¿Qué servicios buscan los viajeros actuales en un hotel?

Los servicios de un hotel son los elementos premium o adicionales que se ofrecen a los huéspedes. Estos elementos varían según el tipo de alojamiento (por ejemplo, si se trata de un hotel de lujo o de un hostal). Además, cada alojamiento ofrece unas prestaciones determinadas.

Suelen incluir los extras de una habitación, como el aire acondicionado, el entretenimiento (televisor/equipo de música), la conexión wifi, los artículos de tocador, los albornoces, etc., así como los servicios premium del alojamiento, como el aparcamiento, los servicios de restauración, las piscinas, las zonas comunes, el gimnasio y las opciones de ocio. Habitualmente, el uso de los servicios del alojamiento conlleva una tarifa o coste asociado. Con el término "servicio" nos referimos, generalmente, a cualquier prestación distinta a los elementos básicos de una habitación, un baño y un entorno limpio y seguro.

¿Es lo mismo "servicio" que "oferta especial"?

Las ofertas especiales son también extras que los hoteleros ofrecen a los huéspedes pero que, técnicamente, se consideran un subconjunto de servicios. La diferencia es que los servicios se suelen proporcionar a todos los huéspedes, mientras que las ofertas especiales pueden ir incluidas en la reserva de una habitación concreta para atraer a un tipo de huésped específico, como familias, viajeros de negocios, millennials, etc., o aumentar las reservas durante un periodo en particular. A modo de ejemplo, las ofertas especiales pueden consistir en desayuno gratis para los niños, aparcamiento gratuito, estancias sin cargo para las mascotas y descuentos en los servicios y las actividades disponibles.

Llega más lejos y supera las expectativas.

Lo bueno de viajar son las conexiones personales que estableces durante esos desplazamientos. Puedes fomentar estas conexiones compartiendo con generosidad tu experiencia local, teniendo en cuenta las ocasiones especiales y poniéndoselo más fácil a los huéspedes para que conozcan el lado más particular del destino que han elegido. Al final de este artículo encontrarás algunos consejos que pueden servirte de inspiración. Las oportunidades de sorprender y complacer a los clientes forman parte de la labor de crear una buena experiencia del huésped, pero no se consideran servicios.

Los servicios son una oportunidad fantástica para garantizar que los huéspedes se sientan cómodos y cuidados durante su estancia. Sin embargo, es importante seleccionarlos teniendo siempre en mente los resultados que quieres conseguir y, obviamente, la capacidad de generar rentabilidad. Al incluir contenido preciso y atractivo en tu anuncio sobre los servicios que ofreces, los huéspedes se crearán unas expectativas correctas y mejorarás las posibilidades de que tu alojamiento aparezca en una posición más alta en los resultados de búsqueda de nuestros sitios web de reservas.

También debes asegurarte de crear una experiencia de huésped uniforme y, para ello, debes elegir servicios que den respuesta a las necesidades de los huéspedes. Si tienes un alojamiento de lujo y ofreces jabones y champús baratos, los huéspedes pondrán mala cara. Pero si tu cliente objetivo es un viajero con un presupuesto reducido, el mero hecho de proporcionar artículos de tocador te diferenciará de la competencia.

Casi un 70 % de los huéspedes pagaría algo más para quedarse en alojamientos que tengan sus servicios favoritos. Por ello, nos vamos a centrar en los servicios más importantes de la habitación:

Aspectos básicos

A continuación revisaremos los servicios que buscan la mayoría de los huéspedes cuando efectúan una reserva, teniendo como punto de partida una habitación segura y pulcra a buen precio. Ten en cuenta que estos servicios no van a diferenciar tu alojamiento, pero sí que influirán en la experiencia del huésped y, si no los ofreces, es posible que los comentarios que recibas no sean demasiado buenos.

Comodidad

Conexión wifi gratis, plancha y tabla, teléfono, secador de pelo, caja fuerte, perchas (muchas), espacio para guardar el equipaje, etc.

Confort

Aire acondicionado, cortinas gruesas, televisor, artículos de tocador de cortesía, minibar, etc.

Actualmente, aquellos servicios que antes diferenciaban a un alojamiento, como las prácticas sostenibles, los albornoces y las zapatillas, las opciones de entretenimiento en la habitación o los productos exclusivos, se están convirtiendo en algo que los viajeros ya esperan encontrar en una habitación estándar.

