Todo es cada vez más rápido, accesible y personalizado. Los hoteles tienen que adaptarse para complacer a los viajeros actuales. En esta guía se ofrecen consejos para sorprender y complacer a los huéspedes, y así conseguir comentarios excelentes.
Cómo lograr que los viajeros actuales disfruten de una estancia fabulosa
1. ¿Qué es la experiencia de los huéspedes?
La experiencia de los huéspedes describe los puntos de contacto y las emociones de un huésped al interactuar con un hotel, desde el momento de la búsqueda y la reserva hasta el registro de salida. Una experiencia de los huéspedes coherente influye en la forma en que el viajero percibe el hotel, la calidad, el valor y el nivel de satisfacción con respecto a la estancia. Una experiencia de los huéspedes positiva puede derivar en comentarios excelentes, la repetición de la visita y una reputación de marca que contribuya al crecimiento continuo.
¿Es lo mismo la experiencia de los huéspedes que la satisfacción de los huéspedes?
La experiencia de los huéspedes y la satisfacción de los huéspedes son dos conceptos relacionados, pero diferentes. La experiencia de los huéspedes describe el conjunto de las interacciones de un huésped con un hotel, es decir, todos los micromomentos que se producen a través de canales humanos y digitales, así como la experiencia física de estar en el alojamiento.
La satisfacción de los huéspedes es una indicación puntual de lo contento que está un viajero con cada uno de estos micromomentos, así como con el conjunto de la experiencia. Los hoteles que se encargan activamente de definir la experiencia de los huéspedes y que confirman su satisfacción durante una estancia tienen más probabilidades de cumplir y superar las expectativas de los huéspedes. Esto conlleva varias recompensas, como un negocio que goza de salud y el placer de satisfacer a los huéspedes.
Ideas para ofrecer una experiencia de hotel que satisfaga a los huéspedes
Las bases en las que se asienta una buena experiencia no han cambiado: conseguir que el huésped se sienta valorado y complacido después de cada interacción. Debes garantizar una experiencia coherente y de alta calidad, no solo en los mensajes previos a la estancia y en los servicios de la habitación, sino en las interacciones con el personal y en el proceso de reserva. Y por si esto fuera poco, las tecnologías siguen evolucionando y las expectativas de los huéspedes no paran de aumentar, lo que hace que alcanzar y superar los objetivos de un servicio excepcional suponga un esfuerzo continuo.
Centrarte en ofrecer experiencias de calidad a los huéspedes contribuye a lograr nuestro objetivo común de complacer a los huéspedes a lo largo de todo su viaje, lo que refuerza nuestra plataforma, te ayuda a lograr excelentes resultados y satisface a nuestros viajeros. Cada mejora ayuda a incrementar tu visibilidad y rendimiento en nuestros sitios web de reservas, lo que te da más oportunidades de crear conexiones con tus huéspedes objetivo y de fomentar la fidelidad.
En esta guía se describen las prácticas recomendadas para mejorar la experiencia de los huéspedes y su compromiso antes, durante y después de la estancia. Sigue leyendo para ver sugerencias y consejos.
2. Principios para definir la experiencia de los huéspedes
Los huéspedes quedan satisfechos cuando se cumplen sus expectativas, pero cuando se superan se sienten entusiasmados. Si bien esta fórmula parece sencilla, no puedes dejar nada al azar. Debes indicar de manera activa qué pueden esperar los huéspedes, identificar las ocasiones para satisfacerlos y estar a la altura en todo momento.
Hemos recopilado cuatro principios clave que te ayudarán a definir una experiencia de los huéspedes que llame la atención de los viajeros y te permita incrementar tu negocio.
Coherencia
Puedes crear una experiencia del huésped positiva en términos generales si ofreces mensajes y experiencias coherentes en cada interacción con tu empresa.
No te limites a centrar tu atención exclusivamente en las interacciones que se producen cuando los huéspedes han llegado al alojamiento, porque para ellos esta es la mitad del viaje. Comienza con las expectativas que estableces en el sitio web y en los anuncios que publicas en los sitios web de reservas de viajes. Piensa cómo percibirán los viajeros tu marca y la calidad del servicio desde el momento en que realizan una reserva hasta que les pides que dejen un comentario.
