Guia para gerenciar as receitas do hotel

A gestão de receitas de hotel consiste, em primeiro lugar, em prever a demanda ao conhecer as características únicas e os comportamentos de compra dos possíveis segmentos de viajantes. Em um segundo momento, você deve ajustar os preços e o inventário para conseguir as reservas dos viajantes mais interessantes para você. Em outras palavras, trata-se de atrair os viajantes adequados vendendo quartos no momento certo e com o preço adequado para, assim, aumentar a receita bruta.

Há quase quatro décadas, as companhias aéreas desenvolveram o conceito de "gestão de receitas", uma abordagem de preços flexíveis que leva em conta a perecibilidade do inventário e o valor de cada viajante.

Esse conceito se aplica naturalmente ao inventário de hotéis, que também é perecível. Um quarto que fica vago hoje não pode ser vendido amanhã. Da mesma maneira, um quarto vendido hoje não pode ser vendido a um preço maior amanhã.

O setor de transportes aéreos foi rápido em adotar e aprimorar o conceito de gestão de receitas, mas o setor hoteleiro demorou para fazer isso. O principal motivo era que os sistemas fragmentados e os modelos de propriedade dificultavam a compilação e análise dos dados adequados pelos hoteleiros. 

Como a gestão de receitas de hotel evoluiu?

Hoje, há menos desafios no compartilhamento de dados, e mais hotéis estão adotando uma abordagem baseada em preços e na distribuição para impulsionar o seu crescimento. Uma estratégia de receita permite que os hoteleiros conheçam o mercado e a demanda dos viajantes e, depois, otimizem os seus preços e o seu inventário de forma estratégica para conseguir reservas lucrativas.

Na alta temporada, você pode optar por não vender um quarto para garantir uma tarifa mais alta no dia seguinte. Nos períodos com pouca demanda, você pode vender um quarto com desconto. Ao medir e monitorar a oferta e a demanda dos quartos do seu hotel, você pode tomar decisões com confiança para aumentar a sua receita e o seu lucro.

Além disso, a implementação de uma estratégia não melhora apenas a receita dos quartos. Há muitos outros serviços que também são perecíveis, como as reservas de restaurantes, os espaços para reunião ou os horários no spa. Conhecer a fundo as tendências de viagem e as preferências dos seus hóspedes permite que você tome decisões informadas sobre preços e funcionários. Ao antecipar os gastos no seu estabelecimento, você pode contratar funcionários para os diferentes departamentos de forma mais lucrativa e garantir que as expectativas dos hóspedes sejam sempre atendidas. 

Por que a gestão de receitas de hotel é importante?

Todo hoteleiro, seja qual for o porte do estabelecimento, está enfrentando um aumento nos custos operacionais e na concorrência. Ao ter uma estratégia de gestão de receitas, você pode manter a lucratividade e aumentar a sua receita mesmo que não seja possível aumentar fisicamente o número de quartos que você tem para vender.

Introdução à gestão de receitas de hotel

Para gerenciar a receita do seu hotel, é fundamental acompanhar a oferta e a demanda dos seus quartos. Não existe uma única forma "certa" de realizar a gestão de receitas. Dependendo das circunstâncias, pode ser interessante estudar estas possibilidades:

1. Contratar ou treinar um gerente de receita. Se possível, contrate um gerente de receita, que provavelmente vai trazer benefícios valiosos ao seu estabelecimento. Você também pode direcionar os seus esforços para treinar a sua equipe atual por meio dos cursos oferecidos pela Revenue Academy ou pelo Coursera.
2. Investir em um software de otimização. Há muitos sistemas de tecnologia que automatizam a coleta de dados e a criação de relatórios individuais. Essas soluções aumentam a precisão, simplificam a comparação dos dados e facilitam a tarefa de identificar oportunidades.
3. Aproveitar recursos existentes. Se você não tem orçamento para investir em software, explore os serviços oferecidos por outros parceiros e provedores de sistemas. Por exemplo, muitos sites de reserva oferecem ferramentas de comparação de preços que eliminam a necessidade de coletar dados de tarifas de hotéis nos arredores.

Depois de identificar a abordagem mais adequada, a próxima etapa é entender a segmentação do mercado, as previsões, o gerenciamento de inventário, as métricas do hotel e as estratégias de preço. Achou tudo muito complicado? Não se preocupe! Dividimos cada tópico em sessões para facilitar a leitura.

