Como gerenciar e responder a avaliações de hóspedes do hotel

Ao buscar um local para se hospedar, os viajantes fazem muitas pesquisas. A maior parte pesquisa em diferentes sites antes de reservar, e as avaliações de hóspedes do hotel desempenham um importante papel nessa etapa de planejamento. Muitas vezes, essas avaliações são o que mais pesam na decisão final do viajante.

As avaliações positivas podem ajudar a convencer os hóspedes a escolherem a sua propriedade, enquanto uma avaliação negativa pode fazer com que comecem a buscar outras opções, e tudo isso em menos de 30 segundos.

Considere estes dados:

• 73% dos viajantes leem, em média, 9 avaliações por propriedade.
• Ao ler avaliações, 78% das pessoas buscam uma confirmação sobre a limpeza dos quartos, 68% querem conhecer as condições gerais da propriedade e 49% investigam se há alguma menção a preocupações relacionadas ao atendimento ao cliente.
• 40% disseram que as avaliações são mais importantes agora do que antes da pandemia.

As avaliações dos hóspedes coletadas pelo Expedia Group não são exibidas apenas em nossos sites de viagem, como Expedia.com.br ou trivago.com.br, mas também em outros canais, como os resultados de busca do Google.

Não é só o conteúdo das avaliações que importa.

Os viajantes também querem ver como você responde, sejam essas avaliações positivas, negativas ou neutras. Quase todos os viajantes, 91%, disseram que os proprietários e administradores profissionais devem responder às avaliações negativas.

Por fim, as avaliações são uma forma de medir a experiência dos hóspedes. Em nossa plataforma, os parceiros que mostram que oferecem ótimas experiências aos hóspedes por meio de avaliações positivas podem ocupar uma posição mais alta nos resultados de busca.

As avaliações são valiosas para os seus hóspedes e essenciais para os seus negócios. Continue a leitura para saber como fazer a sua propriedade receber mais avaliações de hóspedes e responder a todos os comentários, sejam positivos ou negativos.

Muitos hóspedes vão estar dispostos a deixar avaliações sobre as suas estadias. Você só tem que pedir e simplificar o processo para deixar comentários sobre a sua propriedade.

Confira algumas dicas para solicitar avaliações antes, durante e após a estadia dos hóspedes:

• Deixe um recado no quarto com uma mensagem do tipo “Compartilhe o que você está achando da sua estadia” ou “Compartilhe a sua opinião – deixe uma avaliação!”. Acrescente o site e o perfil da sua propriedade nas mídias sociais, além de links para os sites de avaliação do hotel.
• Solicite avaliações nos materiais impressos que você compartilhar com os hóspedes, não importa se contêm informações sobre o Wi-Fi ou uma lista de atrações locais.
• Falando de Wi-Fi, você também pode solicitar avaliações na página da confirmação da conexão.
• Incentive os funcionários da recepção a solicitarem avaliações depois de perguntar como foi a estadia na hora do check-out.
• Dê aos hóspedes itens com a marca do hotel, como cartões-postais, ímãs ou canetas que contenham um recado gentil solicitando uma avaliação.
• Se a sua propriedade foi reservada em um dos nossos sites, os hóspedes recebem um e-mail automático para enviar uma avaliação após a estadia. Os hóspedes também podem enviar uma avaliação pela página de itinerário.
• Solicite avaliações pela nossa ferramenta Mensagens. Ative o recurso de solicitação de avaliação automática após a estadia na Central de mensagens. Esse recurso envia um modelo personalizado de solicitação de avaliação com um link para o formulário de avaliação após a estadia.

Além de ajudar os viajantes a decidir onde vão se hospedar, as avaliações também podem ajudar você a melhorar cada aspecto da experiência dos hóspedes.

Reserve um tempo para analisar as suas avaliações regularmente. Isso pode ajudar você a corrigir eventuais problemas antes que eles se tornem maiores.

Por exemplo, de acordo com os nossos dados, os hóspedes têm mais chances de sentirem frustração com os seguintes aspectos durante a sua estadia*:

• Limpeza da propriedade, do quarto e do banheiro
• Limpeza, tamanho e conforto da cama
• Dificuldade na hora de fazer o check-in
• Comodidades fechadas ou indisponíveis

Procure tópicos comuns nos comentários dos seus hóspedes que possam indicar os pontos dos quais os hóspedes gostam e o que eles gostariam que você melhorasse.

Não deixe o medo de avaliações negativas dissuadir você de ir atrás dos comentários dos hóspedes. Os viajantes entendem que avaliações negativas acontecem e que o que importa é como você lida com elas.

