Commentaires pendant le séjour

Assurez-vous d’avoir fait une bonne première impression aux clients et qu’ils sont satisfaits dès le début de leur séjour.

Idéal pour :

Tous les établissements

Utilisé pour :

Maîtriser la satisfaction client

Avantages :

Plus de chances de recevoir des avis positifs

Description

Avez-vous déjà été surpris par un avis négatif dû à un problème que vous ignoriez ? Ne partez pas du principe qu’un client qui ne dit rien est forcément content : s’assurer de la satisfaction client est possible grâce aux Commentaires pendant le séjour.

  • Identifiez et résolvez les problèmes rencontrés par les clients pendant leur séjour.
  • Minimisez le risque de recevoir des avis négatifs.

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Fonctionnement

Les Commentaires pendant le séjour révèlent des problèmes mais aussi des opportunités : la rapidité et la qualité de votre réaction peuvent mener n’importe quelle situation à un dénouement favorable. Les Commentaires pendant le séjour peuvent aussi motiver les clients tout juste satisfaits à publier un avis élogieux. Le processus est le suivant :

  • Le jour de l’arrivée, vos clients recevront un e-mail leur demandant leur impression sur l’accueil, la chambre, l’emplacement, etc.
  • Vous serez alerté de la réception d’un commentaire.
  • Vous pouvez répondre aux clients satisfaits par un message personnel ou via le bouton de remerciement.
  • Il faut en revanche répondre personnellement aux clients rencontrant des problèmes, en les informant de ce que vous prévoyez de faire pour améliorer leur expérience.

Notez que votre conversation avec les clients demeure privée et n’apparaît nulle part en dehors de Partner Central.

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Depuis le lancement de cet outil, plus de 52 millions de commentaires pendant le séjour ont été envoyés par les clients à travers le monde.

Expedia Group, 2019

 

Les établissements qui réagissent aux commentaires pendant le séjour voient leurs notes d’évaluation post-séjour augmenter de 10 %.

Expedia Group, 2016

« Les commentaires pendant le séjour offrent l’occasion d’identifier et de résoudre les problèmes des clients au meilleur moment, lorsqu’ils sont encore sur place et qu’il n’est pas trop tard pour améliorer leur séjour. »

Sue J.

Stackwell House, Londres