如何针对当今的旅客调整您的酒店恢复计划

了解当下休闲旅客的需求，从加强健康和卫生措施到采用灵活的预订政策，有助于您做好准备并调整复苏策略。

新常态，这个词未来几个月我们可能会听到很多遍。其核心在于解决一个问题：随着世界重新开放，新的旅游业将是什么样子？您将如何调整您的复苏计划？

我们已经开始帮助您寻找答案。全球房地产服务的领导者世邦魏理仕，发表了一份报告《对未来一年的期望》，探讨了历史先例和对 2020 年旅行的预测。

前 Expedia Group 住宿业业主关系副总裁，现任地面运输副总裁 Susan Spinney 与我们一起剖析该报告，为大家带来关键趋势资讯。

做好准备迎接休闲旅客的回归

新生儿。孙辈。朋友。亲戚。分开后许久未见的人。与他人联系的需求可能会推动第一波旅行。

“我认为对很多人来说，最初旅行的目的不在于地点，而在于人，”Susan 解释说。

如果休闲旅客率先回归，既会带来挑战，也会带来机遇。

传统上注重商务旅行的公司将迅速转向休闲市场，增加了竞争者的数量。

大家将面临一个问题：如何脱颖而出？

首先，我们需要了解未来旅客的想法。

了解未来休闲旅客的心态

Susan 认为，未来对酒店经营者、旅馆店主和住宿加早餐型旅馆店主产生影响的主要趋势有三个。

  1. 对灵活性的需求。季节性目的地的旅行模式可能会发生变化，需求会以陌生的方式发生变化。此外，旅客在预订时也会希望能够享受安全性和灵活性。人们的收入得不到保障，且旅行的可行性也不确定，希望自己的钱不会白花。
  2. 关注健康和安全。家庭旅客希望确保住宿的地方干净整洁、健康有保障。
  3. 能够促进联系。第一波旅行不仅与地点相关，还与人相关。探望亲人。再次前往最喜欢的目的地。寻找我们错过的时光。努力寻求发展的经营者能够找到可促进联系的独特方式。

在新形势下找到发展契机的酒店经营者会了解这些趋势并调整策略，从而让自己的住宿脱颖而出。

如何脱颖而出

每个人都希望探索世界。在政府对出行限制数周之后，旅行的吸引力将会变大。能够帮助渴望探索世界的旅客的一种方式是在我们的策略中建立灵活性。

通过灵活、敏捷的方式帮助旅客

经验告诉我们，当人们的收入得不到保障时，旅游业也会受到影响。

世邦魏理仕的调查结果表明，911 事件过后，人们好几个月都不敢坐飞机。2008 年金融危机之后，现金流和财富的不确定性使旅游业受到严重影响。

新冠肺炎疫情使情况变得更加复杂。Susan 解释道，“我认为旅客在经济和不确定性方面受到相同的限制，但现在又出现了新的问题，担心感染、被隔离、被困在某个地方或在最后一刻计划有变。”

要在今后实现蓬勃发展，您需制定一个具有灵活性的复苏计划，让旅客放心预订您的住宿。

Susan 解释道，“我们都需要为快速调整和适应做好准备。” 其中涉及四个主要领域：

  1. 政策。在取消预订方面提供灵活性，并针对提前预订提供奖励措施，以鼓励住客采取行动。
  2. 市场情况。了解您的市场并对自己的住宿进行定位。了解市场中的哪些交易对您有益。Susan 还提醒，参考 911 事件后的市场情况来为当前市场情况制定定价策略。例如，如果您通过降价来吸引住客，但您的餐厅的汉堡仍是 42 美元一个，则您可能无法获得增量收入。确保您的整个组织内的定价保持一致，包括房价、食物价格、追加销售价格等，从而确保所吸引的住客能够从各方面享受优惠。
  3. 预留房。许多旅客在旅行方面持观望态度。另一些人则希望提前很久预订，但因无法预订而感到沮丧。确保提供在最后时限进行预订的机会，并在整个 2021 年上半年增加您在间接渠道的预留房，从而最大限度地提高预订量。
  4. 住客的行为。随着旅游业的复苏，旅客的行为可能会发生变化。例如，开车的情况可能会比坐飞机更为普遍。您住宿的车辆停放情况如何？您能否满足日益增长的空间需求并提供无接触体验？