La falta de coherencia añade fricción a la experiencia y puede causar decepción. Por ejemplo, si el proceso de reserva es muy fácil, pero el registro de entrada es lento y agotador, estás ofreciendo experiencias incoherentes y el huésped podría dudar de si valoras su estancia. En cambio, si tanto el proceso de reserva como el registro de entrada son sencillos, el personal es tan amable y servicial como hace intuir tu mensaje previo a la estancia y los servicios de las habitaciones y el alojamiento son exactamente como cabría esperar, vas camino de ofrecer una experiencia excelente y obtener comentarios positivos.
Proactividad
Nuestro estudio revela que el 87 % de los huéspedes consideraría útil recibir información de su hotel antes de realizar el registro de entrada.
La comunicación proactiva antes de una estancia y durante esta te ofrece una magnífica oportunidad para influir en la forma en que los huéspedes perciben la experiencia y te permite obtener la información que necesitas para saber cómo complacerlos de formas sencillas y adecuadas. Si haces todo lo que está en tu mano para crear una estancia cómoda y personalizada, como asignar habitaciones contiguas a los miembros de una familia que viajan para asistir a un evento deportivo u obsequiar con un detalle a un huésped que está de escapada de cumpleaños, te asegurarás de ofrecer una experiencia inolvidable a los huéspedes.
Reactividad
Además de mostrar proactividad, conviene que reacciones con rapidez ante las necesidades de los huéspedes. Esto es fundamental si se produce algún problema, algo que debes asumir como inevitable. Tu reacción ante los contratiempos y la velocidad con la que los resuelvas influirán en la forma en que los huéspedes perciban la experiencia general. Si respondes con rapidez, reforzarás la idea de que valoras a los huéspedes y te preocupas por la experiencia.
No des por supuesto que llegarán a tu conocimiento todos los problemas que tengan los huéspedes. Seguro que en algún momento te sorprendió un comentario negativo por una situación que te pasó desapercibida. Si confirmas que el huésped está satisfecho en momentos clave de la estancia, descubrirás oportunidades para ir un paso más allá y convertir una estancia correcta en una experiencia inolvidable.
Autenticidad
Uno de los motivos por los que trabajas en el sector hotelero es para crear experiencias memorables e, incluso, transformadoras. No dudes en transmitir esta pasión en todas tus interacciones con los huéspedes. En tus manos está hacer que los viajeros se sientan especiales, ya sea dando una cálida bienvenida a los huéspedes que repiten su estancia en tu alojamiento o recomendando los mejores caminos para salir a correr. Si tratas a tus huéspedes como tal y no como meros ocupantes provisionales de las habitaciones, conseguirás que tu alojamiento se diferencie de los demás y ofrecerás una experiencia que los viajeros estarán impacientes por compartir.
3. Fomenta la interacción humana
Cada vez más hoteles adoptan las tecnologías para entender mejor a los huéspedes, personalizar las experiencias y reaccionar con mayor rapidez.
Aunque estos pasos ayudan a crear experiencias más fluidas, y a pesar de los grandes avances en las tecnologías integradas centradas en los huéspedes, tus empleados siguen siendo el recurso más valioso para crear una experiencia excepcional.
Tu equipo tiene un impacto considerable en cómo se sienten los viajeros cuando se hospedan en tu alojamiento, ya que, entre muchas otras cosas, se encargan de darles la bienvenida y de cuidar las instalaciones. Aquí encontrarás una serie de consejos para asegurarte de que aprovechas al máximo las interacciones en persona:
- Establece las expectativas
- Anima a tus empleados a ir más allá
- Crea un entorno seguro para mejorar
Un personal informado y fiable es la mejor manera de garantizar la satisfacción de los clientes. Establece claramente las expectativas para ofrecer una experiencia coherente y completa la formación del personal con ejemplos de cómo deben ser las respuestas del alojamiento, la calidad de la experiencia y la resolución de problemas. Asegúrate de que todos los miembros del personal estén bien informados cuando interactúen con los huéspedes, de modo que les hagan recomendaciones y les proporcionen de manera precisa direcciones, detalles sobre los servicios, horarios y otra información del hotel.
