より素晴らしいお客様体験を提供する方法

Expedia Group のリサーチによると、ホテルチェーンがテクノロジーに対する投資を拡大する可能性は、小規模、個人経営の施設 (客室の改装を優先する傾向) より 77% 高いことが判明しました。

このように大きな開きがあることについては、弊社の販売サイトに掲載していただいている何千、何万もの中小規模のホテルや旅館、各種宿泊施設の皆様にとって驚くべき現象ではないかもしれません。しかし弊社にとってこの結果は、Expedia Group の 管理画面 (Partner Central) で無料でご利用いただけるリアルタイムのデータ、その他の機能をお客様体験体験の向上に結びつける方法を考えるきっかけとなりました。施設様にとって費用は必要は一切かかりません。

お客様体験について考えましょう

旅行者が宿泊施設に滞在する前、滞在中、滞在後に経験する様々な出来事、感情が「お客様体験」という言葉で表現されます。多くのパートナーの皆様が、お客様に、生涯の思い出になるような特別な滞在をお楽しみいただけるよう努力されています。多くの旅行者が個人経営の宿泊施設を選ぶのはそのためです。管理画面 (Partner Central) の機能を利用して旅行者が期待している体験を効率的にご提供し、期待以上のサービスを提供する時間を増やしてください。

意思決定、お客様とのコミュニケーション、口コミの管理にご活用いただける分析データと機能をご紹介します。お客様のチェックイン前、ご滞在中、チェックイン後までの様々な場面を網羅しています。オンライン旅行会社がご提供する機能を活用して、お客様体験を向上させる方法をご覧ください。

1. 検索と予約

旅行者は、旅行を検索し、宿泊施設を評価し、何枚もの写真をチェックして旅行の計画を立てます。管理画面 (Partner Central) の機能を利用すると、より効果的にターゲット層の絞り込みと関係性の構築が図れます。

• コンテンツスコア
  宿泊施設のプロフィールで詳細情報を紹介して望ましい旅行者層を呼び込み、疑問に応え、旅行者に適切な期待感を与えることは、この段階においてきわめて重要です。コンテンツスコアは、膨大な数の旅行者の検索行動やアンケートから入手したデータを使い、各施設の掲載ページを評価し、旅行者のニーズを満たしていない可能性があるセクションを指摘します。周辺地域にある類似施設とスコアを比較することにより、予約数を増やすために有益な情報を得ることができます。

• Rev+
  旅行者は希望に合う滞在先の候補を絞り込み、客室や料金を比較します。そのため、競争力のある料金を提示する必要があります。しかし宿泊施設の皆様は日々多忙な業務を担われているうえ、刻々とマーケット変化しているため、それは難しい課題となっています。管理画面 (Partner Central) の収益管理機能、 Rev+ はリアルタイムのマーケットデータを収集、分析し、1 年先までの需要や料金の変動に関する予想など、戦略的な料金設定に必要な情報をご提供します。 また貴施設の料金水準が高すぎる / 低すぎることを察知すると、Rev+ は料金最適化アラートによりその旨をお知らせし、迅速な対応を促します。

• プロモーション
  特定タイプの旅行者の予約を増やしたい場合は、管理画面 (Partner Central) からターゲット層の絞り込みとマーケティングプログラムに関するデータを入手して、効果的に目標を達成しましょう。例えば、夏休みに海外旅行を考えている家族連れの旅行者が望ましい旅行者グループの場合は、施設の分析機能を利用して特定の国のビジネスチャンスを検出し、弊社のマーケティング機能を使って簡単にプロモーションを作成することができます。プロモーションの期間や内容は、貴施設の都合に合わせて設定していただけます。宿泊と特定の地域からの航空券を組み合わせてパッケージを作ることも検討してください。長期予約の場合は、1 泊無料や、お食事の無料サービス、割引料金でのお子様のアクティビティなどの特典を提供しましょう。

