して返信するべきだと回答しています。

口コミは、「お客様による評価」に影響を与える指標の一つです。弊社サイトは、優れたお客様体験を提供したことが分かる好意的な口コミが投稿された施設は掲載順位が上がる可能性が高い仕様になっています。

口コミは、お客様にとってはもちろん、施設にとっても重要な役割を果たします。次の項目では、口コミを増やす方法、好意的 / 否定的な口コミを含むあらゆる口コミへの返信方法をご紹介します。

多くのお客様は、宿泊に関する口コミを喜んで投稿してくれます。まずは、お客様に口コミ投稿を依頼しましょう。お願いすることで、お客様は口コミを投稿しやすくなります。

以下は、滞在前、滞在中、滞在後に口コミの投稿を依頼する際のポイントです。

• 客室内に「ご滞在に関するご意見をお寄せください」、「口コミを投稿してご意見をお聞かせください」というようなメッセージを書いたカードを置いておくのも一案です。施設のウェブサイトやソーシャルメディアのプロフィールのほか、ホテルの口コミ投稿ページのリンクを追記するのも良いでしょう。
• お客様に配布する印刷物に、口コミの依頼を載せるのもおすすめです。WiFi 情報や周辺の観光スポット一覧などに記載してみましょう。
• WiFi の利用開始時に表示されるログインページで、口コミ投稿を依頼することもできます。
• フロントデスクのスタッフからお客様に、口コミを依頼してもらいましょう。チェックアウト時に「ご滞在はいかがでしたか ?」と尋ね、口コミを依頼すると自然です。
• 口コミを依頼する丁寧なメモを添えて、ポストカード、マグネット、ペンなどホテルのオリジナルグッズを贈りましょう。
• 弊社サイトで成立した予約の場合は、滞在後に、口コミを依頼するEメールがお客様に自動送信されます。予約詳細ページからも、口コミを投稿できます。
• 弊社のメッセージ機能で口コミを依頼することも可能です。管理画面 (Partner Central) の「メッセージ」で、滞在後の口コミ投稿リクエストの自動送信を設定してください。滞在後の口コミ投稿フォームのリンクが記載されたテンプレート メッセージが自動的に送信されるようになります (メッセージは変更可)。

口コミは、旅行者が滞在先を決める際に役立つだけではありません。さまざまな角度からお客様へのサービスを改善する上でも役立ちます。

定期的に、口コミを振り返る時間を設けましょう。事態が深刻になる前に問題点を見つけ、対策を打つことができます。

例えば、弊社のデータから、お客様は滞在中に以下の点で不満を感じる傾向があることが明らかになっています*。

• 宿泊施設、客室、バスルームの清潔度
• ベッドの清潔度、サイズ、快適さ
• スムーズにチェックインできない
• 設備やサービスが閉鎖している、利用できない

貴施設に関する口コミの共通点を探してみましょう。貴施設についてお客様が満足している点や、改善を希望する点が明らかになる可能性があります。

心配のあまりネガティブな口コミに対し返信を思い留まるのは、得策とは言えません。旅行者は、口コミの中には好意的ではない内容のものがあることを理解しています。施設がそれにどう対応するかが重要な問題です。

弊社の調査によると、ネガティブな口コミに対して施設ができることは何もないと答えた回答者は、全体のわずか 9% です。つまり、大半の人が、旅行者がネガティブな口コミを閲覧したとしても、口コミへの対応次第で施設への信頼を取り戻すことができると考えています。

口コミに返信することで、お客様に対する貴施設の真摯な姿勢、お客様へのサービスやご意見への取り組みを示すことができます。

特に、お客様に個別に対応している誠実な返信は、ネガティブな口コミの印象を和らげる効果もあります。

以下は、ネガティブな口コミに返信する際のポイントです。

• お客様の名前を記載した上で口コミに対する感謝の気持ちを述べ、お客様のご意見を大切にしている姿勢を示します。定型文や一般的な回答で済ませないようにしましょう。お客様がさらに離れてしまう原因となります。
• 問題を認識し、解決に向けて真摯な態度を示すことが大切です。お客様の気持ちに寄り添い、謝罪しましょう。この際、守りに入ってはいけません。1 人のお客様との会話ではないことにご注意ください。口コミと貴施設の返信を読むすべての人に向けて発信していることを意識しましょう。
• 24 時間以内に返信するよう心掛けましょう。24 時間を超えると、貴施設がお客様を大切にしていないという印象を与えてしまいます。

