Das Duque Hotel Boutique & Spa zeichnet sich durch ein einzigartiges Gästeerlebnis aus. Die einheitliche Interaktion mit Gästen vor und nach dem Aufenthalt sorgt für positive Bewertungen und Folgebuchungen. Über das Nachrichten-Tool der Expedia Group kann das Team des Duque Hotel schnell, einfach und in einer angemessenen Art und Weise kommunizieren.
Ein großartiges Gästeerlebnis beginnt mit einer guten Kommunikation
14 Zimmer
Boutique-Hotel
Unter den Top 100 der bei Gästen beliebtesten Boutique-Hotels (Hotels.com)
Die Herausforderung
Das Duque Hotel Boutique & Spa in Argentinien ist stolz auf seinen zuvorkommenden, individuellen Service und bietet Gästen ein luxuriöses Ambiente, in dem sie sich wie zu Hause fühlen können.
Damit der Aufenthalt von Anfang an so angenehm wie möglich ist, suchte Operations Manager Igmar Lovera nach einer Möglichkeit, schon vor der Anreise mit den Gästen in Kontakt zu treten. Sie wollte diese über wichtige Punkte wie geltende Steuern (für Gäste aus dem Inland) und andere Details wie den Shuttle-Service vom Flughafen oder die Berücksichtigung bestimmter Ernährungsbedürfnisse informieren.
Außerdem sollten die für Buchungen und Service zuständigen Teams des Hotels in der Lage sein, auf alle Fragen und Bedenken sofort zu reagieren und ggf. Upgrade-Möglichkeiten anzubieten.
Um die Kommunikation zu erleichtern, entschied sich Frau Lovera für das Nachrichten-Tool der Expedia Group in Partner Central. Darin lässt sich der Austausch mit Gästen zentral verwalten und dank benutzerfreundlicher Vorlagen kann das Team schnell, einfach und einheitlich kommunizieren.
„Auf einer Skala von eins bis zehn ist die Möglichkeit, die Frage eines Gastes schnell zu beantworten, definitiv eine Zehn. Außerdem haben wir dadurch weniger Stornierungen.“
Igmar Lovera
Operations Manager
Duque Hotel Boutique & Spa
Die Lösung
Im Nachrichten-Tool werden dem Team des Duque Hotel Buchungsdetails wie die Anzahl der Gäste sowie Informationen zum Ratentyp direkt neben den Nachrichten angezeigt. So können Fragen jederzeit korrekt beantwortet werden.
Die Teammitglieder können auch Dokumente und Bilder an ihre Nachrichten anhängen, um einfach Informationen zur Unterkunft zu übermitteln. Mithilfe von Filtern auf der Hauptseite des Tools lassen sich ungelesene und unbeantwortete Nachrichten mit einem Klick sortieren, damit nichts übersehen wird.
Praktische Nachrichtenvorlagen enthalten voreingestellte Antworten auf häufige Fragen. Das verkürzt die Antwortzeit und steigert die Zufriedenheit der Gäste. Außerdem muss das Management nicht immer wieder dieselben Fragen beantworten.
Das Duque Hotel hat Vorlagen mit Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen auf Englisch und Spanisch, damit die Mitarbeiter in der von den Gästen bevorzugten Sprache antworten können.
Frau Loveras Team verwendet das Nachrichten-Tool auch, um Up-Selling-Chancen zu nutzen und den Umsatz durch Zimmerupgrades und Wellnessangebote zu steigern.
Die Zukunft
Dank des Nachrichten-Tools erfährt das Team des Duque Hotel mehr über seine Gäste und kann deren Aufenthalt so angenehm wie möglich gestalten.
Außerdem konnten durch die schnelle Reaktion auf Fragen die Anzahl der Stornierungen gesenkt und Umbuchungen erleichtert werden. Viele Gäste kommen gern immer wieder.
Angesichts des wachsenden Reisemarkts soll das Duque Hotel erweitert werden, um mehr Gäste begrüßen zu können.
Frau Lovera freut sich, die Gästebetreuung durch die vielen anderen in Partner Central verfügbaren Tools, z. B. das Feedback während des Aufenthalts, noch weiter verbessern zu können.
Hilfsmittel wie das Nachrichten-Tool sind entscheidend, um das herausragende Gästeerlebnis zu bieten, welches das Duque Hotel zu einem der führenden Boutique-Hotels der Region macht.
