Como oferecer experiências incríveis para hóspedes atuais

A experiência dos hóspedes descreve os pontos de contato e as emoções que os hóspedes encontram ao interagir com o hotel, da busca e reserva da propriedade ao momento do check-out e além. Uma experiência dos hóspedes consistente influencia a percepção geral do viajante em relação ao hotel, à qualidade e ao valor dos serviços oferecidos, e ao nível de satisfação com a estadia. Uma experiência positiva do hóspede pode levar a ótimas avaliações, clientes fiéis e uma reputação da marca que contribui para o crescimento contínuo.

A experiência e a satisfação dos hóspedes são a mesma coisa?

A experiência e a satisfação dos hóspedes são conceitos relacionados, mas distintos. A experiência dos hóspedes descreve toda a interação de um hóspede com o hotel, incluindo interações humanas e de canais digitais, bem como a experiência física do hóspede na propriedade.

A satisfação dos hóspedes é uma indicação pontual de quanto um viajante está feliz com cada um desses pequenos momentos e com a experiência geral. Propriedades que moldam ativamente a experiência dos hóspedes e indagam sobre a satisfação de cada um deles durante a estadia são mais capazes de atender, ou até mesmo superar, às expectativas dos viajantes. Existem várias recompensas para isso, como um negócio saudável e o prazer de satisfazer os hóspedes.

Ideias para criar uma experiência que satisfaça os hóspedes

A base para uma ótima experiência dos hóspedes não mudou: faça as pessoas se sentirem valorizadas e satisfeitas após cada interação. De mensagens antes da estadia e comodidades nos quartos a interações com a equipe e facilidade de reserva, você deve oferecer uma experiência consistente e de qualidade. E como se isso não fosse suficiente, as tecnologias em evolução e o aumento das expectativas dos hóspedes exigem um esforço constante da parte desses profissionais para alcançar e superar o objetivo de oferecer sempre uma ótima experiência.

Concentrar-se em oferecer ótimas experiências aos hóspedes nos ajuda a alcançar o nosso objetivo comum de agradar os hóspedes em toda a sua viagem, o que fortalece a nossa plataforma, ajuda você a ter excelentes resultados e deixa os viajantes satisfeitos. Cada melhoria ajuda a aumentar a sua visibilidade e o seu desempenho em nossos sites de reserva, oferecendo mais oportunidades para você criar conexões com os hóspedes que você deseja receber e fomentar a fidelidade.

Este guia reúne algumas recomendações para ajudar você a melhorar a experiência que oferece aos hóspedes e aumentar o engajamento antes, durante e após a estadia. Continue lendo para conferir as sugestões e dicas.

Os hóspedes ficam satisfeitos quando você atende às suas expectativas e radiantes quando você as supera. Embora essa fórmula pareça fácil, ela não pode ser deixada ao acaso. Você deve indicar ativamente o que os hóspedes podem esperar da propriedade, encontrar oportunidades para agradá-los, e, então, sempre atender às expectativas.

Definimos quatro princípios fundamentais que vão ajudar você oferecer uma ótima experiência aos hóspedes e expandir os seus negócios.

Consistência

Você pode criar uma experiência geral positiva dos hóspedes oferecendo mensagens e experiências consistentes em cada interação que têm com a sua empresa.

Não se limite às interações depois que os hóspedes chegam à propriedade, pois, para eles, esta já é a metade da jornada. Comece com as expectativas definidas no seu site e nos anúncios dos sites de reserva, e tente imaginar como os viajantes vão perceber a sua marca e a qualidade do serviço, do momento em que fazem a reserva até quando você solicita a sua avaliação.

Inconsistências afetam a experiência dos hóspedes e podem levar à decepção. Por exemplo, se a reserva é fácil, mas o processo de check-in é lento e cansativo, a experiência oferecida é inconsistente e o hóspede pode ter dúvidas em relação ao valor que você atribui à estadia. No entanto, se a reserva e o check-in forem fáceis, se a sua equipe de funcionários for tão calorosa e prestativa quanto a sua mensagem antes da estadia e se as comodidades da propriedade e dos quartos forem exatamente como o esperado, você estará no caminho certo para oferecer uma ótima experiência e receber excelentes avaliações.

Proatividade

De acordo com a nossa pesquisa, 87% dos hóspedes acham que seria útil receber informações do hotel antes do check-in.

A comunicação proativa antes e durante a estadia de um hóspede é uma grande oportunidade de influenciar a forma como ele percebe a sua experiência e de dar a você as informações necessárias para entender como agradá-lo de maneira simples e relevante. Se você fizer tudo o que estiver ao seu alcance para oferecer uma estadia impecável e personalizada, como atribuir quartos adjacentes para famílias que viajam para participar de um evento esportivo ou presentear um hóspede durante a viagem de aniversário, terá a certeza de oferecer uma ótima experiência.