口コミはネガティブなものだけではありません。好意的な口コミに対しても、丁寧で謙虚な姿勢で返信することが重要です。感想を投稿してくれたことに対する感謝の意を表します。口コミが貴施設にとってどれほど重要なものかを伝えましょう。

弊社の滞在後の口コミ機能を使用すると、簡単に口コミに返信できます。未返信の口コミを表示し、メッセージを入力して送信ボタンを押せば完了です。

管理画面 (Partner Central) で口コミを返信する方法の詳細については、こちらのヘルプページをご覧ください。

上記のポイントを実践してみましょう。

好意的 / 否定的な口コミに対して返信する際には、以下の 2 つのテンプレートがあります。

以下を参考にし、必要に応じて文章を変更しましょう。貴施設の返信はお客様に表示されます。定型文ばかり表示されると、お客様は返信を非表示にしてしまう可能性があるので、ご注意ください。

好意的な口コミへの返信のテンプレート :

「[お客様名]様、このたびは温かいお言葉をありがとうございます。[お客様が言及した設備やサービス]をお楽しみいただけたとのこと、大変嬉しく思います。今後も、より多くのお客様にご満足いただけるよう、ご意見をもとにサービスの向上に努めてまいります。今後ともよろしくお願いいたします。

否定的な口コミへの返信のテンプレート :

「[お客様名]様、このたびは、貴重なご意見をお寄せいただき誠にありがとうございます。[宿泊施設名]の[役職]を務める[名前]と申します。[口コミで挙げられた問題点を挿入]につきまして、ご不便をおかけし大変申し訳ございませんでした。本件への対策として、[特定の対策を挿入]を実施する予定です。当施設では、お客様に快適なひとときをお過ごしいただけるよう常に最善を尽くしております。至らない点がありましたこと、重ねてお詫び申し上げます。」

必要に応じて、弊社のメッセージ機能でお客様に直接ご連絡し、問題の詳細の確認や今後の対応の説明をすることも可能です。

お伝えしている通り、口コミは弊社サイトや他のウェブサイトでも表示されます。また、弊社の口コミ評価ウィジェットを利用し、Expedia Group で収集した口コミを貴施設のサイトに表示することもできます。

さらに、口コミをマーケティングキャンペーンで活用することで、貴施設の信頼度やサービスの価値を高めることが可能です。

ソーシャルメディアやEメールキャンペーンなど他のマーケティングチャネルでも、好意的な口コミを紹介しましょう。貴施設の総合的な星評価をアピールする、好意的な口コミを匿名で引用する、お客様からの長文の感想を公開するなどの方法もおすすめです。

弊社のツールを活用して口コミに関する業務を自動化し、効率化を図ることが可能です。

• 滞在後の口コミ機能を利用することで、口コミの収集、分析、口コミへの返信がより簡単になります。貴施設と競合施設の口コミを比較することも可能です。

• お客様と直接やり取りする場合は、滞在中の評価機能をご活用ください。滞在中にお客様とやり取りできるため、問題点について口コミで投稿される前に、問題を解決できる可能性があります。チェックアウト後もメッセージ機能を使ってお客様に口コミを依頼できるほか、ネガティブな口コミへの対応にもご利用いただけます。

• 管理画面 (Partner Central) の「検索結果の掲載順位ファクター」では、「お客様による評価」に関して改善の余地がある箇所を確認できます。改善に取り組むことで、お客様へのサービスが向上し、検索結果での露出度も高まります。

昨今、お客様は大量の情報にアクセスできるため、これまでにないほど、わずかな違いに敏感です。口コミの掲載や返信により、貴施設がお客様へのサービスを重視している姿勢を示しましょう。口コミを見た旅行者は、より安心して貴施設を予約できるはずです。