À chaque point de contact avec vos voyageurs, de la réservation de leur séjour à leur départ, vous renforcez leur confiance envers vous et notre plate-forme. C’est pourquoi l’expérience client que vous proposez influence votre visibilité sur nos sites de réservation. Découvrez comment notre outil vous donne les moyens de dépasser les attentes de vos voyageurs.
Critères de mesure de l’expérience client
Public visé :
Tous les hébergements
Utilité :
Comprendre les différents aspects de votre expérience client
Avantages :
Permettent de trouver des manières d’améliorer l’expérience client et votre classement
Description
Parmi nos facteurs de visibilité, ceux dédiés à l’expérience client visent à mesurer différents aspects des interactions de vos voyageurs avec votre hébergement. La qualité de l’expérience client que vous proposez peut influencer votre visibilité et votre classement sur nos sites de réservation de voyage.
Grâce aux critères de la section Votre expérience client, vous pouvez :
- voir les points forts et les domaines d’amélioration de l’expérience client que vous proposez ;
- connaître la proportion de relogements et de remboursements effectués ;
- obtenir des suggestions d’amélioration de votre expérience client et de vos avis voyageurs.
Connectez-vous à Partner Central pour en savoir plus sur votre expérience client.
Comment ça marche ?
Les critères de la section Votre expérience client s’appuient sur les notes et avis voyageurs pour vous donner une mesure des attraits et des domaines d’amélioration de votre hébergement.
Les critères de la section Votre expérience client évaluent :
- votre proportion de relogements et de remboursements, afin de déterminer la fréquence des problèmes de réservation évitables rencontrés par vos voyageurs ;
- les avis sur la qualité du service et du personnel, afin d’obtenir le point de vue des voyageurs sur les prestations reçues durant leur séjour dans votre hébergement ;
- les avis sur la propreté et la qualité des équipements, afin de savoir si les chambres de votre hébergement répondent aux attentes des voyageurs ;
- les notes liées à l’arrivée, afin de mesurer à quel point vos voyageurs apprécient l’expérience liée à leur arrivée dans votre hébergement ;
- les annulations évitables, afin d’indiquer le nombre de fois que des voyageurs annulent avant l’arrivée ou au moment de celle-ci en raison d’un service de mauvaise qualité ou de l’absence de service ;
- l’évaluation globale de votre hébergement, afin de connaître l’expérience générale de vos voyageurs au cours de leur séjour.
Nous surveillons en permanence les nouveaux éléments signalés et nous ajouterons d’autres critères à cette section au fil du temps.
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Lors de la réservation de son séjour, un voyageur sur deux estime important de pouvoir croire à la capacité de son prestataire de voyage à tenir ses promesses.
Expedia Group, avril 2022
28 % des voyageurs ont donné un avis négatif à leur prestataire de voyage lorsqu’ils ont dû payer pour un service ou une expérience dont ils n’ont pas bénéficié ou qui n’a pas répondu à leurs attentes.
Expedia Group, avril 2022
Comment pouvez-vous améliorer l’expérience client ?
En plus des recommandations disponibles dans Partner Central, les ressources ci-dessous peuvent vous aider à dépasser les attentes de vos voyageurs, ce qui, en retour, peut contribuer à améliorer votre classement.
- Utilisez ce guide comme source d’inspiration pour proposer une expérience client de qualité.
- Découvrez les services et équipements essentiels aux yeux des voyageurs dans notre article intitulé « Quels services et équipements les voyageurs d’aujourd’hui s’attendent-ils à trouver dans leur hôtel ? ».
- Consultez ces consignes en matière d’hygiène et identifiez celles à mettre en œuvre dans votre hébergement.
- Lisez cet article pour connaître les bonnes pratiques à suivre afin de recueillir et de gérer les avis voyageurs, puis d’y répondre.
- Apprenez à établir un contact avec vos voyageurs tout au long de leur séjour grâce à nos autres outils de gestion des relations clients.
- Lisez ces conseils pour éviter les relogements.
FAQ
Pour identifier les hébergements offrant une expérience client de qualité, nous nous intéressons à de nombreux critères, dont les avis voyageurs. Pour évaluer ces critères, nous prenons en compte votre note moyenne au fil du temps et nous classons vos avis par ordre d’importance selon leur date de publication, du plus récent au plus ancien. Ainsi, vous constaterez que vos efforts en vue d’améliorer votre hébergement porteront leurs fruits plus rapidement.