Nuevos aspectos básicos para los huéspedes de hoy

En la actualidad, la gente viaja con todo tipo de dispositivos, como teléfonos, ordenadores portátiles o tabletas, y espera poder usarlos sin complicaciones y con frecuencia durante su estancia. Esto ha dado lugar a un nuevo conjunto de servicios esenciales que cada alojamiento debe poder garantizar.

Wifi rápida y gratuita

Tanto si tus huéspedes viajan por placer y desean subir sus fotos a la red, hacer una videollamada con la familia o transmitir vídeos, como si se trata de viajeros por negocios que necesitan poder enviar correos electrónicos o realizar videoconferencias, resulta fundamental ofrecerles una wifi que funcione a la perfección en cualquier momento y lugar.

Estaciones de carga

Con tantos dispositivos, los huéspedes deben poder cargarlos con facilidad y comodidad. Además de las tomas de corriente, te recomendamos añadir puertos USB junto a las camas para aquellos clientes a los que les gusta tener los teléfonos cerca mientras duermen. Si te interesan particularmente los viajeros internacionales, quizá te convenga añadir también tomas universales para mayor confort.

Además de los enchufes, resulta buena idea ofrecer escritorios que los clientes puedan usar para cargar sus dispositivos, así como para otros fines. Aunque siempre han sido un básico para los viajeros de negocios, los espacios de trabajo son ahora imprescindibles para todo tipo de huéspedes.

Televisores inteligentes y altavoces inalámbricos

Es la era de los atracones de series y de plataformas de "streaming", por lo que muchos huéspedes esperan poder iniciar sesión en sus cuentas desde cualquier hotel del mundo. Otro detalle bonito son los altavoces con Bluetooth: con ellos, los huéspedes podrán escuchar la música que hayan cargado en sus smartphones. Así, podrán escuchar su música y crear un ambiente cómodo y familiar aunque estén lejos de su hogar.

Café y agua gratuita en la habitación

Dado que las cafeteras de cápsulas son cada vez más populares, a los huéspedes les encanta encontrarlas disponibles en sus habitaciones. Aunque tu alojamiento ofrezca servicio de habitaciones, la comodidad y la facilidad de poder prepararse un café ellos mismos mejora notablemente la experiencia de los huéspedes en el alojamiento. De la misma forma, la disponibilidad de agua embotellada gratuita a la llegada y durante toda la estancia es otra tendencia de servicio muy valorada entre los viajeros de hoy en día.

No olvides incluir nuestros programas y características de inclusión y accesibilidad en la información de tu alojamiento. Atrae a más viajeros al ofrecer experiencias accesibles y libres de obstáculos para todos los huéspedes. Descubre cómo muestra su accesibilidad un hotel para impulsar la visibilidad en nuestra plataforma.

En uno de nuestros estudios recientes, los servicios atractivos ocuparon el tercer puesto en importancia para los huéspedes a la hora de organizar su viaje, a poca distancia de las pautas de limpieza y las políticas de cancelación flexibles.

Más allá de los servicios básicos, los distintos extras que decidas ofrecer en tu hotel dependerán de los huéspedes que desees atraer. Las familias no responden igual que los viajeros de negocios; los huéspedes internacionales no buscan lo mismo que los nacionales, y los clientes que se alojan en tus instalaciones durante una escapada de fin de semana no tienen las mismas prioridades que las personas que realizan estancias de larga duración en tu alojamiento. Nuestra guía sobre marketing para hoteles te ayudará a averiguar cuáles son los huéspedes más adecuados para tu alojamiento. Una vez que lo tengas claro, te recomendamos dirigirte a ellos con servicios y ofertas especiales.

Y recuerda que, si mencionas estos servicios (tanto los de las habitaciones como los del alojamiento en general) en el anuncio que publiques en el sitio web de reservas de viajes, dicho anuncio llegará con más facilidad a los huéspedes que buscan justo la experiencia que ofreces.

Viajeros de negocios

Servicios que buscan: wifi de alta velocidad, buena iluminación y un escritorio cómodo, tomas eléctricas y puertos USB, servicios de lavandería con posibilidad de plancha, cafetera en la habitación, desayuno u opciones de restauración, gimnasio, aparcamiento o servicio de traslado.

Ofertas especiales que les atraen: aparcamiento y desayuno gratis, servicios de lavandería con descuento.

