Comment adapter votre plan de reprise hôtelière aux voyageurs d’aujourd’hui

Nouveaux bébés. Petits-enfants. Amis. Proches. Ce sont tous les gens que nous n’avons pas pu voir. Et c’est peut-être de ce désir de se revoir que naîtra la première vague de voyages.

Si les voyageurs de loisirs sont les premiers à revenir, cette situation s’accompagnera de défis et d’opportunités.

Les sociétés qui se concentrent normalement sur les voyages d’affaires se tourneront rapidement vers le marché des loisirs, ce qui renforcera la concurrence.

La question est de savoir si vous réussirez à vous démarquer.

Tout d’abord, nous devons comprendre la manière de penser des voyageurs de demain.

Susan pense que, dans le monde de demain, trois tendances principales auront une incidence sur les hôteliers et les propriétaires d’hôtels-auberges et de chambres d’hôtes.

1. Flexibilité. Les destinations saisonnières vont sans doute voir les habitudes de voyage changer, avec un transfert et un changement inédit de la demande. Par ailleurs, les voyageurs seront avides de sécurité et de flexibilité pour leurs réservations. Face à l’insécurité financière et à une incertitude quant à la viabilité des voyages, ils demanderont des garanties. 
2. Priorité à la santé et à la sécurité. Les gens qui partent en famille voudront être sûrs que la propreté est une priorité pour les logements qu’ils choisissent et que leur bien-être est protégé. 
3. Aptitude à créer des liens. La première vague de voyages ne sera pas une simple question de tourisme, elle sera motivée par le désir de se revoir. De rendre visite à ses proches. De retourner dans ses lieux préférés. De revivre les moments qui nous ont manqué. Les partenaires qui réussiront seront ceux qui sauront créer des liens.

Dans ce nouveau monde, pour réussir, il faudra comprendre ces tendances et adapter ses stratégies afin de se démarquer de la concurrence.  

Que pouvez-vous faire pour vous démarquer ?

Le désir d’explorer le monde est universel. L’attrait des voyages sera fort après des semaines de restrictions de déplacement imposées par les gouvernements. Nous pouvons aider les voyageurs qui ont envie de prendre la route en rendant nos stratégies plus flexibles.

L’histoire montre que, lorsque les gens sont confrontés à une insécurité financière, les voyages en souffrent. 

L’étude de CBRE a révélé qu’après les attentats du 11 septembre, la peur de prendre l’avion a duré pendant des mois. Suite à la crise financière de 2008, l’incertitude concernant les flux monétaires et la richesse a eu un fort impact sur les voyages. 

La crise de la COVID-19 ajoute à la complexité. « Je pense que les contraintes associées aux finances et à l’incertitude sont les mêmes pour les voyageurs, mais il y a maintenant un autre niveau, la peur de tomber malade, d’être mis en quarantaine, de se retrouver coincé quelque part ou de voir ses projets chamboulés à la dernière minute », explique Susan. 

Pour réussir dans ce contexte, il faut développer un plan de relance qui favorise la flexibilité, afin que les voyageurs se sentent assez en confiance pour réserver votre hébergement. 

« Nous devons tous être prêts à nous adapter très rapidement », ajoute Susan. Cela concerne quatre domaines clés :

1. Les politiques. Proposez des politiques d’annulation flexibles et des avantages pour les réservations à l’avance, afin de pousser les voyageurs à agir.
2. Conditions du marché. Familiarisez-vous avec votre marché et sachez comment vous vous positionnez. Sachez ce qui constitue une offre intéressante sur votre marché. Susan vous recommande également de revoir votre stratégie tarifaire en fonction des conditions de marché d’après les attentats du 11 septembre, qui sont semblables aux conditions actuelles. Par exemple, si vous avez baissé vos prix pour attirer des clients, mais que votre restaurant facture toujours 42 dollars pour un hamburger, vous risquez de ne pas avoir gagné de recettes additionnelles. Veillez à aligner vos tarifs dans l’ensemble de votre établissement (tarif des chambres, restauration, ventes incitatives, etc.) afin de garantir que les clients que vous réussissez à attirer profiteront de tout ce que vous avez à offrir.
   
3. Inventaire. Pour ce qui est des voyages, de nombreux clients préfèrent attendre de voir ce qui va se passer. D’autres cherchent à réserver longtemps à l’avance et sont déçus par le manque d’offres. Afin d’optimiser les opportunités, veillez à proposer des possibilités de réservation à la dernière minute, mais aussi à ajouter un inventaire pour le premier semestre 2021 sur vos canaux indirects.
4. Comportement des clients. Le comportement des voyageurs est susceptible de changer avec la reprise des voyages. Par exemple, il se peut qu’ils préfèrent majoritairement prendre leur voiture plutôt que l’avion. Quelle est la situation en termes de stationnement dans votre établissement ? Possédez-vous suffisamment de places de parking pour répondre à cette demande croissante et les équipements nécessaires pour une expérience sans contact ?

Considérez tous les éléments de l’expérience que vous proposez, depuis le service d’étage jusqu’aux restaurants, en vous demandant comment vous pouvez créer une stratégie qui facilite les choses pour vos clients. Cela vous permettra de vous démarquer de vos concurrents.

Pour plus de détails sur la stratégie de marque, lisez l’article intitulé « Redéfinir votre stratégie de marque d’hébergement en réponse à la COVID-19 ».

Dans le nouveau monde d’aujourd’hui, les pratiques sanitaires et de sécurité, c’est-à-dire les mesures que vous appliquez dans ces domaines, mais aussi la manière dont vous les communiquez, seront un facteur de différenciation essentiel.