De acordo com a nossa pesquisa, quando os viajantes querem reservar uma acomodação e veem uma avaliação negativa para uma propriedade, apenas 9% disseram que não havia nada que você pudesse fazer para que se sentissem mais confortáveis para reservar essa acomodação, o que mostra que, para a maioria dos viajantes, sempre há uma oportunidade de reconquistar a confiança.

Responder às avaliações mostra que a sua equipe realmente se importa com os hóspedes, a sua experiência e os seus comentários.

Isso também ajuda a minimizar o impacto de uma avaliação negativa, principalmente se a sua resposta é pessoal e genuína.

Confira algumas dicas para ajudar você a responder avaliações pouco entusiasmadas.

• Chame o hóspede pelo nome, agradeça pelo comentário e demonstre que você prestou atenção ao que foi dito. Não dê uma resposta automática ou padronizada. Isso pode afastar ainda mais as pessoas.
• Reconheça o problema e demonstre uma vontade sincera de corrigi-lo. Demonstre empatia e peça desculpas, mas não fique na defensiva. Lembre-se de que você não está falando com apenas um hóspede, mas com todas as pessoas que leem a avaliação e a sua resposta.
• Tente responder em até 24 horas. Quando você demora mais tempo, pode parecer que não se importa com a experiência dos hóspedes.

É claro que nem todas as avaliações são negativas. Ao receber comentários positivos, seja humilde e gentil. Agradeça a pessoa por compartilhar a experiência. Demonstre que a avaliação é importante para você e a sua equipe.

Você pode responder rapidamente usando a ferramenta Avaliações após a estadia. Ordene a lista para ver as avaliações que ainda não foram respondidas, escreva os seus comentários, envie e pronto!

Para instruções passo a passo sobre como responder a avaliações, leia este artigo de ajuda.

Vamos colocar as dicas acima em prática.

Veja abaixo 2 modelos que você pode usar para responder a avaliações positivas e negativas.

Use esses modelos como inspiração e faça os ajustes necessários para personalizá-los. Os viajantes podem ver as suas respostas e perder o interesse se veem um conteúdo padronizado e repetido.

Modelo de resposta para avaliações positivas:

“Agradecemos os seus elogios, [nome do hóspede]. Ficamos muito felizes que você tenha gostado de [recursos ou comodidades mencionados]. Nosso objetivo é oferecer a melhor experiência a todos os hóspedes. Sua mensagem é muito importante para nós!”

Modelo de resposta para avaliações negativas:

"Agradecemos por nos avisar sobre esse problema, [nome do hóspede]. Meu nome é [nome] e sou [cargo] do [nome do hotel]. Pedimos desculpas por [repita o principal problema da avaliação]. Nós entendemos a sua frustração. Temos orgulho de proporcionar a melhor experiência possível aos nossos hóspedes e sentimos muito que não conseguimos no seu caso. Vamos [mencione a ação específica] para resolver o problema que você indicou.”

Se necessário, você pode falar com os hóspedes pela nossa ferramenta Mensagens para saber mais detalhes sobre a situação e comunicar os próximos passos.

Como já mencionamos, as avaliações dos hóspedes são exibidas em nossos sites de reserva de viagem e em outros canais. Você também pode usar o nosso Widget para Avaliações dos Hóspedes para exibir avaliações coletadas pelo Expedia Group no seu próprio site.

Além disso, as avaliações podem ser usadas em todas as suas campanhas de marketing para transmitir confiança e fortalecer a sua proposta de valor.

Mostre as avaliações positivas que você recebeu em outros canais de marketing, como mídias sociais e campanhas por e-mail. Destaque a sua classificação por estrelas e compartilhe citações anonimizadas de avaliações positivas ou histórias mais longas dos seus hóspedes.

Nossas ferramentas ajudam você a simplificar e automatizar o processo de comentários dos hóspedes.

• A ferramenta Avaliações após a estadia ajuda você a coletar, analisar e responder a avaliações. Ela também permite que você compare as suas avaliações com as da sua concorrência.

• Para se comunicar individualmente com os hóspedes, experimente a ferramenta Comentários durante a estadia para conversar com os hóspedes durante a estadia e resolver eventuais problemas antes que eles apareçam nas avaliações. Use a nossa ferramenta Mensagens para solicitar avaliações dos hóspedes após a sua partida ou para responder e resolver comentários negativos.

• Por fim, veja quais elementos da experiência dos hóspedes você pode aprimorar para atender melhor essas pessoas e melhore a sua visibilidade nos resultados revendo os nossos fatores de busca e posição nos resultados no Partner Central.

Com tantas informações por aí, os hóspedes de hoje em dia estão mais criteriosos do que nunca. Para transmitir a essas pessoas mais confiança sobre as suas reservas, compartilhe avaliações dos hóspedes, responda de forma adequada e mostre aos potenciais viajantes que você se importa com a sua experiência.