So schaffen Sie tolle Hotelerlebnisse für die Reisenden von heute

Das Gästeerlebnis im Hotel umfasst alle Berührungspunkte und Emotionen der Gäste bei Interaktionen mit der Unterkunft. Dies beginnt bei der Suche und dem Buchungsvorgang und reicht bis zum Check-out oder sogar darüber hinaus. Ein gleichbleibendes Gästeerlebnis beeinflusst die Art und Weise, wie Reisende eine Unterkunft sowie die Qualität, den Wert und die Zufriedenheit mit ihrem Aufenthalt dort insgesamt einschätzen. Ein positives Gästeerlebnis kann zu guten Bewertungen, Folgebuchungen und einer Reputation führen, die Ihnen kontinuierliches Wachstum ermöglicht.

Sind das Gästeerlebnis und die Gästezufriedenheit das Gleiche?

Gästeerlebnis und Gästezufriedenheit sind verwandte Konzepte, aber es gibt Unterschiede. Das Gästeerlebnis umfasst sämtliche Interaktionen der Gäste mit einer Unterkunft – all die kleinen Momente über direkte und digitale Kanäle – sowie das physische Erlebnis, dort zu sein.

Die Gästezufriedenheit ist eine Momentaufnahme, die zeigt, wie zufrieden die Reisenden mit den einzelnen kleinen Momenten sowie dem Gesamterlebnis sind. Unterkünften, die das Gästeerlebnis aktiv gestalten und sich während des Aufenthalts nach der Zufriedenheit der Gäste erkundigen, gelingt es besser, die Erwartungen der Gäste zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Belohnt werden sie dafür mit Geschäftserfolg und der Freude, ihre Gäste glücklich gemacht zu haben.

Ideen für ein Hotelerlebnis, das die Gäste zufriedenstellt

Zu einem großartigen Gästeerlebnis gehört nach wie vor, den Gästen bei jeder Interaktion das Gefühl zu geben, dass sie geschätzt werden, und sie zu begeistern. Von Nachrichten vor der Anreise bis zur Zimmerausstattung und von Interaktionen mit dem Personal bis zum Buchungsprozess – Sie sollten ein Erlebnis von gleichbleibend hoher Qualität bieten. Und als wäre dies nicht schon kompliziert genug, verändert sich die Technologie ständig und die Erwartungen der Gäste steigen. Daher dürfen Sie in Ihren Bemühungen um herausragenden Service niemals nachlassen.

Indem Sie sich bemühen, Ihren Gästen ein herausragendes Erlebnis zu bieten, unterstützen Sie Ihre und unsere Bemühungen, Gäste auf jedem Schritt ihrer Reise zufriedenzustellen, stärken unseren Marktplatz und stellen sowohl für sich selbst als auch für unsere Reisenden die Weichen für den Erfolg. Mit jeder Verbesserung steigert sich auch Ihre Sichtbarkeit und Performance auf unseren Buchungs-Websites, sodass Sie noch mehr Möglichkeiten haben, mit den richtigen Gästen in Verbindung zu treten und Stammgäste zu gewinnen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie am besten vorgehen, um das Erlebnis und die Interaktion mit Ihren Gästen vor, während und nach dem Aufenthalt zu optimieren. Hier finden Sie einige Vorschläge und Tipps.

Gäste sind zufrieden, wenn ihre Erwartungen erfüllt werden, und begeistert, wenn Sie diese übertreffen. Das klingt zwar einfach, aber Sie sollten nichts dem Zufall überlassen. Heben Sie am besten aktiv hervor, was Gäste erwarten und worauf sie sich besonders freuen dürfen – und halten Sie diese Versprechen dann auch ein.

Wir haben vier wichtige Prinzipien zusammengestellt, mit denen Sie für ein Erlebnis sorgen können, das Ihre Gäste überzeugt und es Ihnen ermöglicht, Ihr Geschäft auszubauen.

Einheitlich

Sie können ein im Allgemeinen positives Gästeerlebnis schaffen, indem Sie bei jeder Interaktion eine gleichbleibende Botschaft und Erfahrung vermitteln.