Eficácia

Além da proatividade, é preciso reagir rapidamente às necessidades dos hóspedes. Isso é fundamental quando surgem problemas, o que é inevitável. A maneira como você reage às preocupações e a rapidez com que as resolve influenciam o modo como os hóspedes percebem a experiência como um todo. Uma resposta rápida reforça a sensação de que você valoriza os seus hóspedes e as suas experiências.

Não pressuponha que você vai conhecer todos os problemas que os hóspedes tiverem. Certamente algum comentário negativo decorrente de uma situação que passou despercebida surpreendeu você. Ao confirmar que o hóspede está satisfeito em momentos importantes da estadia, você vai identificar oportunidades para ir além e transformar uma boa estadia em uma estadia excelente.

Autenticidade

Criar experiências memoráveis, e até mesmo transformadoras, é o motivo pelo qual você trabalha com hospitalidade. Então, deixe esse sentimento transparecer em todas as interações com os hóspedes. De uma recepção calorosa a hóspedes fiéis a dicas exclusivas sobre os melhores percursos, vistas e atrações, você pode fazer com que os viajantes se sintam especiais. Tratar os viajantes como hóspedes, e não apenas como pessoas que ocupam os quartos da sua propriedade por um determinado período, pode ajudar você a se destacar da concorrência e criar uma experiência que esses hóspedes mal poderão esperar para compartilhar.

Cada vez mais, os hotéis estão adotando tecnologia para entender melhor os seus hóspedes, personalizar as suas experiências e fornecer respostas mais rápidas.

Embora esses avanços ajudem a criar experiências mais simples, apesar dos grandes avanços nas tecnologias integradas, voltadas para os hóspedes, a sua equipe de funcionários continua sendo o recurso mais valioso na criação de uma experiência excepcional.

A sua equipe tem um impacto importante no modo como os viajantes se sentem durante a estadia, pois, entre muitas outras coisas, ela é responsável por acolher os hóspedes e cuidar da propriedade. Aqui estão algumas dicas para que você aproveite ao máximo as suas interações pessoais:

• Defina as expectativas

Uma equipe bem-informada e confiável é a melhor maneira de garantir a satisfação dos hóspedes. Defina as expectativas com clareza para uma experiência consistente e reforce o treinamento dos funcionários com exemplos atuais de como devem ser as respostas da propriedade, a qualidade da experiência e a solução dos problemas. Garanta que toda a equipe de funcionários tenha conhecimento suficiente para interagir com os hóspedes fazendo recomendações e fornecendo instruções ou informações precisas sobre as comodidades, os horários de serviço e outras informações básicas sobre o hotel.

• Incentive a sua equipe a ir além

As melhores oportunidades para surpreender e agradar os seus hóspedes não podem ser programadas. Assim, é importante que os seus funcionários sejam capazes de identificar e aproveitar essas oportunidades. Para isso, dê aos funcionários que lidam com o público a liberdade de descobrir maneiras de ir mais longe ou permitir que resolvam reclamações no local, sem a necessidade de ligar para o gerente. Não só os hóspedes se beneficiam dessa abordagem. Os funcionários também vão se sentir valorizados, sabendo que você confia no conhecimento e nas habilidades deles, e vão fazer o possível para demonstrar esse valor.

• Crie um ambiente seguro para melhorar

Use os comentários que você recebe dos hóspedes para demonstrar como é uma ótima experiência e entenda como gerenciar melhor as situações comunicadas em avaliações negativas ou mistas. Expresse publicamente a sua satisfação quando um funcionário da equipe for elogiado em uma avaliação, trate os comentários negativos de maneira privada e procure sempre maneiras de reforçar as expectativas e inspirar a sua equipe.

Pode ser útil dividir a sua estratégia de oferecer uma ótima experiência para os hóspedes em 3 fases distintas: antes, durante e depois da estadia. Lembre-se sempre de manter a consistência, proatividade, eficácia e autenticidade em todas as fases.

Antes da estadia: defina expectativas e identifique oportunidades

Quando as expectativas dos hóspedes estão alinhadas com o nível de serviço e as comodidades que você oferece, é muito mais fácil proporcionar uma ótima experiência aos hóspedes. Comece do início, quando os hóspedes estiverem procurando um lugar para ficar, e garanta que você esteja definindo ativamente as expectativas para proporcionar uma experiência consistente durante todo o período anterior à estadia. Considere, acima de tudo, estes elementos:

• Seu site e os anúncios da sua propriedade

Quando conhecem os detalhes sobre a sua propriedade, os seus quartos, os seus serviços e as suas políticas, os hóspedes podem avaliar se uma estadia com você vai proporcionar a experiência que desejam. Este é o momento decisivo para conseguir a reserva e garantir uma avaliação positiva.