Por lo general, es imposible saber cuándo se darán las mejores ocasiones para sorprender y deleitar a los huéspedes, por lo que es importante que autorices al personal del alojamiento a aprovechar las oportunidades que se presenten. Esto podría incluir dar libertad a los empleados de cara al público para inventar maneras de ir un poco más allá o permitirles solucionar las quejas en el momento, sin necesidad de llamar al encargado. No solo se beneficiarán de esta filosofía los huéspedes, sino que los empleados también sentirán que confías en su experiencia y en sus capacidades y se esforzarán por demostrar lo mucho que valen.
Aprovecha los comentarios que recibas de los huéspedes para ilustrar cómo es una experiencia excelente y para aprender a gestionar mejor las situaciones que te comuniquen en comentarios poco entusiastas o negativos. Expresa públicamente tu satisfacción cuando en un comentario se elogie a algún miembro del personal, gestiona de forma privada los comentarios negativos y busca en todo momento maneras de reforzar las expectativas e inspirar a tus empleados.
4. Diseña tu estrategia para el recorrido de los huéspedes
Te aconsejamos que organices tu estrategia de cara a la experiencia de los huéspedes en tres fases diferentes (antes, durante y después de la estancia) para asegurarte de mostrar coherencia, proactividad, reactividad y autenticidad en cada una de ellas.
Antes de la estancia: establece las expectativas e identifica las oportunidades
Cuando las expectativas de los huéspedes se ajustan al tipo de servicios y comodidades que proporcionas, es mucho más fácil ofrecer una experiencia excelente a los huéspedes. Empieza desde el principio (es decir, desde el momento en que los huéspedes buscan alojamiento) y asegúrate de definir activamente las expectativas y ofrecer una experiencia coherente durante todo el periodo previo a la estancia. Ten en cuenta, sobre todo, lo siguiente:
- Tu sitio web y los anuncios de tu alojamiento
- Experiencia de reserva
- Comunicaciones antes de la estancia
Los detalles que proporciones sobre el alojamiento, las habitaciones, los servicios y las políticas ayudan a los huéspedes a valorar si tu hotel les ofrecerá la experiencia que buscan. Este es un momento crucial para conseguir una reserva y asegurarse un comentario positivo.
Resulta especialmente importante tener fotos adecuadas y de alta calidad en la galería, ya que la mayoría de los huéspedes recurren a las imágenes para valorar y confirmar su impresión sobre el alojamiento.
Más información: consulta recomendaciones para hacer fotografías de hotel efectivas y descubre cómo optimizar tu anuncio para adaptar tu alojamiento a los criterios de búsqueda de los huéspedes.
La velocidad y la facilidad con las que se reserva una habitación determinarán la forma en que los viajeros perciben la experiencia que les espera. Cada vez más transacciones de viaje se realizan en smartphones y tabletas, por lo que es fundamental disponer de un motor de reserva y un sitio web adaptados a dispositivos móviles para atraer el negocio directamente. Además, de este modo refuerzas la idea de que los huéspedes pueden esperar servicios con tecnologías modernas.
En el caso de las reservas online, el 57 % de los huéspedes afirmó que valoraba que un sitio tuviera un precio adecuado al tipo de experiencia de viaje que quiere. Otras consideraciones importantes sobre el sitio web incluyen la facilidad de navegación (49 %), un proceso de reserva rápido (45 %), la asistencia al cliente (38 %), un alto número de anuncios (32 %) y la variedad de medios de transporte (27 %).
La importancia de esta interacción se extiende a los canales de distribución indirectos, incluidos los sitios web de reservas de viajes con los que colaboras, por lo que también es recomendable que evalúes la facilidad del proceso de compra y de reserva en sitios web de terceros.