« À l’heure actuelle, c’est la sécurité qui compte. Je veux être sûre que nous ne tomberons pas malades dans l’établissement que j’ai choisi pour séjourner avec mes enfants », explique Susan. Voici quelques recommandations :

1. Dépassez les attentes. Les hôtels qui se démarqueront sont ceux qui prendront des mesures supplémentaires pour donner un sentiment de sécurité aux clients. Par exemple, ils peuvent apposer des bandes adhésives sur les portes des chambres pour leur indiquer que ces dernières ont été nettoyées et que personne n’y est entré depuis. Lors de la définition de votre stratégie, essayez de trouver des mesures qui surpassent celles appliquées par vos concurrents, pour donner un sentiment de sécurité aux clients. Ces mesures vous aideront à vous démarquer. 
2. Communiquez les mesures que vous appliquez. Les mesures sanitaires et de sécurité que vous appliquez dans votre hôtel sont certes importantes, mais la stratégie que vous mettez en place pour les communiquer l’est tout autant. Cela fait un certain temps que la plupart d’entre nous n’ont pas séjourné dans un hôtel, ni réservé une voiture ou un billet d’avion. Ici, le principal est d’inspirer la confiance de manière uniforme sur tous les canaux, tant avant qu’après la réservation. Utilisez votre site Internet, les outils de messagerie de votre site de réservation, votre messagerie électronique, le téléphone et d’autres canaux pour faire part des mesures que vous avez prises et inciter les indécis à agir. Veillez à uniformiser votre message sur tous les canaux. Les variations peuvent porter à confusion et dissuader les clients de réserver. Par ailleurs, faites part de votre message juste après la réservation des clients, dans des e-mails de rappel et à l’arrivée. La surcommunication est un moyen de donner un sentiment de sécurité à vos clients. 
3. Ne vous limitez pas à la chambre. Mentionnez tout ce qui vous différencie des autres, l’arrivée en libre-service, les parties communes, les points de vue, etc. Veillez à mettre en place des protocoles de nettoyage spécifiques pour assurer la sécurité des clients dans ces endroits. 

Pour en savoir plus sur la santé et la sécurité, lisez l’article intitulé « Trois mesures sanitaires et d’hygiène pour donner un sentiment de sécurité à vos clients ».

Nous avons certes tous traversé des moments difficiles ces derniers mois, mais les destinations saisonnières comptent parmi les plus touchées. 

Les voyageurs sont restés chez eux pendant la haute saison de mars à mai et ils ont décidé de partir plus tard dans l’année. C’est donc aujourd’hui qu’il faut établir des liens pour essayer de rattraper une partie des revenus qui n’ont pas été réalisés. Les mesures suivantes font partie des plus importantes :

• Contactez vos anciens clients. Dans la nouvelle normalité que nous vivons actuellement, les tendances saisonnières vont être chamboulées. « Si des clients ne séjournent pas dans votre établissement de Cap Cod cet été, ces revenus sont perdus pour toujours. Par contre, les gens qui ne sont pas partis au printemps ou en été, comme ils le font habituellement, sont susceptibles de créer une nouvelle haute saison en voyageant à l’automne », explique Susan.

« Si j’en crois ce que j’entends beaucoup dire, les voyageurs ont un sentiment de loyauté. Ils allaient à Aruba chaque printemps, mais pas cette année. Ils ont envie de retourner dans les endroits dont ils gardent un merveilleux souvenir et de les soutenir parce qu’ils veulent créer d’autres souvenirs dans ces mêmes endroits », nous confie Susan. Contactez vos anciens clients et rappelez-leur qu’ils peuvent créer de merveilleux souvenirs, quelle que soit l’époque de l’année.

• Faites preuve de créativité pour créer une communauté. « Nous avons vu les agences de location de voitures alléger les restrictions d’âge et réduire leurs frais pour permettre aux jeunes de rentrer chez eux plus facilement. À New York, des agences de location de voitures ont fourni des véhicules de location gratuitement aux personnels de santé », rapporte Susan. Autre exemple : Expedia Group a lancé un programme de séjours en hôtel pour les professionnels de santé de Singapour. Intitulé « Les héros du secteur de la santé de Singapour », il permet aux professionnels de santé de réserver à tarif réduit pour s’auto-isoler, se reposer et récupérer. 

Que pouvez-vous faire pour créer des liens et un esprit communautaire chez vous ?

• Redoublez d’efforts pour tout ce qui fait votre unicité. L’heure est venue de vous présenter sous votre meilleur jour. Photos, avis voyageurs, équipements et services, revoyez l’ensemble de votre documentation marketing. Comment pouvez-vous aider les voyageurs à se faire une idée des souvenirs qu’ils pourront créer dans votre établissement ? L’heure est venue de redoubler d’efforts pour créer un lien émotionnel avec le marché. 

Malgré le tumulte qui règne à l’heure actuelle, une chose ne change pas : nous recherchons tous à créer des liens,

avec nos proches, avec des lieux et avec des expériences. 

Prenez le temps de créer un sentiment de communauté qui répond aux besoins de vos clients d’aujourd’hui, dans vos politiques, dans vos tarifs, sur votre site Internet, dans les annonces de votre site de réservation et ailleurs, afin d’être prêt à recevoir des clients lorsque le monde rouvrira ses portes.

Pour d’autres conseils sur la COVID-19 à l’attention des hôtels, lisez l’article intitulé « Les voyageurs vont reprendre la route. Serez-vous prêt ? »