Depois de identificar os segmentos de baixo rendimento (menor tarifa) e alto rendimento (maior tarifa), é hora de pensar na demanda e em como ela varia ao longo do ano.

Fazer previsões envolve estimar o volume de negócios resultante de cada segmento e o seu valor. Essas informações ajudam você a gerar receita incremental ao priorizar os negócios de alto rendimento. Em poucas palavras, você quer ter a confiança de que vai receber atividades de alto rendimento para poder minimizar as de baixo rendimento e, assim, não se preocupar.

Ao conhecer bem a demanda futura, você pode definir os preços dos quartos de maneira adequada com base na demanda e tomar decisões fundamentadas sobre outras operações, como a equipe de funcionários e o marketing. Por exemplo, durante períodos de baixa demanda, é recomendável aceitar reservas antecipadas com tarifas mais baixas, desde que você consiga cobrir os custos. Durante os períodos de alta demanda, os hóspedes já esperam pagar mais, principalmente na última hora. Se preencher o seu estabelecimento muito cedo, você provavelmente vai perder a oportunidade de atrair esses hóspedes de alto rendimento.

Antes de começar a prever a demanda, você vai precisar entender os seguintes conceitos: demanda restrita, demanda irrestrita e cestas competitivas. 

O que é demanda restrita e irrestrita?

• A demanda irrestrita consiste no número de quartos poderiam ser reservados em um determinado dia se você tivesse um número ilimitado de quartos. Por exemplo, embora o seu estabelecimento tenha apenas 50 quartos, durante um grande evento, poderia haver mais 40 viajantes que quisessem se hospedar nas suas instalações. Isso significa que a demanda irrestrita seria de 90 quartos.
• A demanda restrita é a demanda máxima para a quantidade de quartos que você tem. Por exemplo, se o seu estabelecimento tiver 50 quartos, sua demanda será de, no máximo, 50 quartos. 

Dica! Se a sua demanda irrestrita for maior do que a sua capacidade, talvez seja interessante aumentar o preço do seu último quarto ou aplicar restrições de tempo de estadia.

O que é cesta competitiva?

Uma cesta competitiva é um grupo de hotéis que são considerados os concorrentes diretos do seu e que você pode usar como parâmetro de comparação. As informações da cesta competitiva podem ajudar você a antecipar as estratégias dos outros estabelecimentos para realizar os ajustes adequados.

Como identificar uma cesta competitiva

Para aproveitar ao máximo a sua cesta competitiva, é melhor selecionar concorrentes que sejam semelhantes ao seu estabelecimento. Recomendamos incluir na cesta de cinco a dez concorrentes. No entanto, você pode ter várias cestas competitivas para diferentes fins, como as temporadas.

Dica! Lembre-se de revisar e atualizar a sua cesta competitiva com frequência. Novos concorrentes e estabelecimentos que passaram por uma reforma recente podem indicar que a concorrência mudou.

Ao selecionar a sua cesta competitiva, considere:

• Localização. Os estabelecimentos concorrentes devem estar localizados perto do seu. Um estabelecimento a 30 quilômetros de distância provavelmente não vai se dirigir ao mesmo mercado que o seu. 
  
  
• Tipo de estabelecimento. Selecione concorrentes que ofereçam um tipo de estabelecimento semelhante. Por exemplo, um bed and breakfast de 5 quartos vai atrair uma clientela bem diferente da de um hotel de 100 quartos. 
  
  
• Categoria do estabelecimento. Os estabelecimentos concorrentes devem ter um nível comparável com o seu. Por exemplo, você não deve incluir um estabelecimento 5 estrelas de luxo se você tem um motel 3 estrelas. 
  
  
• Instalações do estabelecimento. Selecione concorrentes que ofereçam instalações semelhantes. Seu estabelecimento conta com um espaço para negócios para hóspedes corporativos? Ou é mais adequado para viajantes de lazer? 
   

Como prever a demanda

Para identificar oportunidades em diferentes períodos de demanda, você precisa fazer previsões por dia e por segmento. Não importa se você trabalha com dados históricos ou algoritmos de computação complexos, o segredo para fazer previsões com precisão é usar números confiáveis.

