마이애미의 사우스 비치 지역 중심부에 위치한 드림 사우스 비치는 서서히 여행이 재개됨에 따라 예약을 확보하기 위해 유연한 취소 정책을 사용합니다.
마이애미 호텔, 팬데믹에 맞서 유연한 정책으로 예약률 향상
107개 객실
소규모 체인 호텔
VIP Access 파트너
문제점 및 원인
세계적인 수준의 서비스를 제공하는 아르데코풍의 드림 사우스 비치는 마이애미 해변 해안가 근처에 위치해 있습니다. 그러나 코로나19로 인해 햇살 가득한 활기찬 사우스 비치의 모습은 순식간에 사라졌습니다. 취소가 급증했으며 3월 20일 시는 마이애미 해변의 모든 지역 호텔을 폐쇄했습니다.
6월에 드림 사우스 비치의 재운영이 허용되었지만 객실 점유율은 평소보다 낮았으며 호텔은 인원 감축을 피할 수 없었습니다. 드림 사우스 비치의 지역 수익 관리 담당 이사인 Olivia Yeran Nam은 시장 내 가능 수요를 더 많이 확보하기 위한 창의적인 접근 방식을 모색해야 했습니다.
Expedia Group의 오랜 파트너인 Olivia는 지역 경쟁사의 성과를 확인하는 데 Partner Central의 분석 도구를 활용했습니다. 이러한 데이터를 통해 Olivia와 담당 마켓 매니저는 향후 예약률 향상을 위한 전략에 대해 원활하게 의견을 나눌 수 있었습니다.
“유연한 취소 정책을 반드시 시행해야 한다는 점은 분명합니다. Expedia Group과의 협력을 통한 유연한 접근 방식으로 적정 시장 점유율을 확보할 수 있습니다.”
Olivia Yeran Nam
지역 수익 관리 담당 이사
드림 사우스 비치 호텔
솔루션
Olivia는 예약 활동을 증가시키기 위해 예약 장벽을 낮춰야 한다고 판단했습니다. 보다 유연한 취소 정책을 적용하는 호텔의 경우 더 많은 시장 점유율을 차지했습니다. 여행객은 여행 제한이 지속적으로 변화함에 따라 24시간 취소 및 전액 환불 가능 요금을 예약하고자 합니다.
Olivia는 Partner Central에 새로운 취소 정책을 추가했습니다. 이를 통해 여행객이 직접 예약을 업데이트할 수 있도록 프로세스를 자동화했으며 호텔이 고객 서비스 및 숙박 시설 관리 업무에 집중할 수 있는 귀중한 시간을 확보했습니다.
Olivia는 새로운 정책 시행이 예약에 미치는 영향을 빠르게 확인했습니다. 더 짧은 위약금 적용 취소 기간으로 예약하려는 여행객의 요구 사항을 충족시켜 예약 수가 증가했습니다.
8월에 드림 사우스 비치의 객실 예약률은 마이애미의 사우스 비치 내 호텔 가운데 상위 3위 안에 들었으며 동일 등급 카테고리에서는 1위를 차지했습니다. 드림 사우스 비치의 취소율은 유사한 숙박 시설 대비 7% 이상 더 낮습니다.
미래를 위한 전략 실행
Olivia는 현재 숙박 시설이 일반적인 검색 필터인 환불 가능 요금으로 표시됨에 따라 유연한 취소 정책이 고려도 및 점유율 향상에 도움이 되었다고 생각합니다.
예약 수가 점차 일반적인 수준으로 회복됨에 따라(주말 예약이 거의 작년 수준으로 회복됨) Olivia는 이러한 취소 및 환불 가능 요금 전략을 내년 중순까지 연장할 계획입니다.
국내 여행이든 해외 여행이든 안심하고 예약할 수 있다면 여행 재개 시 고객은 드림 사우스 비치를 사우스 비치의 최우선 순위로 고려하게 될 수 있습니다.