Beschränken Sie sich nicht auf die Interaktionen nach Ankunft Ihrer Gäste – denn das Gästeerlebnis hat bereits bei der Suche nach Ihrer Unterkunft und dem Buchungsvorgang begonnen. Beginnen Sie vielmehr mit den Erwartungen, die Sie durch Ihre Website und Ihre Onlineauftritte bei Reisebuchungs-Websites wecken. Überlegen Sie, wie Reisende Ihre Marke und Ihren Service ab dem Zeitpunkt der Buchung bis zur Bitte um eine Bewertung wahrnehmen.

Unstimmigkeiten beeinträchtigen das Gästeerlebnis und können zu Enttäuschungen führen. Wenn beispielsweise die Buchung ganz problemlos funktioniert, der Check-in aber umständlich und langsam ist, ist Ihr Gästeerlebnis nicht einheitlich. Möglicherweise kommen bei Ihren Gästen dann Zweifel auf, ob Sie sie wirklich schätzen. Wenn dagegen Buchung und Check-in reibungslos ablaufen, Ihre Mitarbeiter so freundlich und hilfreich sind wie Ihre Nachricht vor dem Aufenthalt und die Ausstattung von Unterkunft und Zimmer genau wie erwartet sind, sind Sie auf einem guten Weg, ein großartiges Gästeerlebnis zu bieten und dafür mit einer exzellenten Bewertung belohnt zu werden.

Proaktiv

Unsere Studien haben gezeigt, dass 87% der Gäste es hilfreich finden, bereits vor dem Check-in Informationen von ihrer Unterkunft zu erhalten.

Proaktive Kommunikation vor und während des Aufenthalts Ihrer Gäste bietet eine exzellente Chance, ihre Wahrnehmung des Erlebnisses zu beeinflussen, und liefert Ihnen die nötigen Einblicke, um Gäste auf einfache, aber wirkungsvolle Weise zufriedenzustellen. Von nebeneinander liegenden Zimmern für eine Familie, die zu einem Sportereignis anreist, bis zu Glückwünschen für ein Geburtstagskind – Sie haben viele Möglichkeiten, für einen reibungslosen, personalisierten Aufenthalt und damit ein großartiges Gästeerlebnis zu sorgen.

Reaktionsschnell

Proaktives Handeln geht Hand in Hand mit einer schnellen Reaktion auf die Wünsche der Gäste. Dies ist besonders wichtig, wenn es zu Problemen kommt (und diese sind schlicht unvermeidlich). Wie Sie mit Beschwerden umgehen und wie schnell Sie Ärgernisse beheben, hat einen Einfluss darauf, wie Gäste das Gesamterlebnis in Ihrer Unterkunft einschätzen. Mit einer schnellen Reaktion zeigen Sie, dass Sie Ihre Gäste und deren Erlebnisse schätzen.

Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie über alle Probleme Ihrer Gäste im Bilde sind – bestimmt sind auch Sie schon einmal von einer negativen Bewertung wegen eines Vorfalls überrascht worden, der Ihnen völlig unbekannt war. Indem Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste bei den wichtigsten Komponenten eines Aufenthalts sicherstellen, eröffnen sich Ihnen Möglichkeiten, die Erwartungen zu übertreffen und einen angenehmen Aufenthalt in ein herausragendes Erlebnis zu verwandeln.

Authentisch

Einzigartige oder unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, ist einer der Gründe, warum Sie im Gastgewerbe arbeiten. Zeigen Sie diese Leidenschaft in jeder Interaktion mit Ihren Gästen. Ob eine herzliche Begrüßung von Stammgästen oder Insidertipps zu den besten Laufstrecken, Aussichtspunkten und Aktivitäten – Sie können Menschen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein. Wenn Sie die Menschen, die zu Ihnen kommen, als Gäste und nicht als vorübergehende Bewohner Ihrer Zimmer behandeln, kann sich Ihre Unterkunft von der Konkurrenz abheben und Sie können ein Erlebnis schaffen, das Ihre Gäste unbedingt mit anderen teilen möchten.

