¿Cómo pueden los alojamientos mejorar la experiencia de los huéspedes?

Los estudios realizados por Expedia Group han revelado recientemente que existe un 77 % más de probabilidades de que las cadenas hoteleras aumenten su inversión en tecnología, mientras que los alojamientos pequeños e independientes son más propensos a priorizar la renovación de las habitaciones.

Esta discrepancia probablemente no sorprenda a los cientos de miles de hoteles con encanto, posadas y casas de huéspedes que participan en nuestra plataforma de viajes, pero nos ha inspirado a reflexionar sobre la forma en que las herramientas y los datos en tiempo real de Partner Central pueden ayudar a los hoteleros a ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes, sin necesidad de ningún tipo de inversión.

Importancia de entender el recorrido de la experiencia de los huéspedes

La experiencia de los huéspedes son las interacciones y las emociones que viven los viajeros antes, durante y después de su estancia en un hotel. Muchos de nuestros colaboradores se esfuerzan con pasión por crear momentos especiales que transformarán unas simples vacaciones en un viaje inolvidable. Esta es una de las razones por las que los viajeros adoran los alojamientos independientes. Partner Central ayuda a los hoteleros a ampliar sus conocimientos expertos para ofrecer una experiencia más homogénea para el viajero y a disponer de más tiempo, que podrán dedicar a complacer a los huéspedes.

A continuación se muestran herramientas e información útiles para la toma de decisiones, las interacciones con los huéspedes y la gestión de los comentarios antes, durante y después del viaje. Sigue leyendo para descubrir cómo pueden ayudar las herramientas de las OTA a mejorar la experiencia de los huéspedes.

1. Búsqueda y reserva

Cuando los viajeros buscan alojamiento y planean un viaje, consultan numerosas opciones y examinan docenas de fotos. Partner Central ayuda a atraer a las personas que los hoteleros consideran los huéspedes más adecuados para sus alojamientos.

• Puntuación del contenido
  En esta etapa, es fundamental tener un perfil detallado del alojamiento que atraiga a los viajeros ideales, responda a las preguntas que puedan plantearse y establezca unas expectativas adecuadas. Partiendo de los datos de cientos de millones de búsquedas y encuestas, la puntuación del contenido evalúa cada anuncio y pone de relieve los aspectos que probablemente no satisfagan las necesidades de los viajeros. Las puntuaciones pueden compararse entre alojamientos locales similares, lo que proporciona rápidamente más información que ayuda a conseguir más reservas en un mercado competitivo.

• Rev+
  Es fundamental que tus tarifas sean competitivas cuando los viajeros filtran los alojamientos para quedarse con resultados que se ajustan a sus necesidades y empiezan a comparar habitaciones y precios. Esto puede resultar complicado si tienes mucho que hacer y las condiciones del mercado fluctúan. Rev+ es una herramienta gratuita de gestión de ingresos de Partner Central que agrega y analiza los datos del mercado en tiempo real a fin de proporcionarte la información que necesitas para tomar decisiones estratégicas al fijar los precios. Ofrece una perspectiva de los cambios en los precios y la demanda del mercado con hasta un año de antelación. Para que puedas reaccionar rápidamente, recibirás una alerta de optimización de precio que te indicará que Rev+ ha detectado que tus tarifas son demasiado altas o bajas.

• Promociones
  Cuando quieras aumentar proactivamente las reservas entre un tipo específico de viajeros, Partner Central te ofrecerá datos para centrarte en ellos y programas de marketing para alcanzar tus objetivos. Por ejemplo, si tus huéspedes ideales son familias que viajan al extranjero durante sus vacaciones de verano, el análisis del alojamiento te permitirá identificar oportunidades sin explotar en países específicos, mientras que nuestras herramientas de marketing flexibles te facilitarán el proceso de crear promociones con las fechas y las condiciones adecuadas para tu negocio. Considera la posibilidad de incluir las habitaciones en un paquete con vuelos desde ciudades específicas, añadir una noche gratis si los viajeros reservan una estancia prolongada u ofrecer comidas gratuitas o actividades con descuento para niños.