• メッセージ
  予約を受け付けたら、次のステップに入りましょう ! 満足度の高いお客様体験、さらに好意的な口コミを目指して用意を始めます。弊社がおすすめしている対応は、お客様にご予約のお礼メッセージを送信する、ご到着時間や旅行の目的などを伺う、施設への道順やアクセス方法をお知らせする、現地の情報をご提供するなどです。手がかかりすぎるとお考えの場合は、管理画面 (Partner Central) の メッセージをご活用ください。お客様とのコミュニケーションを円滑に進めることができる便利な機能です。使い勝手の良いホーム画面から、お礼のメッセージ (添付書類を含む) を事前に作成し、送信の日時を設定し、お客様からの返信を読むことができます。

2. 滞在

弊社の旅行サイト (エクスペディア、Hotels.com、Wotif、Orbitz、Travelocity など) はモバイルアプリでもご利用いただけます。旅行者はご宿泊日までの間、アプリを通じて旅行に関する最新情報を受け取ることができるほか、簡単に予約内容にアクセスできます。お客様がチェックインされた後は貴施設のおもてなしの心を感じていただけるよう、ご期待通り、またはそれ以上のサービスに力を注いいでください。この段階においても管理画面 (Partner Central) の各種機能がお役に立ちます。

• 滞在中の評価
  チェックイン時の対応次第で、施設に対するお客様の印象は変わります。素晴らしい対応であれば、お客様の満足度が上がり、対応を間違えるとお客様は気分を害されて、滞在後の口コミで不満を投稿するかもしれません。お客様のご気分を理解し、問題を迅速に解消することが肝心です。デロイト社の調査によると施設が迅速に問題を解決した場合、お客様の 40% は宿泊について好意的なコメントをされる傾向があります。「滞在中の評価」機能を活用すると、ご滞在の早い時点でお客様に自動的にメッセージを送信し、ご様子を伺うことができます。お客様の満足度に関する通知が届いたら、問題がある場合はそれを解決し、ない場合はそのままサービスを続行してください。

• 管理画面 (Partner Central) アプリ
  最新の予約状況やマーケットの動き、お客様のご要望をどこからでも把握できるよう、スマートフォンに Partner Central モバイルアプリをダウンロードしてください。反応が早いうえ、業務の効率化に役立つ機能満載です。

3. 滞在後

Expedia Group ではチェックアウト後のお客様に、口コミの投稿をおすすめしています。貴施設からも、メッセージ機能を通じてお客様にご連絡していただけます。弊社がお客様の口コミを受け取り、承認後、貴施設は 管理画面 (Partner Central) の機能を使ってオンラン上の評価を管理し、お客様の口コミ評価の向上を図ることができます。

• 滞在後の口コミ
  弊社にてお客様の口コミのチェックが終わると、宿泊施設様は管理画面 (Partner Central) でその内容を確認・管理し、必要に応じて対応することが可能です。今後お迎えするお客様に好印象をお持ちいただけるよう、すべての口コミに返信することをおすすめしています。好意的なコメントには、感謝のメッセージを返し、否定的な内容が含まれるコメントには、貴施設の誠意とお客様の快適性向上に向けて努力していることを伝えましょう。貴施設に関する評価とコメントは、 Expedia Group のサイトの掲載ページに表示されます。
  
  
• 口コミ評価ウィジェット
  弊社では、旅行者が宿泊施設に関する口コミ評価を目にする機会を限定しないよう心がけています。「口コミ評価ウィジェット」をご利用いただくと、お客様による評価、おすすめコメントを含む最新の口コミの内容を、貴施設の公式サイトでもご紹介いただけます。バッジ、アワードウィジェットのご用意もあります。
  
  
• 口コミ分析
  口コミで頻繁にとり上げられる内容は、お客様体験の改善に役立つかもしれません。またマーケティング活動では、特に満足度の高い点について強調することをおすすめします。「口コミ分析 」機能は、過去 12 か月に投稿されたコメントの内容を体系的にデータ化する機能です。データには貴施設の特定の設備 / サービス、ご滞在の様々な点についてのお客様の感想が反映されます。データを競合施設の評価と比べることにより、次に取り組むべき課題を明白にすることができます。

管理画面 (Partner Central) は豊富な機能とデータをご提供します。市場競争が激化し続けるなかで、小規模の個人経営の宿泊施設様に、オンライン旅行会社がご提供するサービスをご活用いただく利点について例をあげて紹介させていただきました。