Immer mehr Unterkünfte setzen auf Technologie, um mehr über ihre Gäste zu erfahren, individuelle Erlebnisse zu bieten und besser auf Wünsche eingehen zu können.

Diese Fortschritte helfen zwar, ein möglichst reibungsloses Erlebnis zu bieten – doch trotz der modernsten integrierten, gästeorientierten Technologie bleiben Ihre Mitarbeiter das Wichtigste, um ein herausragendes Gästeerlebnis zu bieten.

Von der Begrüßung der Reisenden bis zur Pflege der Unterkunft – Ihr Team hat großen Einfluss darauf, wie sich Ihre Gäste bei Ihnen fühlen. Wir haben einige Tipps für erfolgreiche Interaktionen zwischen Personal und Gästen zusammengestellt:

• Setzen Sie Erwartungen

Kompetenten, souveränen Mitarbeitern wird es sicher gelingen, Ihre Gäste zufriedenzustellen. Machen Sie Ihrem Team klar, wie das Gästeerlebnis in Ihrer Unterkunft aussehen soll, und führen Sie Schulungen anhand aktueller Beispiele durch, um zu zeigen, was Sie unter Reaktionsschnelligkeit, Qualität und Problemlösung verstehen. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter sachkundig mit Gästen interagieren können. Sie sollen Empfehlungen und korrekte Wegbeschreibungen sowie Informationen zu Annehmlichkeiten, Öffnungszeiten und anderen grundlegenden Dingen über Ihre Unterkunft geben können.

• Fördern Sie hohes Engagement

Die besten Gelegenheiten, Ihre Gäste zu überraschen und zu begeistern, lassen sich meist nicht planen. Daher ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, Chancen zu erkennen und zu nutzen. Sie könnten es dem Personal an der Rezeption beispielsweise gestatten, sich selbst Möglichkeiten zu überlegen, was zusätzlich für die Gäste getan werden kann. Vielleicht dürfen Ihre Mitarbeiter auch Beschwerden nachgehen, ohne erst einen Vorgesetzten zu informieren. Davon profitieren nicht nur die Gäste. Wenn Sie zeigen, dass Sie auf die Kompetenz Ihres Teams vertrauen und die Ansichten Ihrer Mitarbeiter schätzen, werden sie selbstbewusst ihr Bestes geben.

• Schaffen Sie ein sicheres Umfeld für Verbesserungen

Nutzen Sie das Feedback Ihrer Gäste, um zu zeigen, wie ein großartiges Gästeerlebnis aussieht, und überlegen Sie, wie besser mit Situationen umgegangen werden kann, die in negativen oder gemischten Bewertungen erwähnt werden. Freuen Sie sich mit Ihren Mitarbeitern über Bewertungen, in denen sie persönlich gelobt werden, besprechen Sie negatives Feedback unter vier Augen mit der betroffenen Person und suchen Sie immer wieder nach Möglichkeiten, Ihre Erwartungen zu verdeutlichen und Ihren Mitarbeitern mit gutem Beispiel voranzugehen.

Es ist hilfreich, Ihre Strategie für das Gästeerlebnis in drei Phasen einzuteilen: vor, während und nach dem Aufenthalt. Achten Sie darauf, in jeder Phase einheitlich, proaktiv, reaktionsschnell und authentisch zu sein.

Vor dem Aufenthalt: Erwartungen wecken, Chancen erkennen

Wenn die Erwartungen der Gäste mit Ihrem Service und den gebotenen Annehmlichkeiten übereinstimmen, ist es viel einfacher, ein attraktives Gästeerlebnis zu schaffen. Fangen Sie am besten am Anfang an – wenn Gäste nach einer Unterkunft suchen – und achten Sie darauf, die richtigen Erwartungen zu wecken sowie in der Zeit vor dem Aufenthalt ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Berücksichtigen Sie dabei Folgendes:

• Ihre Website und Ihr Onlineauftritt

Anhand der Details, die Sie über Ihre Unterkunft, die Zimmer, Services und Richtlinien zur Verfügung stellen, können Gäste abschätzen, ob ein Aufenthalt bei Ihnen das ist, was sie möchten. Dies ist ein entscheidender Moment, um sich eine Buchung sowie eine positive Bewertung zu sichern.