Sugerimos usar dados de todos os canais, incluindo o site do seu hotel, sites de reserva e o seu Channel Manager, se você tiver um. Alguns sites de reserva oferecem tecnologias que ajudam você a prever a demanda, então lembre-se de conferir as ferramentas que você tem à sua disposição. Além disso, coletar dados para estadias de clientes antigos pode ser um ativo valioso tanto para a previsão da demanda quanto para a sua equipe, já que essas informações ajudam a melhorar o atendimento ao cliente na recepção e oferecer uma experiência personalizada aos hóspedes. 
 

Como prever a demanda – passo a passo

Identificar as reservas de transeuntes e grupos nos registros

Quanto mais reservas você tiver, mais precisa será a sua previsão.

• PMS (Sistema de Gestão de Hotéis) ou outros sistemas usados para acompanhar as reservas
   

Identificar possíveis reservas irrestritas de transeuntes

Quantos quartos você poderia vender se tivesse um número ilimitado deles.

• Feriados
• Férias escolares
• Indicadores de demanda excepcionais, como eventos
• Datas nas quais os concorrentes estão todos reservados, períodos de tarifas sazonais e reformas (alguns sites de reserva fornecem os dados da cesta competitiva)
• RevPAR (receita por quarto disponível) do ano anterior
   

Identificar possíveis reservas de grupos

Quantos quartos você poderia vender para grupos se tivesse um número ilimitado deles.

• Considerações relacionadas a reservas irrestritas de transeuntes
• Grupos ou eventos do ano passado (ou ano anterior, no caso de eventos que ocorrem a cada dois anos)
   

Como usar um modelo básico de previsão

Depois de reunir todas as informações necessárias, é hora de usá-las. Para analisar os dados, você precisa compilá-los em um só lugar. Alguns tipos de software de gestão de receitas ajudam você com essa tarefa, mas você também pode fazer isso com um modelo básico de previsão (confira abaixo).

1. Insira as informações sobre a reserva que você tem no modelo.
2. Depois, compare essas informações com os seus dados históricos e as tendências de mercado para identificar oportunidades. 

A gestão do inventário do hotel é o processo de acompanhar e controlar com atenção o seu inventário de quartos. Você vai precisar decidir quantos quartos vai alocar a cada um dos seus canais, com que antecedência vai restringir os negócios (você pode deixar um canal indisponível) e quais clientes vai aceitar.

Embora possa ser tentador vender quartos o quanto antes para não ter preocupações, isso poderia evitar que você alcançasse o seu potencial de receita ou afetar a experiência dos hóspedes.

Gerenciamento de inventário e sucesso financeiro

Alguns segmentos ficam ativos o ano todo, enquanto outros tendem a ser mais sazonais. Para ter sucesso financeiro, é importante equilibrar os negócios de alto rendimento a curto prazo com os de baixo rendimento a longo prazo. Se você recusar reservas de hóspedes de baixo rendimento, poderia acabar comprometendo relações muito importantes para o seu estabelecimento. Sem essas relações sólidas com os hóspedes, você poderia ter dificuldade para preencher os quartos e gerar receita em períodos de baixa demanda.

Gerenciamento de inventário e experiência dos hóspedes

Um gerenciamento de inventário insatisfatório também poderia afetar a experiência dos hóspedes. Se você aceitar todo tipo de reservas, poderá correr o risco de ter overbooking e precisar arcar com a relocação de um hóspede para outro hotel. Além de ser caro, isso poderia comprometer a sua relação com o hóspede. 

O que você deve considerar ao gerenciar o inventário do hotel

• Distribuição: abrir e fechar canais 

Qual volume de negócios você quer gerar de cada um dos seus canais? Pense no nível de receita e no custo das reservas para cada canal. Por exemplo, você não precisa pagar nenhuma remuneração pelas reservas diretas, mas as tarifas corporativas costumam ser mais baixas do que as pagas por um viajante a lazer.

• Prazos: quando aceitar as reservas

Qual é o prazo, ou seja, a janela de reserva, para viajantes que reservam por meio de cada canal? Os dados históricos podem ajudar você a entender o comportamento dos seus viajantes e tomar decisões fundamentadas sobre quando aceitar reservas de grupos de baixo rendimento e quando aguardar. 