Detalles que les encantan: una bebida de cortesía para desconectar al final de una dura jornada; una bandeja de fruta o un refrigerio a la llegada, sobre todo si el viaje es largo o realizan la entrada tarde.

Familias de vacaciones

Servicios que buscan: wifi de alta velocidad, cocina o cafetera en la habitación, desayuno u opciones de restauración, piscinas, admisión de mascotas, opciones de entretenimiento en la habitación, organización de actividades.

Ofertas especiales que les atraen: servicios que hagan que viajar con niños sea más asequible y sencillo: un paquete que incluya vuelo y hotel; una noche gratis tras una estancia mínima de tres noches; desayunos gratuitos; aparcamiento o servicio de traslado gratis, y estancias sin cargo para las mascotas.

Detalles que les encantan: recomendaciones de actividades y lugares imprescindibles para toda la familia, alquiler gratuito de bicis, disponibilidad de juguetes y otros artículos para la playa, la piscina o la nieve, puzles o juegos de mesa, tratamiento especial para la mascota de la familia.

Huéspedes de fin de semana y ocasiones especiales

Servicios que buscan: wifi de alta velocidad, balcón o vistas, piscina o bañera de hidromasaje, opciones de entretenimiento en la habitación, cafetera en la habitación, artículos de tocador exclusivos, albornoces y zapatillas, admisión de mascotas, organización de actividades.

Ofertas especiales que les atraen: cualquier servicio que les permita aprovechar al máximo su estancia, como un horario flexible de entrada y salida, almacenamiento de equipaje, aparcamiento y servicio de traslado gratis o desayuno gratuito.

También agradecen los complementos que aportan un plus: champán de cortesía, actividades o sesiones de spa con descuento, descuentos en los restaurantes, etc.

Toques que les encantan: detalles de felicitación por los cumpleaños, aniversarios o lunas de miel; recomendaciones locales para una cena especial, rutas de senderismo y lugares de interés imprescindibles; obsequios de celebración en la habitación, como bandejas de frutas, postres suntuosos o vino.

No subestimes la capacidad de un gesto sencillo y atento para convertir la estancia de tus huéspedes en una experiencia verdaderamente especial. Más allá de los servicios que ofrezcas, sigue estos tres consejos para mejorar notablemente la experiencia de los huéspedes.

Escribe notas personalizadas

En la era de las redes sociales y los mensajes de texto, una nota firmada a mano siempre se percibe como algo especial. Si dedicas a tus clientes unas palabras de bienvenida, felicitación o deseos de feliz cumpleaños, lograrás personalizar su estancia y les harás saber que los valoras.

Comparte tus conocimientos sobre la zona

Aunque actualmente los huéspedes pasan mucho tiempo investigando acerca del destino al que viajan para descubrir todo lo que pueden ver y hacer, tu conocimiento local hará que su estancia sea aún mejor. Quizá quieras elaborar tus propias listas con los mejores lugares donde probar las exquisiteces de la región, disfrutar de una clase de yoga, salir a correr y contemplar el amanecer o conocer a fondo la historia y la cultura de la zona. Puedes ofrecerles esas listas cuando realicen la entrada en tu alojamiento, dejarlas en las habitaciones o enviárselas con antelación para que puedan empezar a hacer planes.

Enamóralos con obsequios de bienvenida

Llegar a la habitación y ver que les espera un regalo mejora, y mucho, la primera impresión de los huéspedes. Además, el gesto les hará tener mayor predisposición a disfrutar de su estancia. Quizá quieras aprovechar los productos y sabores de la zona para añadir un significado único al detalle. Puedes obsequiarles con bombones, vino, fruta, jabones o lociones de producción local. Si el alojamiento cuenta con un restaurante, esta es una buena ocasión para mostrar el talento de sus cocineros con galletas o refrigerios de la casa.

Aunque estos detalles exclusivos son, sobre todo, una forma de esforzarte por hacer que tus huéspedes tengan una estancia agradable, también convierten la experiencia en algo único, por lo que es muy probable que los mencionen en sus comentarios.

Asegúrate de indicar estos servicios exclusivos en los anuncios de tu alojamiento y de que cumplan o superen las expectativas de los huéspedes. La visibilidad en nuestros sitios web no solo mejora al ofrecer un anuncio completo del alojamiento, sino también al recibir comentarios positivos de los huéspedes. Inicia sesión en Partner Central para ver el impacto que tienen los servicios en tu orden de clasificación.