Ces critères de mesure de l’expérience client sont affichés sur la page Performance de visibilité dans Partner Central. Des notes liées à l’arrivée à celles concernant la propreté, ces critères influencent l’ordre d’apparition de votre hébergement dans les résultats de recherche. Pour en savoir plus sur l’expérience client et sur les facteurs de visibilité, consultez cet article.
Nous vous recommandons de visionner cette vidéo pour découvrir comment les avis voyageurs fonctionnent sur les sites d’Expedia Group. Les avis recueillis apparaîtront d’abord sur le site de réservation, Hotels.com ou Expedia.fr par exemple, et seront publiés sur l’ensemble de nos plates-formes au bout de 90 jours.
Les détails que vous partagez sur votre hébergement (ses types d’équipements, ses services, ses politiques et sa proximité avec des sites d’intérêt) permettent aux voyageurs en quête d’un lieu de séjour répondant à leurs besoins spécifiques de voir votre annonce lorsqu’ils affinent leur recherche. En agrémentant votre annonce de photos et d’informations de qualité sur votre région, vous aidez les voyageurs à se projeter dans votre hébergement et les encouragez à réserver.
Si votre annonce propose un contenu complet, précis et intéressant, les voyageurs disposeront des informations nécessaires pour décider de réserver ou non. En effet, en cherchant à leur offrir une expérience exceptionnelle, de la planification au séjour, vous permettez à votre hébergement d’apparaître plus haut dans les résultats de recherche et vous gagnez en visibilité auprès d’eux. Pour découvrir comment le contenu de votre annonce influence votre classement, cliquez ici.
Lisez notre article intitulé « 6 conseils pour améliorer votre annonce ».
Pour obtenir des conseils plus spécifiques à votre hébergement, consultez les recommandations de la section Score de contenu dans Partner Central. Cette section vous permet de vérifier la qualité de votre annonce sur nos sites Web, en comparant votre contenu à celui d’hébergements similaires sur votre marché.
Ce qui détermine votre visibilité et vos performances sur notre plate-forme, c’est l’expérience que vous proposez à vos voyageurs, de la réservation au séjour. Pour déterminer quels facteurs influencent votre visibilité dans les résultats de recherche, cliquez ici.
Découvrez comment éviter les relogements dans Partner Central. Pour éviter les arrivées le jour même, vous pouvez choisir de définir une date limite de réservation autorisée, afin de spécifier combien de jours à l’avance les voyageurs doivent réserver leur séjour dans votre hébergement. En cliquant ici, vous saurez comment procéder. Veillez toujours à fermer les types de chambres non disponibles à la réservation et à mettre à jour le statut de votre hébergement pour indiquer les fermetures inattendues.
Vous pouvez apporter des mises à jour à votre ensemble concurrentiel tous les 15 jours afin de suivre le rythme des évolutions du marché.
Vous pouvez personnaliser votre ensemble concurrentiel ici.
Vos facteurs de visibilité dans Partner Central indiquent quels éléments contribuent à la force de votre offre. Notre outil vous signale notamment les informations manquantes et les différences de tarifs pour ne perdre aucune occasion de mettre votre hébergement en valeur auprès des voyageurs et d’améliorer votre classement. Obtenez plus d’informations à propos des facteurs de visibilité ici.
Nous pouvons vous aider à gagner du temps de nombreuses manières. Vous pouvez par exemple télécharger les données d’inventaire et de disponibilité de vos chambres par lots pour apporter rapidement des mises à jour sur plusieurs types de chambres. Consultez nos instructions étape par étape pour en savoir plus. Vous avez également la possibilité de vous connecter, afin que les tarifs et disponibilités de votre hébergement soient automatiquement mis à jour sur l’ensemble des sites de voyage avec lesquels vous travaillez. Pour en savoir plus sur ce sujet, cliquez ici.
Expedia Group est l’une des principales plates-formes de voyages dans le monde. Son substantiel portefeuille de marques comprend des enseignes reconnues à l’échelle internationale et locale comme Expedia, Hotels.com, Orbitz, Travelocity et bien d’autres… Pour en savoir plus, consultez la section « Qui sommes-nous ? ».
Bienvenue ! Nous vous remercions d’avoir choisi Expedia Group. Votre succès est notre priorité. Découvrez des conseils pour les nouveaux partenaires ici. Vous attirerez des voyageurs à forte valeur pour votre hébergement en un rien de temps !
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