帮助小型酒店提升住客体验

Expedia Group 的最新研究表明，连锁酒店增加技术投资的可能性比小型独立住宿高 77%，后者更有可能优先进行客房装修。

这种差异可能不会让参与我们旅游市场的数十万家精品酒店、旅馆和宾馆感到震惊，但它可以给我们以启发，了解 Partner Central 中的实时数据和工具如何帮助酒店经营者提供卓越的住客体验，且无需投资。

了解住客体验之旅

住客体验描述的是旅客在入住酒店之前、期间和之后所经历的接触点和情绪变化。我们的许多伙伴们都热衷于创造特殊的时刻，希望把简单的假期变成一生难忘的旅行，这就是许多旅客喜欢入住独立经营的住宿的原因。这对于 Partner Central 来说是次机会，他们能够增强自己的专业知识，为旅客创造更一致的体验，并让酒店经营者有更多时间来让旅客感到满意。

下面，我们相应介绍了在旅行前、旅行中和旅行后为决策制定、住客互动和点评管理提供支持的数据分析和工具。请继续阅读，了解 OTA 工具如何改善住客体验。

1. 挑选和预订

因为旅客会对他们的旅行进行研究和规划，评估各家住宿并查看数十张照片，Partner Central 可以帮助酒店经营者锁定并吸引那些将成为其住宿最佳住客的旅客。

• 内容得分
  在此阶段，展示一份详细的住宿资料至关重要，这份信息要能够吸引合适的旅客、回答相关问题并设定准确的预期。内容得分功能利用来自数亿旅客的搜索和调查数据，对每个房源进行评估，同时突出显示可能无法满足旅客需求的方面。可以比较当地类似酒店的得分，快速提供更多深入分析，从而帮助您在竞争激烈的市场中赢得预订。

• 收益优 +
  随着旅客将选择范围缩小到满足他们需求的几家住宿，并开始比较客房设施和房价，让您的房价具有竞争力很重要。而如果贵住宿客源已满，而且市场行情出现波动时，这一点可能就很难做到。Partner Central 的免费收益管理工具收益优+ 可汇总和分析实时市场数据，并为您提供制定战略定价决策所需的深入分析，您可提前一年了解市场需求和定价变化。为了帮助您快速制定应对措施，当收益优+ 检测到您的房价过高或过低时，价格优化功能会进行相应提醒。

• 促销
  如果您希望主动增加特定类型旅客的预订量，Partner Central 可以帮助处理用于瞄准目标旅客和营销计划的相关数据，以实现您的目标。例如，如果暑假期间出国旅行的家庭是您的最佳住客，住宿分析数据功能可以发现特定国家/地区尚未开发的机会，同时利用我们的灵活营销工具，轻松创建日期和条件更适合您的业务的促销。可以考虑对从特定目的地出发的航班提供客房套餐，如果住客预订的住宿时间较长，可以增加一晚的免费住宿，或者为儿童提供免费餐点或打折活动等增值项目。

• 消息
  恭喜您，您已经获得了一个订单！现在是时候开始打造积极的住客体验，并为赢得好评奠定基础了。最佳实践包括快速发送欢迎信息、询问到达时间和特殊时刻，以及分享路线、攻略和当地风土人情知识。听起来很麻烦？Partner Central 使用消息功能简化了这一关键步骤，该功能是用于与住客进行沟通的平台。您可以在一个直观的信息显示板中预先编写欢迎消息（包括附件）、设置它们并查看回复。

2. 行程

我们的旅游网站（Expedia、Hotels.com、Wotif、Orbitz、Travelocity 等）提供移动 App，帮助旅客随时了解相关情况，并能够在他们前往贵住宿的途中轻松访问自己的预订信息。旅客到达后，重点是要满足并超出他们的期望，并确保他们感到自己倍受重视。Partner Central 随时为您提供帮助。

• 实时反馈
  入住为住客的入住定下了基调。正确地进行这种互动会带来较高的满意度，而错误的互动可能会导致住客在离店点评中表示失望。了解住客的感受并能够快速解决问题是关键。德勤的一项研究表明，当问题得到迅速解决时，40% 的酒店住客更有可能积极宣传他们的入住。在入住初期，实时反馈功能会自动与住客联系，了解住客是否满意并提醒您他们的满意度，从而让您有机会解决问题或继续让住客感到满意。

• Partner Central App
  为了随时随地了解预订、市场状况和住客要求的最新信息，请确保您的手机上安装了 Partner Central 移动 App。该 App 旨在帮助您最大限度地利用时间并迅速制定应对措施。

3. 行程后

住客退房后，Expedia Group 鼓励他们与其他旅客分享自己的体验，您也可以通过消息功能联系他们。收到并验证点评后，Partner Central 会提供工具来帮助您维护在线口碑并最大限度地发挥住客反馈的价值。

• 离店点评
  住客点评通过审核后，您将能够在 Partner Central 中阅读、管理这些点评并最大限度发挥其价值。为了塑造您未来住客的期望，我们鼓励我们的合作伙伴对每条点评做出回复 - 在对褒贬不一的点评或负面点评的回复中，强调积极的反馈，并表现出您对住客的尊重和对他们的入住舒适度的重视。您的点评和评论将作为您在 Expedia Group 市场中的住宿房源的一部分发布。
  
  
• 住客点评小工具
  我们希望旅客能够随时随地发现和阅读有关贵住宿的点评。使用住客点评小工具在贵住宿的网站上展示最新反馈内容，包括住宿评分和住客推荐。也可能获得徽章和奖励。
  
  
• 住客点评分析
  您可以利用点评中的常见主题来改善住客体验，并更好地突出旅客在您的营销中最喜欢的内容。住客点评分析工具将过去 12 个月的定性反馈转化为结构化数据，以反映住客对特定服务/设施和住宿方面的感受。然后将这些数据与竞争对手的评分进行比较，以帮助您确定后续步骤的优先级。

Partner Central 中有丰富的其他工具和数据；这只是 OTA 技术如何在竞争日益激烈的市场中为小型独立经营的住宿提供支持的一个例子。