お客様による評価に影響のあるファクター

弊社は、予約時からチェックアウトまでの各段階でのお客様体験が、施設の信頼度に反映されると考えています。このため、弊社サイトは「お客様による評価」が露出度に影響を与える仕組みとなっています。弊社のツールを活用し、お客様により良いサービスを提供する方法をご確認ください。

対象 :

すべての宿泊施設

目的 :

お客様による評価を様々なファクターから解析する

メリット :

お客様による評価と掲載順位が向上

お客様による評価とは

お客様による評価は、「露出度ファクター」の一つです。お客様と貴施設のやり取りをさまざまな面から評価します。お客様による評価が高いほど、弊社サイト上での露出度や掲載順位の向上が期待できます。

「お客様による評価」を参照するメリット

  • 貴施設のお客様による評価について、有効性が高い箇所と改善の余地がある箇所を簡単に特定
  • リロケーション率と返金率を継続的に確認可能
  • お客様による評価と口コミを改善する方法をご提案

貴施設のお客様による評価の詳細は、管理画面 (Partner Central) にログインしてご確認いただけます。

機能の仕組み

「お客様による評価」の指標では、貴施設の直近のゲスト評価や口コミのデータをもとに、お客様から高評価を得ている箇所と改善の余地がある箇所を特定します。

「お客様による評価」に影響力のあるファクター :

  • リロケーション率と返金率 : お客様の予約に関して、未然に防げた問題がどの程度発生しているかを確認
  • スタッフおよびサービスに関する口コミ : 貴施設のサービスの質についてお客様がどのように感じているかを評価
  • 設備とサービス清潔度の口コミ : 貴施設と客室がお客様のニーズを満たしているかどうかをチェック
  • チェックイン対応の評価 : 貴施設のチェックイン時の対応に関するお客様の満足度を測定
  • 回避可能だったキャンセル : チェックイン前またはチェックイン中のサービスが不十分だったためにお客様がキャンセルした回数を表示
  • 施設の総合評価 : お客様の滞在の総合的な評価を考慮

評価項目については継続的に見直しを実施しており、今後、新たな評価項目の導入も予定しています。

貴施設のお客様による評価の詳細は、管理画面 (Partner Central) にログインしてご確認いただけます。

 

旅行者の 2 人に 1 人が、予約時に、旅行業者が約束通りのサービスを提供してくれることを重視すると回答しています。

Expedia Group、2022 年 4 月

 

旅行者のうち 28% は、支払った金額に見合うサービスが提供されなかった場合や期待に届かなかった場合は、否定的な口コミを投稿すると回答しています。

Expedia Group、2022 年 4 月

お客様による評価を改善するには

管理画面 (Partner Central) の推奨事項に加え、以下をご参照ください。お客様の評価や掲載順位の向上に役立ちます。

よくあるご質問

優れたサービスを提供している施設を評価する際には多くの指標が考慮されますが、口コミもそのうちの一つです。指標については、一定期間の評価の平均を確認します。また、古い口コミよりも新しい口コミの重要度が高いため、貴施設での取り組みが結果として反映しやすくなっています。

こうしたお客様による評価の指標は、管理画面 (Partner Central) の露出度パフォーマンス ページに表示されます。チェックイン時の対応から清潔度にいたるまで、貴施設のサービスに対するお客様からの評価が検索結果における掲載順位に大きく影響します。「お客様による評価」と「露出度ファクター」については、こちらの記事をご覧ください。

Expedia Group のサイトにおける口コミの仕組みについては、口コミに関する動画をご覧ください。口コミは、最初にお客様が予約したサイト (Hotels.com やエクスペディアなど) に表示され、90 日後に弊社の全サイトに表示されます。

貴施設が提供する詳細情報 (設備、サービス、ポリシー、人気観光スポットまでの距離など) により、お客様はニーズに合った宿泊施設を絞り込むことができます。周辺エリアの魅力的な写真や情報は、お客様が貴施設での滞在をイメージするのに役立つほか、お客様の予約を後押しします。

正確な情報が網羅された魅力的な掲載ページを見たお客様は、必要な情報が揃っていると判断し、予約に進むでしょう。旅行の計画段階から宿泊まで優れたサービスを提供することで、貴施設の検索順位や露出度が高まります。掲載ページの掲載順位への影響については、こちらをご覧ください。

掲載ページを改善するための 6 つのポイント」をご覧ください。

貴施設により特化したアドバイスをご希望の場合は、管理画面 (Partner Central) でコンテンツスコアの推奨事項をご確認ください。コンテンツスコアは、弊社サイトに充実した情報が掲載されていることを確認するためのものです。このスコアにより、マーケット内の競合施設とコンテンツの質を比較することができます。

予約時から実際の滞在まで、貴施設がお客様に提供したサービスが、弊社サイトでの露出度およびパフォーマンスに影響を与えます。掲載順位に影響力のある露出度ファクターについては、こちらをご覧ください。

管理画面 (Partner Central) でリロケーションの回避方法をご確認いただけます。当日予約を避けるには、予約期限の設定をご検討ください。お客様がチェックイン日の何日前までに予約を完了する必要があるか指定することができます。手順の詳細については、こちらをご覧ください。また、予約を受け付けていない客室タイプの販売を停止し、休業が予定されている場合は施設情報を更新しましょう。

15 日ごとに競合施設を更新することで、マーケットの変化に対応することができます。

こちらで競合施設をカスタマイズするための手順をご覧ください。

管理画面 (Partner Central) の「露出度ファクター」セクションでは、掲載ページの訴求力に影響力のある指標を確認できます。また、不足している情報や料金の不一致などもお知らせします。手動で確認する手間が省けるため、お客様へのサービスにより集中できると同時に、掲載ページの改善に取り組むことで掲載順位が向上します。露出度ファクターについては、こちらで詳細をご確認ください。

さまざまな方法で業務の効率化をサポートしています。例えば、在庫の一括アップロードにより、複数の客室タイプの在庫を素早く更新することができます。この機能については、詳しい手順をご覧ください。また、チャネルマネージャーと接続すると、ご利用のすべての旅行サイトにおいて、貴施設の料金と在庫をまとめて自動更新できるようになります。手順の詳細については、こちらをご覧ください。

Expedia Group は、世界最大級の旅行プラットフォームです。エクスペディア、Hotels.com、Orbitz、Travelocity など多くの販売サイト数を誇り、世界各国で現地のニーズに沿ったサービスを提供しています。詳細は「当社について」をご確認ください。

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