Aujourd’hui, tout devient plus rapide, plus accessible et plus personnalisé. C’est pourquoi les hôtels auront besoin d’adaptation pour satisfaire les voyageurs d’aujourd’hui. Ce guide vous prodigue des conseils pour surprendre et enchanter vos voyageurs, afin d’obtenir des avis élogieux.
Comment offrir une expérience client inoubliable aux voyageurs d’aujourd’hui ?
1. Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client décrit les points de contact avec le voyageur et les émotions éprouvées par ce dernier, depuis la recherche et la réservation d’un hôtel jusqu’à son départ et au-delà. Une expérience client cohérente influence la perception globale qu’a le voyageur de l’hôtel, ainsi que la qualité, la valeur et le niveau de satisfaction de son séjour. Une expérience client positive peut se traduire par des avis élogieux, des visites répétées et une bonne réputation de la marque qui contribue à une croissance continue.
L’expérience client est-elle identique à la satisfaction client ?
L’expérience client et la satisfaction client sont des concepts liés mais distincts. L’expérience client décrit l’intégralité des interactions d’un voyageur avec un hôtel et inclut à la fois les interactions sur les canaux humains et numériques ainsi que l’expérience physique du voyageur dans l’hébergement.
La satisfaction client est une mesure ponctuelle qui permet de déterminer dans quelle mesure un voyageur est satisfait de chaque interaction, ainsi que de l’ensemble de son expérience. Les hôtels qui façonnent activement l’expérience de leurs voyageurs et visent à les satisfaire pendant le séjour ont plus de chances de répondre à leurs attentes et de les dépasser. Ils bénéficient en contrepartie d’une activité en bonne santé et du simple plaisir de ravir les clients.
Idées d’expériences visant à satisfaire les voyageurs
La base d’une excellente expérience client n’a pas changé : le voyageur doit se sentir apprécié et ravi après chaque interaction. Entre les messages envoyés avant le séjour, les services et équipements disponibles dans les chambres, les interactions avec le personnel et le processus de réservation en tant que tel, vous devez offrir une expérience cohérente et de qualité. Et comme si cela ne suffisait pas, avec l’évolution des technologies et des attentes des clients, la réalisation et le dépassement des objectifs en matière de qualité de service exigent des efforts permanents.
En cherchant à proposer une expérience client de qualité, vous répondez à notre objectif commun de satisfaire les voyageurs tout au long de leur séjour, de renforcer notre plate-forme et de favoriser votre réussite et celle de vos voyageurs. Chaque amélioration apportée contribue à accroître votre visibilité et vos performances sur nos sites de réservation, vous offrant ainsi plus d’occasions d’établir des relations avec les voyageurs que vous ciblez et de les fidéliser.
Ce guide présente les bonnes pratiques qui vous aideront à améliorer l’expérience client que vous proposez et l’engagement que vous manifestez envers les voyageurs avant, pendant et après leur séjour. Lisez la suite pour obtenir des suggestions et des conseils.
2. Principes à suivre pour concevoir votre expérience client
Les clients sont satisfaits lorsque leurs attentes sont comblées et ravis lorsque vous les dépassez. Même si cette formule semble facile à appliquer, elle ne doit pas être improvisée. Nous vous conseillons de donner des attentes claires à vos voyageurs, de rechercher les occasions de leur faire plaisir et de vous montrer à la hauteur de toutes leurs espérances.
Nous avons énoncé quatre principes clés qui vous aideront à élaborer une expérience client exceptionnelle et à développer votre activité.
Soyez cohérent
À chaque interaction avec les voyageurs, vous pouvez leur apporter une bonne expérience globale en favorisant la cohérence dans vos propos et vos pratiques.
N’attendez pas que les voyageurs se présentent à votre hébergement pour interagir avec eux, car, à leur arrivée, ils sont déjà à mi-parcours de leur voyage. Concentrez-vous d’abord sur les attentes définies sur votre site Web et sur vos annonces sur les sites de réservation de voyage et réfléchissez à la manière dont les voyageurs vont percevoir votre marque et votre qualité de service depuis le moment où ils réservent jusqu’à celui où ils sont invités à laisser un avis.