É muito importante manter uma galeria de fotos com imagens adequadas e de alta qualidade, pois a maior parte dos hóspedes vai usar as imagens disponíveis no anúncio para avaliar e confirmar a impressão sobre a sua propriedade.

Mais informações: confira as recomendações sobre como tirar fotos eficazes de hotéis e descubra como otimizar o anúncio da sua propriedade para adaptar a sua propriedade aos critérios de busca dos hóspedes.

• A experiência de reserva

A velocidade e a facilidade de reservar um quarto determinam a percepção dos viajantes sobre a experiência de hóspede que os esperam. Cada vez mais, as transações de viagem são feitas por meio de smartphones ou tablets. Por isso, é essencial dispor de um site e de um motor de reserva compatíveis com dispositivos móveis para conseguir reservas diretas e transmitir a ideia de que os hóspedes podem esperar comodidades com tecnologias modernas durante a estadia.

Para as reservas on-line, 57% dos hóspedes afirmaram que valorizam sites que oferecem o preço adequado para o tipo de experiência de viagem que desejam. Outras considerações importantes incluem sites fáceis de navegar (49%), processos de reserva mais rápidos (45%), suporte ao cliente (38%), um maior número de anúncios (32%) e uma grande variedade de métodos de viagem (27%).

A importância dessa interação se estende aos seus canais de distribuição indiretos, incluindo os sites de reserva com que você trabalha. Assim, também vale a pena avaliar a facilidade de compra e reserva em sites de terceiros.

• Comunicação antes da estadia

A experiência do hóspede começa para valer no momento que você recebe uma reserva. A rapidez com que confirma a reserva, a cordialidade da sua mensagem e a quantidade de informações que você fornece são todos elementos que influenciam a percepção dos hóspedes sobre a estadia. Se você fizer tudo certo durante essa etapa da viagem, os futuros hóspedes vão ter uma boa imagem da sua propriedade antes mesmo da chegada.

Ao reservar um pouco do seu tempo para conseguir informações sobre o motivo da viagem, quando os hóspedes vão chegar e se eles têm alguma solicitação especial, você terá a chance de demonstrar que conhece e valoriza os hóspedes e poderá encontrar uma maneira de superar as expectativas.

Mais informações: descubra como um hotel interagiu com os hóspedes para receber avaliações positivas e novas reservas dos mesmos viajantes.

Durante a estadia: demonstre o quanto os seus hóspedes são importantes

No momento da chegada, é fundamental que você demonstre que considerou as necessidades, que valoriza a presença e que se preocupa com o conforto e a diversão dos hóspedes. É essencial que você estabeleça consistência entre todas as interações e aspectos da estadia, como conforto, conveniência e limpeza.

• Check-in, check-out e interações com a equipe de funcionários

O check-in é outro momento muito importante na experiência dos hóspedes. Recomendamos que você acolha sempre seus hóspedes com uma recepção calorosa e, se possível, personalizada (por exemplo, parabenize um hóspede se for o aniversário dele). Tente simplificar o processo ao máximo para que eles recebam as chaves com rapidez e esteja disponível caso eles queiram fazer alguma pergunta ou simplesmente conversar.

O equilíbrio entre eficiência e interação humana varia de acordo com a propriedade. O objetivo é definir como você vai atender às necessidades dos hóspedes e valorizá-los. Transmita a importância de tudo isso para a sua equipe e certifique-se de que todas as interações durante a estadia sejam consistentes.

• Comodidades do quarto e da propriedade

Cerca de 70% dos hóspedes afirmaram que estão dispostos a pagar mais por propriedades que tenham as suas comodidades e serviços favoritos. Entre as comodidades de hotel pelas quais os hóspedes estariam dispostos a pagar mais estão tratamentos de spa, banheira de hidromassagem no quarto, internet de alta velocidade, upgrade de serviço de quarto e geladeira.

Além da limpeza, conservação e segurança, as comodidades certas para a sua propriedade dependem, muitas vezes, do tipo de hóspede que você deseja atrair. Se as famílias são o seu público-alvo, café da manhã grátis e piscina podem ser essenciais. Para quem viaja a negócios, o acesso a uma conexão Wi-Fi mais rápida e confiável, além de descontos no serviço de lavanderia podem fazer a diferença.

Quando se trata de comodidades, há duas regras fundamentais: definir expectativas claras sobre o que está ou não disponível e fornecer serviços básicos com extrema eficiência.

Mais informações: saiba mais sobre as comodidades de hotel e o que os viajantes atuais desejam.