考虑从客房服务到餐厅等影响体验的所有因素并思考：如何制定策略来为住客提供更多便利？您便可从众多住宿中脱颖而出。

如需深入了解品牌策略，请阅读文章重新制定住宿品牌策略以应对新冠肺炎疫情。

健康和卫生方面的展示和通知

如今，确保健康和安全方面的实践是关键的差异化因素 – 您实施的预防措施以及如何传达这些举措。

Susan 解释道，“如今，安全是重中之重，我想知道什么时候和孩子们一起去不会被感染。” 建议如下：

  1. 不断超越。脱颖而出的酒店会采取额外的措施来确保客人的安全。例如，清洁封条 – 在房间打扫干净后用贴纸封住门，以向住客传达干净的信息。思考制定什么策略时，寻找能够超越市场中的竞争对手的方式，让住客有安全感。额外采取的措施有助于您脱颖而出。
  2. 传达您的预防措施。虽然您的酒店安全和健康措施很重要，但有关预防措施的信息传达策略也同样重要。我们中的许多人都已经有一段时间没有住过酒店，也没有租过车或订过机票。重要的是在各个渠道上让住客在预订前和预订后都感到放心。通过您的网站、在线旅行社通讯工具、电子邮件、电话及其他渠道来强调您已经采取的预防措施，并鼓励犹豫不决的住客采取行动。仔细检查各个渠道的一致性。不一致可能会让住客感到困惑，影响预订。此外，在住客预订后、提醒电子邮件中以及住客办理入住手续时传达信息。充分沟通可让住客有安全感。
  3. 关注客房以外的区域。自助登记、公共区域、视角 – 让您与众不同的方面。请制定特殊的酒店清洁规程，以保障住客在这些区域的安全。

如需更详细地了解如何确保健康和安全，请阅读让住客有安全感的三项健康和卫生措施。

与住客建立联系

在过去的几个月中，我们经历了艰难的时刻，季节性旅游目的地受到的打击则最为严重。

旅客错过了 3-5 月旺季的旅行机会，会转而在今年后半年出行。现在正是挽回一些收益损失的好时机。重要活动包括：

  • 联系以前的住客。在我们的新常态中，季节性旅游趋势将会被颠覆。Susan 解释道：“如果住客今年夏天没在科德角入住您的酒店，这个损失是无法挽回的。但另一方面，那些没能像往常一样在春季或夏季旅行的人可能会在秋季出发，创造一个新的旺季。”

Susan 分享说：“我常听人们讲，他们对外面有一种忠爱。他们每个春假都要去阿鲁巴岛，但这个季度没去成。人们渴望回到他们曾经有过美好回忆的目的地并给予回报，因为他们想在这些相同的地方创造未来的回忆。” 联系以前的住客，提醒他们无论何时都可以创造美好的回忆。

  • 培养创造性方法，创建社区。“我们已经看到，租车公司降低了年龄限制和费用，以便年轻的租客可以更方便地回家。在纽约，租车公司还为医护人员提供免费的车辆租赁服务。” Susan 如此分享道。另一个例子，Expedia Group 正在为新加坡医疗保健专业人员推出一个酒店住宿计划，该计划是名称是新加坡医疗保健英雄计划，医疗保健专业人员可以以折扣价预订客房，自行隔离、休息和休养。

为在您所在地区建立联系和社区，您可做些什么？

  • 加倍强调您的独特之处。现在正是展示您长处的时候。图片、评论、服务/设施……重新审视您的所有营销材料。您可如何帮助旅客憧憬他们将在您的住宿场所中留下的美好回忆？现在正是您更努力地与市场建立紧密情感联系的大好时机。

旅游行业正在复苏。我们一同做好准备。