Les incohérences ajoutent de la friction à l’expérience et peuvent entraîner une déception. Par exemple, si la réservation se fait sans effort mais que le processus d’enregistrement est lent et fastidieux, l’expérience proposée est incohérente et sème le doute dans l’esprit du voyageur quant à la valeur que vous accordez à son séjour. Cependant, si la réservation et l’enregistrement se déroulent sans difficulté, si votre personnel est aussi accueillant et serviable que votre message d’avant-séjour et si les services et équipements de l’hébergement et des chambres correspondent précisément aux attentes des voyageurs, vous êtes sur la bonne voie pour offrir une excellente expérience et obtenir un avis élogieux.
Soyez proactif
D’après notre rapport de recherche, 87 % des voyageurs estiment qu’il leur serait utile de recevoir des informations de la part de leur hôtel avant leur arrivée.
Une communication proactive avec le voyageur avant et pendant son séjour est une énorme opportunité d’influencer la façon dont il perçoit son expérience et vous donne la possibilité de l’enchanter de manière simple et significative. Qu’il s’agisse de prévoir des chambres adjacentes pour une famille qui se rend à un tournoi de baseball ou de fêter un anniversaire, faire tout ce qui est possible pour créer un séjour harmonieux et personnalisé vous permet d’offrir une excellente expérience à vos clients.
Soyez réactif
Être proactif implique en contrepartie de devoir être à l’écoute des besoins de vos voyageurs. Surtout lorsque des problèmes surgissent, ce qui est inévitable. La façon dont vous répondez aux préoccupations et la rapidité avec laquelle vous les résolvez influencent le sentiment des clients quant à leur expérience globale. Une réponse rapide montrera que vous accordez de l’importance à vos clients et à leur expérience.
Ne partez pas du principe qu’un voyageur portera tous ses problèmes à votre connaissance. Vous avez sans doute déjà été surpris par un avis négatif à la suite d’une situation dont vous ne saviez rien. En cherchant à connaître le niveau de satisfaction de vos voyageurs à des moments clés de leur séjour, vous pourrez plus facilement identifier les opportunités d’amélioration et transformer un séjour satisfaisant en un excellent séjour.
Soyez authentique
Créer des expériences vraiment marquantes est la raison pour laquelle vous travaillez dans l’industrie de l’hôtellerie. Ainsi, veillez à ce que cette passion transparaisse dans chaque interaction avec vos voyageurs. Qu’il s’agisse d’accueillir chaleureusement les voyageurs fidèles ou de fournir des conseils sur les meilleurs parcours de course, les sites remarquables et les activités disponibles, vous pouvez faire en sorte que les gens se sentent spéciaux. Traiter vos voyageurs comme des invités et non comme des occupants temporaires de vos chambres contribue pour beaucoup à différencier votre hébergement et à créer une expérience qu’ils auront hâte de partager.
3. Créez du lien
Les hôtels utilisent de plus en plus les technologies pour mieux connaître leurs voyageurs, personnaliser leur expérience et réagir plus rapidement.
Ces évolutions contribuent à proposer des expériences plus fluides, mais même avec la technologie la plus avancée, intégrée et centrée sur le voyageur, votre personnel reste votre atout le plus précieux pour créer une expérience exceptionnelle.
Qu’il s’agisse de l’accueil des clients ou de l’entretien de votre établissement, votre équipe a un impact considérable sur la façon dont les clients se sentent lors de leur séjour chez vous. Voici quelques conseils pour vous aider à optimiser vos interactions individuelles :
- Définissez les attentes
- Encouragez vos équipes à se surpasser
- Créez un environnement sûr pour l’amélioration
Un personnel compétent et confiant est le meilleur moyen de garantir des clients satisfaits. Définissez des attentes précises pour garantir une expérience cohérente et améliorez la formation en donnant des exemples concrets de réactivité, de qualité et de résolution de problèmes dans votre hébergement. Vérifiez que chaque membre du personnel est suffisamment informé pour pouvoir interagir avec les voyageurs et faire des recommandations ou donner des indications précises sur les services et équipements, les heures d’ouverture et d’autres informations de base sur votre hôtel.