• Satisfaça e surpreenda

A oportunidade de impressionar os seus hóspedes com toques especiais ganha vida quando eles estão na propriedade. Usando as informações coletadas antes da chegada e prestando atenção nos hóspedes durante a estadia, você vai descobrir maneiras de satisfazer e surpreendê-los. Reserve tempo para personalizar as estadias, seja compartilhando informações locais ou parabenizando os seus hóspedes em uma ocasião especial com um bilhete escrito à mão ou um presente no quarto. Ao fazer isso, você vai superar as expectativas e melhorar a experiência geral.

Mais informações: confira mais dicas sobre como satisfazer os viajantes.

• Limpeza

Os viajantes classificam repetidas vezes as medidas de limpeza e higienização como as principais considerações para uma viagem. Garanta que as práticas de limpeza mencionadas no anúncio da sua acomodação sejam aplicadas e que os hóspedes saibam o que você faz para manter a segurança deles e dos seus funcionários.

As avaliações dos hóspedes sobre a limpeza também têm muito peso na posição geral e na visibilidade do seu anúncio em nossos sites. Consulte estas orientações de limpeza e determine quais você deve implementar na sua propriedade.

• Resolução de problemas

Sua reação a um problema pode transformar a experiência dos hóspedes. Você pode compensar muitos erros expressando a sua preocupação sincera e tentando resolver rapidamente um problema com o quarto ou a qualidade do serviço. Se você for além do que o hóspede espera quando tem um problema pessoal, seja uma emergência familiar ou um item perdido, vai estabelecer uma conexão mais profunda que, além de recompensadora, incentiva a fidelidade.

Após a estadia: fortaleça a experiência e melhore a sua reputação

Uma ótima experiência não termina quando o viajante sai da sua propriedade. Na verdade, este pode ser o momento mais decisivo para garantir os benefícios comerciais decorrentes da felicidade e satisfação que você proporcionou.

• Comunicação após a estadia

Depois que um hóspede deixar a sua propriedade, envie uma nota de agradecimento e peça que ele avalie a experiência. Vá além, explicando que as avaliações são essenciais para divulgar a sua propriedade e ajudar você a expandir os seus negócios. Se os hóspedes ficaram satisfeitos com a estadia, peça uma avaliação 5 estrelas.

Este é um passo importante, independentemente se o hóspede fez a reserva diretamente com você ou por meio de um canal indireto. Também vamos solicitar avaliações em seu nome por meio da nossa plataforma.

• Resposta às avaliações

Quando você recebe uma avaliação, seja positiva, mista ou negativa, é melhor responder. Isso faz parte do gerenciamento da sua reputação on-line e ajuda a definir as expectativas de futuros hóspedes.

Mais informações: descubra as recomendações sobre como responder às avaliações e tirar o máximo de proveito delas.

Após estabelecer a base para fornecer sempre ótimas experiências aos hóspedes, é importante que você continue ajustando as suas estratégias para acompanhar as mudanças de expectativa. Confira algumas maneiras de ficar em sintonia com o que os hóspedes desejam.

1. Meça o seu progresso

Como parte dos nossos novos fatores de busca e posição nos resultados, os fatores relativos à experiência dos hóspedes influenciam bastante a posição da sua propriedade nos resultados de busca. É fundamental monitorar de maneira contínua o seu desempenho nessa ferramenta para atrair os hóspedes que deseja.

Os fatores relativos à experiência dos hóspedes avaliam informações como as suas taxas de relocação e reembolso, além de avaliações e pontuações recentes para medir o que os hóspedes adoram na sua propriedade. Use essa ferramenta para monitorar o seu progresso e identificar os seus pontos fortes e as áreas que precisam de melhoria. Quanto melhor é a experiência que você oferecer aos hóspedes, melhores são os resultados que você vai ter na nossa plataforma.

2. Monitore a concorrência.

Como parte do processo de compra, os hóspedes vão analisar várias opções de hospedagem antes de fazer a reserva. As pessoas que estiverem considerando uma estadia na sua propriedade provavelmente vão comparar propriedades semelhantes à sua. Identificar os seus concorrentes e comparar os anúncios, as tarifas e as avaliações deles com os seus vão ajudar você a ajustar a experiência dos seus hóspedes e manter a competitividade.

As ferramentas do Partner Central, como a Pontuação de conteúdo, o Rev+ e as Informações sobre os hóspedes, podem fazer essa análise competitiva para você.

3. Converse com a sua equipe.

Compartilhe e discuta as análises e avaliações dos hóspedes com a sua equipe. Converse sobre a evolução do comportamento dos hóspedes, os picos em novas solicitações e as tendências que você tem notado nas avaliações e ofertas dos seus concorrentes. Incentive-os a trabalhar junto com você para encontrar soluções criativas que sejam proativas, eficazes e fiéis aos seus valores.