• Overbooking: quando recusar reservas

Você deseja correr o risco de ter overbooking e, provavelmente, desagradar um hóspede? Tente determinar a probabilidade de no shows e decida qual margem de erro você poderia aceitar. Não se esqueça de que você é responsável pelo custo da relocação do seu hóspede para outro hotel e que isso poderia afetar a sua relação com esse cliente. Da mesma maneira, se você puder vender esse quarto por um valor maior do que o custo da relocação, talvez valha a pena. Você precisa decidir o que é melhor para o seu estabelecimento.

O monitoramento dos indicadores-chave de desempenho (KPIs), também conhecidos como "métricas de hotel", ajuda você a identificar tendências de demanda, oportunidades de melhoria e outras áreas fundamentais para ter os melhores resultados. A medição do desempenho no setor hoteleiro envolve várias abreviações, como ADR, RevPar, GOPPAR e assim por diante. O que elas significam? Como elas podem ajudar você a medir e melhorar os resultados da sua estratégia de gestão de receitas?

Para você a começar sem dificuldades, detalhamos as métricas mais importantes neste guia. Se você precisar relembrar como os cálculos são feitos, confira o nosso guia de métricas de hotel. 

O que é gestão do desempenho? 

A gestão de receitas e a gestão do desempenho são conceitos relacionados, mas diferentes. 

A gestão de receitas se refere à sua estratégia geral e inclui a análise de dados, segmentação do mercado e previsão, enquanto a gestão do desempenho está relacionada ao aspecto da otimização de preços da sua estratégia. 

O que é taxa de ocupação?

A taxa de ocupação do hotel é a porcentagem de quartos disponíveis que foram ocupados, ou seja, vendidos durante um período específico. Em outras palavras, ela indica a lotação do seu estabelecimento. 

Embora seja desejável ter uma alta ocupação, uma taxa muito alta pode indicar que os preços dos seus quartos estão muito baixos. Em alguns casos, você poderá conseguir a mesma receita com uma taxa de ocupação de 80% se definir preços um pouco mais altos. E isso também significa menos quartos para limpar! 

Como calcular a taxa de ocupação

Para calcular a sua taxa de ocupação, divida o número de quartos vendidos pelos quartos disponíveis.

Taxa de ocupação (%) = quartos vendidos / quartos disponíveis x 100

Por exemplo, se o seu estabelecimento tiver 100 quartos e você vender 80, a sua taxa de ocupação será de 80%. 

80/100 x 100 = 80%

O que é diária média (ADR)?

A diária média é o valor médio pago por quarto por dia durante um período específico. Ela indica a receita média de um quarto ocupado. Esse indicador não inclui quartos de cortesia ou grátis nem a receita que você recebe de outros serviços, como comida e bebida.

A diária média ajuda você a entender o desempenho operacional que você tem no momento em relação ao de períodos anteriores ou de hotéis semelhantes. Assim, você pode tomar decisões bem fundamentadas sobre promoções e preços estratégicos. No entanto, como a diária média não leva em consideração outras receitas ou gastos, ela não é útil para dar uma ideia do seu desempenho geral. 

Como calcular a diária média

Para calcular a sua diária média, divida a receita dos quartos pelo número de quartos vendidos.

Diária média (ADR) = receita dos quartos / quartos vendidos

Por exemplo, se a receita dos seus quartos em um dia for de US$ 8.000 e você tiver vendido 80 quartos, a diária média será de US$ 100. 

US$ 8.000 / 80 = US$ 100

O que é RevPAR? 

RevPAR significa receita por quarto disponível. Ao calcular a RevPAR, você pode avaliar o desempenho diário com base na ocupação (quantos quartos foram vendidos) e na diária média. Ela não leva em consideração as tarifas e os tipos de quarto específicos nem a ocupação real, ou seja, os hóspedes que fizeram check-in no hotel. 

A RevPAR é um ótimo indicador para ajudar você a avaliar o seu desempenho financeiro de forma rápida, já que permite conferir como você gerenciou o seu inventário (os quartos) e as tarifas (os preços) para otimizar a receita. 

Como calcular a RevPAR

Para calcular a receita por quarto disponível, multiplique a sua ocupação pela sua diária média.