Les meilleurs moments pour surprendre et enchanter vos clients ne peuvent généralement pas être planifiés, il est donc important de donner à votre personnel les moyens de saisir les opportunités qui se présentent. Il peut s’agir de donner au personnel de première ligne la liberté d’inventer des façons de satisfaire davantage les voyageurs ou de résoudre les plaintes sur place sans appeler un responsable. Les clients ne sont pas les seuls à bénéficier de cette approche : le fait de savoir que vous faites confiance à son expertise et que vous appréciez son point de vue donnera à votre équipe la confiance nécessaire pour donner le meilleur d’elle-même.
Appuyez-vous sur les commentaires reçus des clients pour montrer ce qu’est une expérience positive et cherchez comment mieux gérer les situations qui ont donné lieu à un avis négatif ou mitigé. Lorsqu’un avis élogieux désigne un ou plusieurs membres du personnel en particulier, félicitez-les publiquement. En revanche, traitez les avis négatifs en privé et cherchez régulièrement des moyens de renforcer les attentes et de motiver votre personnel.
4. Concevez votre stratégie autour du parcours client
Il peut être utile d’envisager votre stratégie d’expérience client en trois phases distinctes : avant, pendant et après le séjour. Toutefois, vous devez agir de manière cohérente, proactive, réactive et authentique à tout moment.
Avant le séjour : définir les attentes, identifier les opportunités
Lorsque les attentes des voyageurs sont en phase avec la qualité du service et des équipements que vous proposez, il est beaucoup plus facile d’offrir une expérience client exceptionnelle. Intervenez dès le départ, au moment de la recherche d’un hébergement, et veillez à façonner activement les attentes et offrir une expérience cohérente tout au long de la période précédant le séjour. Soignez particulièrement les éléments suivants :
- Votre site Web et vos annonces
- Expérience de réservation
- Communication avant le séjour
Les informations sur votre hébergement, vos chambres, vos services et les politiques en vigueur permettent aux voyageurs d’évaluer si leur séjour chez vous leur apportera l’expérience qu’ils souhaitent. C’est un moment décisif pour capter une réservation et garantir un avis positif.
Il est particulièrement important de proposer des photos correctes et de haute qualité dans votre galerie, car la plupart des voyageurs utiliseront ces images pour évaluer et confirmer leurs impressions sur votre hébergement.
Allez plus loin : obtenez des conseils sur la façon de photographier efficacement votre hébergement et découvrez comment optimiser votre annonce pour vous démarquer dans les résultats de recherche.
La rapidité et la facilité de réservation d’une chambre déterminent la perception qu’a le voyageur de l’expérience client qui l’attend. L’achat de voyages s’effectuant de plus en plus souvent sur un smartphone ou une tablette, avoir un site Internet et un moteur de réservation adaptés aux appareils mobiles est essentiel pour obtenir des réservations directes et rassurer les voyageurs concernant la modernité de vos services et équipements.
Pour les réservations en ligne, 57 % des voyageurs apprécient les sites qui proposent un prix juste pour le type de voyage qu’ils souhaitent. D’autres considérations de poids incluent un site facile à utiliser (49 %), un processus de réservation rapide (45 %), une assistance clientèle (38 %), un grand nombre d’annonces (32 %) et une grande variété de moyens de transport (27 %).
Cette étape de réservation constitue une interaction dont l’importance s’étend à vos canaux de distribution indirects, notamment les sites de réservation de voyage avec lesquels vous travaillez. Il est donc judicieux d’évaluer la convivialité des sites tiers en matière d’achat et de réservation.