Geeignete, qualitativ hochwertige Fotos in Ihrer Galerie sind besonders wichtig, da sich die meisten Gäste Bilder ansehen, um Ihre Unterkunft einzuschätzen und ihren Eindruck zu bestätigen.

Extra-Tipp: Lesen Sie unseren Leitfaden für effektive Hotelfotografie und finden Sie heraus, wie Sie Ihren Onlineauftritt optimieren können, damit Ihre Unterkunft den Suchkriterien der Gäste entspricht.

• Buchungserlebnis

Wie schnell und einfach sich eine Unterkunft buchen lässt, hat Einfluss auf die Vorstellung von dem Gästeerlebnis, das die Reisenden bei Ihnen erwartet. Reisebuchungen werden immer häufiger über Smartphones oder Tablets vorgenommen. Daher sind eine für Mobilgeräte optimierte Website und Buchungsmaschine wichtig, um Direktbuchungen zu generieren. Außerdem wissen die Gäste dann, dass sie bei Ihnen eine moderne technische Ausstattung erwarten können.

In puncto Onlinebuchungen schätzen 57% der Kunden Websites, die den richtigen Preis für die gewünschte Reiseerfahrung anbieten. Andere wichtige Faktoren sind eine leicht zu navigierende Website (49%), ein schneller Buchungsprozess (45%), Kundenservice (38%), eine große Auswahl (32%) und verschiedene Reisearten (27%).

Dieser Punkt ist auch für Ihre indirekten Vertriebskanäle, einschließlich der Reisebuchungs-Websites, mit denen Sie arbeiten, wichtig. Daher sollten Sie die Benutzerfreundlichkeit der Suche und Buchung über Websites Dritter ebenfalls prüfen.

• Kommunikation vor dem Aufenthalt

Sobald eine Buchung bei Ihnen eingeht, beginnt das Gästeerlebnis. Wie schnell Sie die Buchung bestätigen, wie freundlich Sie sind, wie viele Informationen Sie Ihren zukünftigen Gästen geben – all dies beeinflusst deren Vorstellung des Aufenthalts bei Ihnen. Wenn Sie in der Phase alles richtig machen, werden sich die Gäste auf die Zeit bei Ihnen freuen.

Nehmen Sie sich Zeit, um herauszufinden, warum Ihre Gäste verreisen, wann genau sie ankommen und ob sie besondere Wünsche haben. So können Sie zeigen, dass Sie sie kennen und schätzen. Außerdem ergibt sich vielleicht die Chance, ihre Erwartungen zu übertreffen.

Extra-Tipp: Erfahren Sie, wie ein Hotel mit Gästen in Verbindung getreten ist, um mehr positive Bewertungen zu erhalten und Stammkunden zu gewinnen.

Während des Aufenthalts: Zeigen, dass Sie Ihre Gäste kennen und schätzen

Bei der Ankunft ist es wichtig, Ihren Gästen zu zeigen, dass Sie ihre Wünsche berücksichtigen, ihre Anwesenheit schätzen und alles tun, damit sie sich willkommen fühlen und ihren Aufenthalt genießen können. Beständigkeit ist sowohl bei den Interaktionen als auch bei Aspekten des Aufenthalts wie Komfort, Bequemlichkeit und Sauberkeit entscheidend.

• Check-in, Check-out und Interaktionen mit dem Personal

Der Check-in ist ein weiterer entscheidender Moment für das Gästeerlebnis. Eine herzliche, wenn möglich persönliche Begrüßung (z. B. „Alles Gute zum Hochzeitstag!“) und rationalisierte Abläufe, damit die Gäste schnell ihre Schlüssel erhalten, sind wünschenswert. Trotzdem sollte natürlich Zeit sein, etwaige Fragen zu beantworten und ein paar Worte zu wechseln.