RevPAR = ocupação x diária média

Por exemplo, se a sua taxa de ocupação for de 80%, ou seja, você vendeu 80 dos 100 quartos, e a sua diária média for US$ 100, a RevPAR será de US$ 80. 

0,80 x US$ 100 = US$ 80 

Como saber se a sua RevPAR é boa? 

Como a RevPAR é uma forma de avaliar o seu próprio desempenho, ela é diferente para cada estabelecimento. No geral, uma RevPAR é considerada boa quando é maior do que os valores históricos com os quais você faz a comparação. Certifique-se de selecionar uma data com demanda semelhante para ter as informações mais precisas. 

O que é GOPPAR?

GOPPAR significa lucro operacional bruto por quarto disponível. O GOPPAR leva em consideração a receita e os gastos de todas as áreas do negócio. Por isso, é um bom indicador para medir o desempenho do seu hotel como um todo.  

Como calcular o GOPPAR

Para calcular o lucro operacional bruto por quarto disponível (GOPPAR), subtraia o gasto bruto da receita bruta e divida o resultado pelo número de quartos disponíveis no seu hotel. 

GOPPAR = (receita bruta - gasto bruto) / quartos disponíveis

Por exemplo, se a receita bruta de todas as áreas do seu hotel for de US$ 1.000.000 para esse ano, seu gasto bruto for de US$ 450.000 para o mesmo período e o seu hotel tiver 25 quartos disponíveis 365 dias por ano, o GOPPAR será de US$ 60,27. 

US$ 1.000,000 – US$ 450.000 / (25 x 365) = US$ 60,27

O que é TRevPAR?

TRevPAR significa receita total por quarto disponível. A TRevPAR indica o desempenho financeiro geral do seu estabelecimento, já que leva em conta a receita de todas as áreas, enquanto a RevPAR considera apenas o desempenho da receita dos quartos.

A TRevPAR é particularmente útil para estabelecimentos que geram uma receita considerável fora dos quartos, como hotéis ou resorts com tudo incluído. No entanto, ela não leva em consideração os custos incorridos pelo hotel nem a ocupação real.

Como calcular a TRevPAR

TRevPAR = receita total / total de quartos disponíveis

Por exemplo, se a receita total líquida de todas as áreas do seu estabelecimento for de US$ 1.000.000 e o seu hotel tiver 25 quartos disponíveis 365 dias por ano, sua TRevPAR será de US$ 109,59.

US$ 1.000.000 / (25 x 365) = US$ 109,59

O objetivo da estratégia de gestão de receitas é maximizar os seus ganhos por quarto disponível (RevPAR), não apenas as tarifas dos quartos ou a taxa de ocupação. Por isso, é importante levar em consideração o conceito de oferta e demanda ao desenvolver a estratégia de preços do hotel. 

O que é estratégia de preços do hotel?

Os preços dinâmicos do hotel, também conhecidos como "preços por demanda", "preços por tempo" ou "preços por pico", implicam mudar as tarifas dos quartos com frequência diária ou até mesmo várias vezes por dia, de acordo com dados de demanda do mercado em tempo real. 

Quando a demanda está alta, os preços costumam subir. Por exemplo, durante a véspera de Ano Novo, as tarifas aumentam devido ao afluxo de turistas. Quando a demanda está baixa, os preços costumam cair, por exemplo, um hotel em uma cidadezinha litorânea provavelmente diminui as suas tarifas durante o inverno. 

O que considerar ao desenvolver uma estratégia de preços de hotel dinâmicos

• Disponibilidade geral dos quartos na sua região
  Há algum evento importante que vai aumentar a demanda?
• Disponibilidade da concorrência
  Qual a taxa de ocupação da sua concorrência? Se os seus concorrentes tiverem poucos quartos disponíveis, você poderá aumentar as suas tarifas, o que vai ajudar a aumentar a sua diária média.
• Políticas de cancelamento
  Você oferece tarifas não reembolsáveis?
• Gerenciamento de inventário
  Quais hóspedes (segmentos) você deseja receber? Quais canais são usados para reservar e quais os custos de contratar intermediários? 
• Custo por quarto
  Certifique-se de calcular o custo por quarto ocupado para garantir que as suas tarifas incluam uma margem de lucro. Leve em consideração os custos com funcionários e o serviço de arrumação, materiais de limpeza, itens consumíveis (como xampu e condicionador), lavagem de roupa de cama e toalhas, serviços públicos (como eletricidade) e taxas de reserva e remuneração. Também é interessante separar um valor para reformas futuras. 

