Les avis de vos précédents voyageurs peuvent fortement influencer la décision de séjourner ou non dans votre hébergement.
En poursuivant votre lecture, vous découvrirez comment obtenir plus d’avis pour votre hébergement et comment répondre en toute confiance aux commentaires, bons ou mauvais. Vous apprendrez aussi à mettre les avis reçus au profit de vos opérations de marketing et de prospection.
Les voyageurs cherchant un endroit où séjourner explorent toutes les options possibles sur Internet. La plupart effectuent des recherches sur de nombreux sites Web différents avant de réserver, et les avis voyageurs jouent un rôle important dans cette phase de planification. En fait, ils sont souvent déterminants dans la décision finale du voyageur.
Les avis positifs peuvent convaincre les voyageurs de choisir votre hébergement. A contrario, les avis négatifs peuvent les inciter à choisir une autre option, souvent en moins de 30 secondes !
Voici quelques statistiques à prendre en compte :
En plus d’être affichés sur nos sites de réservation de voyage, comme Expedia.fr ou trivago.fr, les avis voyageurs recueillis via Expedia Group peuvent aussi apparaître sur d’autres canaux, notamment dans les résultats de recherche sur Google.
Cependant, le contenu de l’avis laissé n’est pas la seule chose qui compte.
Les voyageurs veulent aussi connaître votre réponse aux avis laissés, que ceux-ci soient positifs, négatifs ou mitigés. Presque tous les voyageurs (91 %) s’accordent à dire que les propriétaires et gérants immobiliers devraient répondre aux commentaires négatifs.
Enfin, les avis voyageurs constituent l’une des mesures de l’expérience client. En multipliant les avis positifs sur notre plate-forme, les partenaires montrent qu’ils proposent une expérience client de qualité et peuvent ainsi améliorer leur classement.
Les avis présentent une grande valeur aux yeux de vos voyageurs et constituent la clé de la réussite pour votre activité. En poursuivant votre lecture, vous découvrirez comment obtenir plus d’avis voyageurs pour votre hébergement et comment répondre à tous les avis, bons ou mauvais.
En général, les voyageurs seront disposés à laisser un avis sur leur séjour à votre demande, si vous leur donnez des outils simples à cet effet.
Voici quelques conseils pour demander l’avis de vos voyageurs avant, pendant et après leur séjour :
Les avis n’ont pas pour seul objectif d’aider les voyageurs à décider de leur prochain hébergement. Ils peuvent aussi contribuer à l’amélioration de l’expérience client sous tous ses aspects.
Prenez régulièrement le temps de passer en revue les avis reçus pour identifier les problèmes éventuels avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.
Pour illustrer notre propos, voici une liste des éléments les plus susceptibles de frustrer vos voyageurs pendant leur séjour, d’après nos données* :
Parmi les avis voyageurs, relevez les thèmes récurrents pouvant indiquer les points forts et les domaines d’amélioration.
Demandez à vos voyageurs de vous laisser un avis sans crainte des commentaires négatifs. Les voyageurs ont conscience que ce genre de commentaires existe. Ce qui compte à leurs yeux, c’est la façon dont vous y réagissez.
D’après notre rapport de recherche, seuls 9 % des voyageurs estiment que rien ne peut les rassurer à l’idée de réserver dans un hébergement ayant reçu un avis négatif. Ce constat montre bien qu’il est possible de regagner la confiance de la plupart des voyageurs.
En répondant aux avis, votre équipe montre qu’elle attache réellement de l’importance aux voyageurs, à leur expérience et à leurs commentaires.
Elle contribue également à limiter les répercussions des avis négatifs, notamment si elle donne une réponse personnelle et sincère.
Voici quelques conseils pour vous aider à répondre en toute confiance aux avis moins favorables.
Bien entendu, vous ne recevrez pas que des mauvais avis. Nous vous conseillons donc d’accueillir les avis positifs avec amabilité et humilité, en remerciant la personne concernée d’avoir fait part de son expérience et en précisant au nom de toute votre équipe que ses commentaires comptent à vos yeux.