• Mensajes
  ¡Enhorabuena, has conseguido una reserva! Es el momento de empezar a crear una experiencia positiva para los huéspedes y asentar las bases para conseguir comentarios positivos. Entre las prácticas recomendadas, se incluye enviar un breve mensaje de bienvenida, en el que también solicites información sobre las horas de llegada u ocasiones especiales y compartas direcciones, instrucciones y detalles sobre la zona. ¿Te parece una tarea abrumadora? Partner Central simplifica este paso crucial mediante Mensajes, una plataforma para las comunicaciones con los huéspedes. Puedes escribir con antelación los mensajes de bienvenida, incluidos los archivos adjuntos, programar su envío y consultar las respuestas en un intuitivo panel de control.

2. El viaje

Nuestros sitios web de viajes (Expedia, Hoteles.com, Wotif, Orbitz, Travelocity y muchos más) ofrecen aplicaciones para móviles que ayudan a los viajeros a mantenerse informados y a acceder fácilmente a la información de la reserva antes de emprender el viaje. Una vez que han llegado al alojamiento, el objetivo consiste en cumplir y superar sus expectativas y asegurarse de que se sientan valorados. Y para esto tienes Partner Central a tu plena disposición.

• Comentarios en tiempo real
  La manera en que se desarrolla el registro de entrada establece la dinámica del resto de la estancia. Si esta interacción es positiva, te asegurarás la satisfacción de los huéspedes; pero si empiezan con mal pie, podrían sentir frustración y compartir la experiencia en sus comentarios tras la estancia. Es fundamental saber cómo se sienten los huéspedes y poder reaccionar rápidamente. Según un estudio de Deloitte, el 40 % de los huéspedes de hotel comentan positivamente su estancia cuando los problemas se solucionan de inmediato. Al principio de la estancia, la función de comentarios en tiempo real se pone en contacto automáticamente con los huéspedes para comprobar si están contentos y te notifica su nivel de satisfacción, lo que te ofrece la oportunidad de resolver un imprevisto o seguir ofreciéndoles un servicio excelente.

• Aplicación de Partner Central
  Para mantenerte al tanto de las reservas, las condiciones del mercado y las solicitudes de los huéspedes, independientemente de dónde te encuentres, te conviene tener instalada en el teléfono la aplicación móvil de Partner Central. Está diseñada para ayudarte a aprovechar el tiempo al máximo y reaccionar de inmediato.

3. Después del viaje

Expedia Group anima a los huéspedes a compartir su experiencia con otros viajeros después de realizar la salida, pero tú también puedes hacerlo a través de la función de mensajes. Una vez que el comentario se ha recibido y verificado, Partner Central proporciona herramientas que te ayudarán a gestionar tu reputación online y a aprovechar al máximo las opiniones de los huéspedes.

• Comentarios posteriores a la estancia
  Después de que se hayan examinado los comentarios de los huéspedes, podrás leerlos, gestionarlos y sacarles partido en Partner Central. Animamos a los colaboradores a responder a todos los comentarios para establecer las expectativas de los huéspedes futuros. Conviene hacer hincapié en las opiniones positivas y, en el caso de opiniones poco entusiastas o negativas, insistir en lo importante que son los huéspedes y su comodidad. Los comentarios y tus respuestas se publicarán como parte del anuncio del alojamiento en la plataforma de Expedia Group.
  
  
• Widget de comentarios de los huéspedes
  No queremos limitar la información y las opiniones que pueden consultar los viajeros sobre tu alojamiento. Usa el widget de comentarios de los huéspedes para mostrar en el sitio web de tu hotel el contenido de los comentarios actuales, incluidas la valoración del alojamiento y las recomendaciones de los viajeros. También puedes acceder a distintivos y recompensas.
  
  
• Información sobre los comentarios de los huéspedes
  Puedes aprender mucho de los temas que se repiten en los comentarios para mejorar la experiencia de los huéspedes y destacar mejor los aspectos que les gustan a los viajeros en tus actividades de marketing. La información sobre los comentarios de los huéspedes transforma las opiniones de los últimos 12 meses en datos estructurados que reflejan cómo se sienten los viajeros en lo que respecta a servicios y aspectos concretos de la estancia. Puedes comparar estos datos con las valoraciones que recibe la competencia para priorizar los pasos que darás a continuación.

En Partner Central encontrarás muchas más herramientas y datos; esto es solo una muestra de cómo pueden ayudar las tecnologías de las OTA a pequeños alojamientos independientes en mercados cada vez más competitivos.