El momento en que recibes una reserva es cuando comienza la experiencia de los huéspedes. La rapidez con la que confirmes la reserva, la calidez de tu tono y la abundancia de información que proporciones determinarán la forma en que el huésped perciba la futura estancia. Si ejecutas bien esta fase del viaje, crearás una atmósfera de buena voluntad antes de la llegada de los viajeros.
Tómate tu tiempo para reunir detalles sobre los motivos de su viaje, la hora de llegada y sus solicitudes especiales. De este modo, les demostrarás que estás informado y que los valoras y, tal vez, detectarás oportunidades para superar sus expectativas.
Más información: descubre cómo se comunicó con los huéspedes este hotel para conseguir comentarios positivos y reservas futuras de los mismos viajeros.
Durante la estancia: demuestra que estás informado y que te preocupas
Cuando lleguen los huéspedes, es esencial que les demuestres que has tenido en cuenta sus necesidades, que valoras su presencia y que te preocupas por su comodidad y su disfrute. Es imprescindible que establezcas una coherencia entre todas las interacciones y los aspectos de su estancia, como el bienestar, la comodidad y la limpieza.
- Interacciones con el personal durante el registro de entrada y de salida
- Servicios de las habitaciones y del alojamiento
- Capacidad para deleitar y sorprender
- Limpieza
- Solución de problemas
El registro de entrada es otro momento crucial de la experiencia de los huéspedes. Te recomendamos que les des una cálida bienvenida y, si es posible, personalizada (por ejemplo, felicítalos si es su cumpleaños). Procura simplificar al máximo el proceso para que reciban las llaves cuanto antes, pero muéstrate accesible por si quieren preguntar algo o charlar un rato.
El equilibrio entre la eficiencia y la interacción humana varía en función del alojamiento. El objetivo consiste en definir cómo atenderás a las necesidades de los huéspedes y asegurarte de que sientan que los conoces. Transmite la importancia de todo esto al personal y asegúrate de que todas las interacciones durante la estancia sean coherentes.
Casi un 70 % de los huéspedes pagaría algo más para quedarse en alojamientos que tengan sus servicios favoritos. Entre los servicios del hotel por los que los huéspedes estarían dispuestos a pagar más se incluyen tratamientos de spa, bañera de hidromasaje en la habitación, Internet de alta velocidad, servicio de habitaciones de categoría superior y un frigorífico.
Además de ser seguros y estar limpios y bien mantenidos, los servicios que incluyas en el alojamiento deben adaptarse al tipo de huéspedes que quieras atraer. Si tu público objetivo son las familias, probablemente lo más importante sean el desayuno gratis y la piscina. En el caso de que quieras atraer a viajeros de negocios, tu alojamiento destacará entre los demás si ofreces una conexión wifi rápida y fiable y servicios de lavandería con descuento.
A la hora de gestionar los servicios, hay que cumplir dos reglas fundamentales: establecer unas expectativas realistas sobre lo que se ofrece y lo que no, y proporcionar unos servicios básicos excelentes.
Más información: conoce más detalles sobre los servicios de los hoteles y qué quieren los viajeros actuales.
Es principalmente durante la estancia de los huéspedes en el alojamiento cuando se te presentará la verdadera oportunidad de impresionarlos con detalles agradables. Si consultas la información que recopilaste antes de su llegada y prestas atención durante la estancia, descubrirás diferentes maneras de deleitarlos y sorprenderlos. Tómate tu tiempo para personalizar la estancia, ya sea compartiendo con ellos información local o felicitándolos por una ocasión especial con una nota manuscrita o un obsequio en la habitación. De este modo, superarás sus expectativas y mejorarás la experiencia general.
Más información: descubre más consejos sobre cómo deleitar a los viajeros.
Las medidas de limpieza y desinfección han cobrado, de manera constante, una importancia vital para los viajeros al organizar sus viajes. Por eso, te recomendamos que efectúes las medidas mencionadas en tu perfil y que les comunique a tus huéspedes cómo se garantiza su seguridad y también la del personal.
Los comentarios de los huéspedes sobre la limpieza también tienen mucho peso en el orden de clasificación general de tu anuncio y en su visibilidad en nuestros sitios web. Echa un vistazo a estas pautas de limpieza y determina cuáles tendrías que aplicar en tu alojamiento.