O que evitar ao tomar decisões sobre preços 

• Aceitar reservas muito cedo
  Cada hóspede é diferente. Se você aceitar um grupo grande de pessoas que reservou uma tarifa com desconto durante um período de alta demanda, não poderá vender esses quartos para clientes que paguem mais. Se você aceitar reservas com antecedência, certifique-se de cobrar tarifas premium. 
• Definir preços de maneira intuitiva
  Os dados sempre são mais confiáveis que a intuição. Leve em consideração fatores que possam aumentar ou diminuir a demanda, como previsões meteorológicas, feriados escolares ou eventos locais. 
• Manter as tarifas estáticas
  Manter preços fixos provavelmente vai fazer você perder oportunidades de aumentar a receita. Recomendamos que você ajuste as suas tarifas de acordo com a oferta e a demanda para aproveitar ao máximo a receita dos seus quartos. 
• Limitar as decisões sobre preços ao horário comercial
  Ninguém quer começar o dia sabendo que tem overbooking. Certifique-se de deixar pessoas e sistemas trabalhando para mudar os preços quando o gerente de receita não puder fazer isso. 
• Fechar os seus canais
  Se você desativar os canais, os viajantes que fazem reservas por eles não poderão encontrar o seu estabelecimento. Em vez de desativar os canais com desconto quando a demanda aumentar, experimente reduzir o desconto. Dessa forma, você poderá manter os canais abertos e, ao mesmo tempo, maximizar o seu rendimento.
• Reagir por impulso aos preços da concorrência
  Os preços da concorrência dão uma ideia melhor da demanda no seu mercado, mas recomendamos que você nunca tome decisões com base nas tarifas de um único concorrente. Eles podem estar ajustando os seus preços com base na ocupação ou na intuição. Por isso, sempre analise a sua cesta competitiva como um todo antes de alterar os seus preços.

O que é conciliação de contas? 

Conciliação de contas é o processo de contabilizar com precisão todas as transações de um negócio durante um determinado período de referência (geralmente um mês). No setor hoteleiro, isso inclui os pagamentos recebidos dos clientes, geralmente na forma de receitas por quarto ou pelo serviço, e os pagamentos efetuados, como salários, suprimentos e remuneração de sites de reserva ou outros canais. 

Por que a conciliação é importante

Uma conciliação oportuna e precisa ajuda você a entender a saúde do seu negócio. Confira os principais motivos pelos quais você deve conciliar as suas contas.

1. Ajuda a tomar melhores decisões operacionais

A maioria das decisões operacionais se baseia em informações financeira precisas, sejam números reais ou dados previstos. Por exemplo, sua previsão só será relevante se você utilizar informações históricas precisas. 

2. Ajuda a evitar problemas em uma auditoria fiscal

É importante ter os números conciliados com precisão e no prazo adequado. Os erros encontrados em auditorias podem resultar em multas ou outras consequências. 

3. Ajuda a identificar fraudes e erros

Ao contabilizar com precisão todas as suas transações, você pode identificar irregularidades, como eventuais fraudes ou pagamentos em atraso de parceiros ou hóspedes, e detectar erros, como cobranças incorretas em um cartão de crédito. 

4. Ajuda a acompanhar o fluxo de caixa

Uma conciliação adequada permite que você acompanhe o seu fluxo de caixa para se preparar para os gastos e evitar a inadimplência. 

Recomendações para a conciliação de contas

O processo de conciliação de contas pode variar de acordo com o tipo de estabelecimento. Por exemplo, se você trabalha com uma empresa de gestão, talvez ela tenha alguns requisitos estabelecidos para esse fim. Embora seja recomendável que você consulte um contador para se certificar de que segue todos os princípios de contabilidade normalmente aceitos, confira uma lista de tarefas que você deve levar em consideração como parte do processo:

• Conciliação do balanço mensal 
  
• Declaração mensal de rendimentos 
• Conciliação de contas bancárias 
• Conciliação de contas a pagar e a receber
• Relatórios e declarações fiscais relevantes
• Conciliação da remuneração (de canais de marketing como sites de reserva)