C’est au moment de la réservation que commence l’expérience client. La rapidité avec laquelle vous confirmez la réservation, la cordialité de votre message et la quantité d’informations que vous fournissez sont autant d’éléments qui influencent la perception qu’aura un voyageur de son séjour à venir. Réussissez cette étape pour donner une bonne image de votre établissement avant l’arrivée de vos clients.
En prenant le temps de recueillir des informations sur les raisons de son voyage, le moment de son arrivée et ses éventuelles demandes particulières, vous montrerez au client que vous le connaissez et l’appréciez et vous découvrirez peut-être une occasion de dépasser ses attentes.
Allez plus loin : découvrez comment une communication efficace avec les voyageurs a permis à cet hôtel d’obtenir des avis positifs et de fidéliser sa clientèle.
Pendant le séjour : montrez que vous êtes à l’écoute de vos clients
Une fois le voyageur arrivé, vous devez démontrer que vous avez réfléchi à ses besoins, que vous appréciez sa visite et que vous vous souciez de son confort et de son plaisir. Vous devez créer une expérience uniforme qu’il s’agisse de ses interactions avec votre personnel et vous ou d’aspects de son séjour tels que le confort, la commodité et la propreté.
- Arrivée, départ et interactions avec le personnel
- Services et équipements de l’hébergement et des chambres
- Enchantez et surprenez vos voyageurs
- Propreté
- Résolution des problèmes
L’arrivée est un autre moment charnière de l’expérience client. Un accueil chaleureux, de préférence personnalisé (p. ex. : Joyeux anniversaire !) et simplifié permettant de remettre rapidement les clés au client (tout en restant ouvert aux questions et à la discussion) est idéal.
L’équilibre entre l’efficacité et l’interaction humaine varie selon l’établissement. L’objectif est de définir comment être attentif aux besoins des clients et les valoriser. Vous devez ensuite former votre personnel et assurer une prestation cohérente dans toutes vos interactions au cours du séjour.
Environ 70 % des voyageurs que nous avons interrogés sont prêts à payer plus cher pour séjourner dans un hébergement proposant leurs services et équipements préférés. Les voyageurs sont disposés à payer davantage pour des soins spa, un bain à remous dans la chambre, un accès Internet à haut débit, un service d’étage amélioré et un réfrigérateur, entre autres services et équipements.
Outre la propreté, l’entretien et la sécurité, le choix des services et équipements adaptés à votre hébergement dépend souvent des voyageurs que vous souhaitez attirer. Si les familles sont le public visé, le petit-déjeuner gratuit et la piscine peuvent être essentiels. Pour les voyageurs d’affaires, le Wi-Fi le plus rapide et le plus fiable, ainsi qu’un service de blanchisserie à prix réduit, peuvent faire la différence.
En matière de services et d’équipements, deux choses sont essentielles : définir des attentes précises quant à ce qui sera ou ne sera pas disponible et fournir les prestations de base de manière extrêmement efficace.
Allez plus loin : apprenez-en davantage sur les services et équipements hôteliers et sur les attentes des voyageurs d’aujourd’hui.
L’opportunité d’épater vos clients avec des attentions particulières prend toute sa mesure une fois sur place. Grâce aux informations recueillies avant leur arrivée et en étant à leur écoute pendant le séjour, vous saurez comment les surprendre et les enchanter. Qu’il s’agisse de transmettre activement des connaissances locales ou de célébrer une occasion spéciale en déposant une lettre manuscrite et un cadeau dans la chambre, prendre le temps de personnaliser un séjour dépasse les attentes et améliore l’expérience globale.
Allez plus loin : obtenez plus de conseils sur la façon d’enchanter les voyageurs.
Les voyageurs citent souvent les mesures d’hygiène et de désinfection comme étant des critères essentiels lorsqu’ils recherchent un voyage. Veillez à ce que les protocoles en la matière, mentionnés dans votre annonce, soient bien appliqués au sein de votre hébergement et à ce que les voyageurs aient connaissance des mesures que vous avez prises pour assurer leur sécurité et celle de votre personnel.