La forma en que reaccionas ante los problemas es un factor decisivo para la experiencia de los huéspedes. Puedes compensar numerosos errores si expresas una preocupación sincera y procuras resolver rápidamente un problema relacionado con una habitación o con la calidad del servicio. Si vas más allá de lo que el huésped espera cuando tiene un problema personal, ya sea una emergencia familiar o un objeto perdido, establecerás una conexión más profunda que es gratificante por sí misma y fomenta la fidelización.
Después de la estancia: afianza la experiencia y mejora tu reputación
Una buena experiencia no acaba cuando el viajero se va del alojamiento. De hecho, este podría ser el momento más decisivo para asegurarte los beneficios empresariales que conllevan la felicidad y la satisfacción que has creado.
- Comunicaciones posteriores a la estancia
- Respuesta a los comentarios
Cuando el huésped se haya ido, envíale una nota para expresarle tu agradecimiento e invítalo a comentar la experiencia. Ve más allá y explícale por qué los comentarios son fundamentales para dar a conocer tu alojamiento y ayudarte a mejorar el negocio. Pídele que, si ha disfrutado de la estancia, deje un comentario de 5 estrellas.
Esto es muy importante, tanto si el huésped realizó la reserva directamente como a través de un canal indirecto. También solicitaremos a los huéspedes en nombre del alojamiento que dejen un comentario a través de nuestra plataforma.
Cuando recibes un comentario, independientemente de si es positivo, poco entusiasta o negativo, lo mejor que puedes hacer es contestar. Esto forma parte del proceso de gestionar tu reputación online y te ayuda a establecer las expectativas para los futuros huéspedes.
Más información: descubre las mejores prácticas para responder a los comentarios y aprovecharlos al máximo.
5. Tres consejos para mantener una experiencia fantástica
Aunque ya hayas establecido las bases para ofrecer en todo momento experiencias que hagan que los huéspedes se sientan valorados, es importante que adaptes tu estrategia constantemente para mantenerte al tanto de los cambios en las expectativas. A continuación encontrarás tres métodos sencillos para descubrir qué quieren los huéspedes.
- Mide tu progreso
- Monitoriza a la competencia
- Mantén conversaciones frecuentes con el personal
Como parte de nuestros nuevos factores de búsqueda y clasificación, tus factores de la experiencia de los huéspedes desempeñan una función muy importante a la hora de decidir la posición en la que aparece tu alojamiento en los resultados de búsqueda. Es fundamental que monitorices tu rendimiento de manera continua en esta herramienta para asegurarte de llegar a los huéspedes que quieres.
Tus factores de la experiencia de los huéspedes evalúan detalles como las tasas de reubicación y reembolso, así como los datos de los comentarios y las puntuaciones de los huéspedes más recientes para saber qué les gusta de tu alojamiento. Usa esta herramienta para llevar un seguimiento de tu progreso e identificar tus puntos fuertes y áreas de mejora. Cuanto mejor sea la experiencia que ofrezcas a los huéspedes, mejores serán los resultados que obtendrás en nuestra plataforma.
Como parte del proceso de compra, los huéspedes evalúan varios lugares antes de realizar una reserva. Las personas que se plantean alojarse en tu alojamiento probablemente también examinarán otras opciones parecidas. Compara con regularidad los anuncios, tarifas y comentarios de la competencia con los tuyos para adaptar la experiencia de los huéspedes y seguir manteniendo la competitividad.
Puedes delegar este análisis competitivo en las herramientas de Partner Central, como la puntuación del contenido, Rev+ o Información sobre sus huéspedes.
Cuando los huéspedes publiquen sus comentarios y opiniones, pon al corriente a los miembros del personal y analizadlos juntos. Facilita una conversación bidireccional sobre la forma en que evolucionan los comportamientos de los huéspedes, los picos en las nuevas solicitudes y las tendencias que se observan en los comentarios y en las ofertas de la competencia. Anima a tus empleados a colaborar contigo para idear soluciones creativas que sean proactivas, eficaces y fieles a tus valores.