Wo die ideale Balance zwischen Effizienz und menschlicher Interaktion liegt, variiert je nach Unterkunft. Sie werden sicher selbst herausfinden, wie Sie sich am besten um Ihre Gäste kümmern, damit diese sich willkommen fühlen. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, wie sie vorgehen sollen, damit alle Interaktionen während des Aufenthalts Ihren Vorgaben entsprechen.

• Annehmlichkeiten der Unterkunft und Zimmer

Etwa 70% der Gäste sagen, dass sie bereit seien, für Unterkünfte, die ihre liebsten Annehmlichkeiten und Services bieten, mehr zu zahlen. Zu den Annehmlichkeiten, für die Gäste gerne etwas tiefer in die Tasche greifen, zählen Wellnessbehandlungen, ein Jacuzzi im Zimmer, Highspeed-Internet, ein Zimmerservice-Upgrade und ein Kühlschrank.

Ihre Unterkunft sollte natürlich sauber, gepflegt und sicher sein. Welche Annehmlichkeiten Sie darüber hinaus anbieten, hängt meist davon ab, welche Gäste Sie ansprechen möchten. Sind es Familien, so könnten kostenloses Frühstück und ein Pool zur Grundausstattung gehören. Für Geschäftsreisende sind ein schnelles, zuverlässiges WLAN sowie ein günstiger Wäschereiservice wichtig.

Im Hinblick auf Annehmlichkeiten sind zwei Dinge entscheidend: zutreffende Erwartungen wecken, was verfügbar ist und was nicht, sowie überzeugende grundlegende Angebote.

Extra-Tipp: Erfahren Sie mehr über Hotelausstattung und was die Reisenden von heute erwarten.

• Begeistern und überraschen

Die Chance, Ihre Gäste wirklich zu begeistern, haben Sie im Wesentlichen, während diese sich in Ihrer Unterkunft befinden. Die Informationen, die Sie vor der Anreise gesammelt haben, sowie Beobachtungen, die Sie während des Aufenthalts machen, werden Ihnen zeigen, womit Sie Ihre Gäste überraschen und begeistern können. Ob Sie ihnen von sich aus Insidertipps geben oder mit handschriftlichen Notizen und Geschenken auf dem Zimmer zu einem besonderen Anlass gratulieren – wenn Sie sich die Zeit nehmen, Aufenthalte individuell zu gestalten, können Sie die Erwartungen übertreffen und das Gästeerlebnis optimieren.

Extra-Tipp: Hier finden Sie weitere Tipps, um Reisende zu begeistern.

• Sauberkeit

Reisende sehen Reinigungs- und Hygienemaßnahmen wiederholt als wichtigste Überlegungen für eine Reise an. Stellen Sie sicher, dass die Reinigungsmaßnahmen, die Sie in Ihrer Unterkunftsbeschreibung aufführen, auch durchgeführt werden und dass Gäste wissen, wie Sie sie und Ihr Personal schützen.

Gästebewertungen zum Thema Sauberkeit haben zudem großen Einfluss auf die Position Ihres Onlineauftritts in den Suchergebnissen und Ihre Sichtbarkeit auf unseren Websites. Lesen Sie diese Reinigungsrichtlinien und entscheiden Sie, welche davon Sie für Ihre Unterkunft übernehmen möchten.

• Problemlösung

Wie Sie auf Probleme reagieren, kann für das Gästeerlebnis entscheidend sein. Echtes Bedauern und die schnelle Behebung von Problemen mit einem Zimmer oder dem Service können Fehltritte wieder ausgleichen. Wenn Sie Gästen bei einem persönlichen Problem – sei es ein verlorener Gegenstand oder ein familiärer Notfall – mit Rat und Tat zur Seite stehen, schaffen Sie eine engere Verbindung. Dies ist für sich genommen schon bereichernd und verschafft Ihnen unter Umständen treue Stammgäste.

Nach dem Aufenthalt: Erlebnis verstärken, Reputation pflegen

Ein tolles Erlebnis endet nicht mit der Abreise der Gäste. Dies kann vielmehr der wichtigste Moment sein, um sicherzustellen, dass Sie von der Zufriedenheit Ihrer Gäste geschäftlich profitieren.

