如何管理和回复酒店住客点评

旅客在寻找住宿地点时会货比三家。大多数人在预订之前会通过一系列不同的网站进行研究，而酒店住客点评在这一规划阶段起着重要作用。事实上，住客点评常常是旅客做出最终决定的决定性因素。

正面的住客点评有助于推动旅客选择您的住宿，而负面的住客点评则可能会让他们选择另一家住宿，他们在 30 秒内就会做出决定！

考虑以下统计数据：

• 73% 的旅客平均会阅读每家住宿的 9 条点评。
• 阅读点评时，78% 的旅客会寻找关于客房清洁度的确认信息，68% 的旅客希望了解住宿的整体状况，49% 的旅客会浏览是否有点评提到客户服务关注点。
• 40% 的旅客表示，如今的住客点评比疫情之前更为重要。

通过 Expedia Group 收集的住客点评不仅会在我们的旅行预订网站（如 Expedia.com 或 trivago.com）上显示，还会通过其他渠道（如 Google 搜索结果）显示。

重要的不仅是点评内容。

无论点评是正面的、负面的，还是中性的，旅客都会关注您的回复。几乎所有旅客 (91%) 都表示，住宿业主和经理需要回复负面点评。

最后，住客点评是衡量住客体验的因素之一。在我们的市场上，利用正面点评展现所提供的出色住客服务的合作伙伴的住宿排名可能更高。

点评不仅对您的住客很有价值，对您的业务来说也极为关键。请继续阅读，了解如何吸引旅客为您的住宿发表更多点评，以及如何回复各种反馈（无论是好评还是差评）。

很多住客愿意发布关于住宿体验的点评。您需要做的是问一问他们，同时提供便利的途径来让他们发表反馈。

下面是在住客入住期间和离店之后请求他们发表点评的一些建议：

• 在客房内放一张贴语牌，上面写着“欢迎告知您的住宿体验”或“您可告诉我们您的想法 – 欢迎点评！” 附上住宿的网站和社交媒体简介，以及指向酒店点评网站的链接。
• 在分享给住客的任何纸质材料上请求他们发表点评，比如说在 Wi-Fi 信息单或当地景点的清单上。
• 说到 Wi-Fi，您也可以在登录确认页面上请求住客发表点评。
• 鼓励您的前台员工请求住客发表点评。当住客退房时，前台正好可以问住客“您住得满意吗”？，自然地进行跟进。
• 向住客提供一些酒店品牌物品，比如明信片、磁铁或笔，并礼貌地写一张便条，请求他们发表点评。
• 如果住客通过我们旗下的网站预订贵住宿，我们会在他们离店后自动向其发送请求提交点评的电子邮件。住客也可以通过他们的行程页面提交点评。
• 通过我们的消息工具请求发表点评。在消息中心启用自动请求离店点评功能。这将发送一个请求点评的自定义模板，其中附有离店点评表格链接。

点评不仅可以帮助旅客决定在哪里住宿，还可以帮助您提升住客体验的方方面面。

请定期查看住客点评。这可以帮助您发现潜在的问题，以免演变成严重的后果。

比如说，根据我们的数据，住客在入住期间最有可能对以下方面感到沮丧*：

• 住宿、客房和浴室清洁度
• 床品清洁度、尺寸和舒适度
• 入住不顺利
• 服务设施停用或不可用

在住客反馈中寻找可能表明客人喜欢什么以及他们希望您改进哪些方面的共同主题。

不要因为担心负面点评的不利影响而忽视住客的反馈。旅客会理解，负面点评在所难免，重要的是您如何处理。

我们的研究表明，当旅客打算预订住宿时，如果他们看到住宿有负面点评，只有 9% 的旅客表示，无论您做什么都不能让他们更放心地预订您的住宿。这表明，对大多数旅客来说，您仍有机会重新获得他们的信任。

回复住客点评表明您的团队确实关心住客以及他们的体验和反馈。

这还有利于减少负面点评的影响，特别是如果您的回复充满关怀且发自真心的话。

下面提供了一些建议，可以帮助您自信地回复不尽如人意的点评。

• 称呼住客的姓名，感谢他们提供反馈，让他们知道您愿意听取他们的意见。不要使用千篇一律的回复。这只会让客户进一步疏远您。
• 承认问题，展现出希望把事情做好的真诚愿望。善解人意并表达歉意。不要自我辩解。请牢记，您面对的不是一位住客，而是在与阅读点评和回复的所有旅客沟通。
• 尽可能在 24 小时内回复。时间越长，住客就越可能觉得您不关心他们的体验。

当然，并非所有点评都是负面的。如果您收到正面反馈，请保持亲切谦逊的态度。感谢住客分享他们的体验。告诉住客，他们的点评对您和您的团队来说意义重大。

您可以使用我们的离店点评工具快速回复点评。对点评列表进行排序以查看未回复的点评，输入回复，然后点击“提交”即完成了回复！

有关如何使用 Partner Central 回复点评的分步说明，请阅读此帮助文章。

让我们把上面的建议付诸实践吧。

下面有两个模板，您可以分别用来回复正面和负面评论。

请将其作为启示来定制您自己的模板。旅客可以看到您的回复，但是，如果总是看到千篇一律的回复，他们可能会关闭接收回复的功能。

正面点评模板：

“[住客姓名]，谢谢您的美言。很高兴听到您说喜欢我们的 [住客提到的特色或服务设施]。我们努力为每一位住客提供宾至如归的体验。您的称赞让我们备受鼓舞！”

负面点评模板：

“[住客姓名]，感谢您让我们注意到这个问题。我是 [酒店名称] 的 [职务] [姓名]。请接受我对 [重复点评中的主要问题] 的诚挚道歉。我能理解您的失望之情。我们为能给住客提供最优体验而感到自豪，很抱歉我们在这方面做得不够。为了解决您反馈的问题，我们将 [要采取的具体行动]。”

如果需要，您可以通过我们的消息工具直接联系住客，以便了解更多情况并就后续行动进行沟通。

如前所述，住客点评会显示在我们的旅行预订网站和其他网络渠道中。您也可以使用我们的住客点评小工具，在您自己的网站上展示通过 Expedia Group 收集的点评。

此外，在营销活动中使用住客点评有助于与住客建立信任关系，并强化您的价值定位。

在其他营销渠道（例如社交媒体和电子邮件促销活动）中展示正面的住客点评。突出展示您的总体星级，分享匿名引用的正面点评，或者分享比较详细的住客故事。

我们的工具可以帮助您简化和自动化住客反馈流程。

• 离店点评工具可以帮助您收集、分析和回复点评。利用此工具，您甚至可以与竞争对手比较点评。

• 要与住客进行一对一交流，请尝试使用我们的入住期间的反馈工具，在住客住宿期间与他们聊天，尽早解决潜在的问题，以免住客在点评中提出问题。使用我们的消息工具可以恳求住客在离店后发表点评，也可用于回复和解决负面反馈。

• 最后，通过 Partner Central 中的搜索和排序因素，您可以查看有改进空间的住客体验因素，从而为住客提供更出色的服务，同时提升贵住宿在搜索结果中的曝光度。

如今，信息浩如烟海，住客比以往任何时候都更加挑剔。通过分享住客点评并做出相应的回复，向潜在旅客表达您对他们体验的关心，让他们对预订更有信心。