Vous pouvez rapidement répondre aux avis à l’aide de notre outil Avis post-séjour. Triez votre liste de manière à afficher les avis en attente d’une réponse, saisissez vos commentaires, cliquez sur Envoyer et c’est fini !
Pour découvrir étape par étape comment répondre aux avis dans Partner Central, consultez cet article d’aide.
Appliquons maintenant les conseils énoncés ci-dessus.
Voici deux modèles à votre disposition pour répondre aux avis positifs et négatifs.
Utilisez-les comme source d’inspiration en les personnalisant au cas par cas, afin de ne pas donner la même réponse toute faite aux avis reçus, au risque de rebuter les voyageurs.
Modèle de réponse à un avis positif :
« Merci pour votre aimable commentaire, [nom du voyageur]. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié [caractéristique, service ou équipement mentionné]. Nous nous efforçons de proposer la meilleure expérience possible à nos voyageurs. Ainsi, vos compliments nous vont droit au cœur ! »
Modèle de réponse à un avis négatif :
« Cher/Chère [nom du voyageur], je vous remercie de nous avoir signalé ce problème. Je suis [nom], [nom du poste] au sein de l’hébergement [nom de l’hôtel]. Je vous prie d’accepter mes excuses pour [reprendre le problème énoncé dans l’avis] et pour le désagrément occasionné. Nous mettons un point d’honneur à offrir la meilleure expérience client possible, ce qui ne semble pas avoir été le cas. En réponse à votre commentaire, nous allons [mesure spécifique à prendre]. »
En cas de besoin, vous pouvez contacter les voyageurs directement depuis notre outil Messages pour en savoir plus sur la situation et échanger sur la suite des événements.
Comme mentionné précédemment, les avis voyageurs sont affichés sur nos sites de réservation de voyage et sur d’autres canaux en ligne. Grâce à notre widget d’avis voyageurs, vous pouvez aussi afficher sur votre propre site Web les avis recueillis via Expedia Group.
En outre, vous pouvez utiliser les avis reçus dans vos campagnes marketing pour instaurer la confiance et renforcer votre proposition de valeur.
Présentez les avis voyageurs positifs dans vos autres canaux marketing, tels que vos réseaux sociaux et vos campagnes par e-mail, en mettant en avant votre note en nombre d’étoiles, en citant les avis positifs de manière anonyme ou en partageant les récits de vos voyageurs.
Nos outils vous aident à optimiser et à automatiser le processus de traitement des avis voyageurs.
L’outil Avis post-séjour vous permet de recueillir, d’analyser et de répondre aux avis. Il vous permet même d’obtenir un comparatif entre vos avis et ceux de vos concurrents.
Pour communiquer de manière individuelle avec les voyageurs, essayez notre outil Commentaires pendant le séjour pour échanger avec eux par chat et tenter de résoudre les problèmes avant qu’ils ne se répercutent sur vos avis. Utilisez notre outil Messages pour demander aux voyageurs de vous laisser un avis après leur départ ou pour répondre aux avis négatifs et trouver une solution aux problèmes énoncés.
Enfin, afin de mieux servir vos voyageurs et d’optimiser votre visibilité dans les résultats de recherche, consultez vos facteurs de recherche et de classement dans Partner Central pour identifier les domaines d’amélioration de votre expérience client.
Avec un tel choix d’informations, les voyageurs d’aujourd’hui sont plus exigeants que jamais. Pour leur permettre de réserver en toute confiance, partagez vos avis voyageurs, après y avoir répondu convenablement, afin de montrer aux voyageurs potentiels que leur expérience compte à vos yeux.
* Expedia Group, commentaires recueillis grâce aux avis donnés sur place, aux enquêtes réalisées après le séjour, aux avis post-séjour, aux données sur les remontées de cas et aux prises de contact avec les clients de janvier à avril 2021