En outre, les avis voyageurs relatifs à la propreté de votre hébergement influenceront fortement le classement et la visibilité de votre annonce sur nos sites Web. Ainsi, consultez ces consignes en matière d’hygiène et identifiez celles à mettre en œuvre dans votre hébergement.
Votre réaction face à un problème peut transformer l’expérience client. Exprimer une réelle préoccupation et agir rapidement pour résoudre un problème de chambre ou de qualité de service peut faire oublier de nombreuses erreurs. Se surpasser lors de la résolution d’un problème personnel, qu’il s’agisse d’un objet perdu ou d’une urgence familiale, crée une relation plus profonde et enrichissante, qui contribue à fidéliser le voyageur.
Après le séjour : consolidez l’expérience et bâtissez votre réputation
L’expérience de qualité ne s’arrête pas au moment où le voyageur a franchi le seuil de votre établissement. En fait, c’est peut-être le moment le plus critique pour s’assurer que votre établissement tire profit de la joie et de la satisfaction que vous avez su apporter.
- Communication après le séjour
- Répondre aux avis
Après le départ d’un client, envoyez-lui un mot de remerciement et invitez-le à laisser un avis sur son expérience. Allez plus loin en expliquant que les avis sont un moyen essentiel pour vous de faire connaître votre établissement et de vous aider à développer votre activité. S’ils ont apprécié leur séjour, demandez-leur de laisser un avis 5 étoiles.
Il s’agit d’une étape importante, que le client ait réservé directement ou via un canal indirect. Nous solliciterons également des avis en votre nom via notre plate-forme.
Lorsque vous recevez un avis, qu’il soit positif, mitigé ou négatif, il est préférable d’y répondre. Cela fait partie de la gestion de votre réputation en ligne et vous aide à définir les attentes de vos futurs clients.
Allez plus loin : découvrez les meilleures pratiques pour répondre aux avis et en tirer le meilleur parti.
5. Trois conseils pour garantir une expérience de qualité.
Une fois que vous avez mis en place les bases visant à offrir une expérience de qualité qui donne aux clients le sentiment d’être appréciés, vous devez faire évoluer votre stratégie en continu pour vous adapter aux attentes. Voici trois moyens rapides de rester en phase avec les besoins de vos voyageurs.
- Mesurez vos progrès
- Surveillez vos concurrents
- Dialoguez avec votre personnel
Parmi nos nouveaux facteurs de recherche et de classement, les critères de la section Votre expérience client exercent une grande influence sur l’emplacement de votre hébergement dans les résultats de recherche. Il est essentiel de suivre vos performances dans cet outil pour vous assurer d’attirer les voyageurs que vous ciblez.
La section Votre expérience client vous permet notamment d’évaluer votre proportion de relogements et de remboursements, ainsi que des données sur les notes et avis reçus récemment, afin de mesurer ce que les voyageurs apprécient dans votre hébergement. Utilisez cet outil pour garder un œil sur vos progrès et identifier les points forts et les domaines d’amélioration. Vos résultats sur notre plate-forme dépendent de la qualité de l’expérience client que vous proposez.
Lors de leur processus d’achat, les voyageurs envisagent plusieurs lieux de séjour avant de faire une réservation. Les voyageurs qui envisagent de séjourner chez vous sont également susceptibles de passer au crible des établissements similaires au vôtre. En identifiant vos concurrents et en comparant régulièrement leurs annonces, leurs tarifs et leurs avis aux vôtres, vous pourrez plus facilement adapter votre expérience client pour rester compétitif.
Nos outils sur Partner Central (Score de contenu, Rev+ ou Aperçu clients) peuvent effectuer cette analyse concurrentielle pour vous.
Partagez et discutez avec votre équipe les commentaires et avis voyageurs reçus. Engagez une conversation bilatérale sur l’évolution des comportements des voyageurs, les pics de nouvelles demandes et les tendances que vous observez dans les avis et les offres de la concurrence. Encouragez-les à travailler ensemble pour trouver des solutions créatives à la fois proactives, réactives et conformes à vos valeurs.