• Kommunikation nach dem Aufenthalt

Senden Sie Ihren Gästen nach der Abreise eine Nachricht, in der Sie sich bedanken und sie einladen, eine Bewertung abzugeben. Erklären Sie ihnen, dass Bewertungen wichtig sind, um Ihre Unterkunft bekannter zu machen und Ihr Geschäft zu stärken. Bitten Sie um eine 5-Sterne-Bewertung, falls die Gäste ihren Aufenthalt bei Ihnen genossen haben.

Dies ist ein wichtiger Schritt – egal, ob die Gäste bei Ihnen direkt oder über einen indirekten Kanal gebucht haben. Über unsere Plattform holen wir ebenfalls Bewertungen für Sie ein.

• Reaktion auf Bewertungen

Auf Feedback – ob positiv, gemischt oder negativ – sollten Sie möglichst immer reagieren. Dadurch können Sie Ihre Online-Reputation pflegen und die Erwartungen zukünftiger Gäste beeinflussen.

Extra-Tipp: Informieren Sie sich, wie Sie am besten auf Bewertungen reagieren und wie Ihre Unterkunft davon profitieren kann.

Schaffen Sie zunächst die Grundlage für ein gleichbleibend gutes Erlebnis, das den Gästen das Gefühl vermittelt, geschätzt zu werden. Anschließend können Sie Ihre Strategie kontinuierlich weiterentwickeln, um mit den sich verändernden Erwartungen Schritt zu halten. Wir haben drei einfache Tipps, wie Sie Ihre Gäste auch in Zukunft zufriedenstellen.

1. Messen Sie Ihren Fortschritt

Die Faktoren zur Gästezufriedenheit sind Teil unserer neuen Such- und Sortierfaktoren und spielen eine entscheidende Rolle bei der Festlegung der Sortierfolge. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Performance über dieses Tool im Blick behalten. Nur so können Sie sicherstellen, dass Sie genau die Gäste erreichen, die Sie ansprechen möchten.

Ihre Faktoren zur Gästezufriedenheit messen Details wie Ihre Umbuchungs- und Erstattungsraten ebenso wie Daten aus aktuellen Bewertungen von Gästen, um zu ermitteln, was diesen an Ihrer Unterkunft gefällt. Nutzen Sie dieses Tool, um über Ihren Fortschritt auf dem Laufenden zu bleiben und Ihre Stärken und Schwächen kennenzulernen. Je zufriedener Ihre Gäste sind, desto besser schneiden Sie auf unserem Marktplatz ab.

2. Beobachten Sie Ihr Konkurrenzumfeld.

Bei der Suche nach einer Unterkunft sehen sich Gäste verschiedene Angebote an, bevor sie buchen. Personen, die Ihre Unterkunft in Betracht ziehen, werden vermutlich auch noch andere, vergleichbare Optionen in die engere Wahl nehmen. Kenntnisse über Ihr Konkurrenzumfeld sowie ein Vergleich der Onlineauftritte, Raten und Bewertungen helfen Ihnen dabei, das Erlebnis Ihrer Gäste zu optimieren. So bleiben Sie wettbewerbsfähig.

Unsere Tools in Partner Central wie die Content-Bewertung, Rev+ oder der Gästeeinblick erledigen die Analyse Ihrer Mitbewerber für Sie.

3. Bleiben Sie im Dialog mit Ihren Mitarbeitern.

Teilen und besprechen Sie Bewertungen und Feedback Ihrer Gäste mit Ihrem Team. Führen Sie einen Dialog über sich verändernde Verhaltensweisen der Gäste, häufig auftretende neue Wünsche sowie Trends, die Ihnen in den Bewertungen und bei den Angeboten Ihrer Mitbewerber aufgefallen sind. Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter, gemeinsam kreative Lösungen zu finden, die proaktiv sind, auf die Vorlieben der Gäste eingehen und zu Ihren Werten passen.