Alors que les voyageurs reprennent prudemment la route, au cœur du quartier South Beach à Miami, l’hôtel Dream South Beach propose une politique d’annulation flexible pour générer des réservations.
En pleine pandémie, un hôtel à Miami multiplie les réservations grâce à une politique flexible
107 chambres
Petite chaîne hôtelière
Partenaire VIP Access
Le problème
À quelques pas de Miami Beach, offrant une ambiance Art déco et un service exceptionnel, le Dream South Beach a vu la pandémie de COVID-19 transformer rapidement le quartier vivant et ensoleillé de South Beach en ville fantôme. Les annulations ont commencé à affluer et, le 20 mars, la ville de Miami Beach a fermé tous ses hôtels.
Lorsque le Dream South Beach a pu rouvrir ses portes en juin, le taux d’occupation est demeuré plus faible qu’à l’accoutumée et l’hôtel a dû réduire son personnel. Pour Olivia Yeran Nam, directrice régionale Revenue Management du Dream South Beach, le temps était venu de chercher des approches créatives pour saisir une plus grande part de la demande existante sur le marché.
Partenaire de longue date d’Expedia Group, Olivia s’est tournée vers les outils d’analyse de Partner Central pour voir comment la concurrence s’en sortait au niveau local. Elle s’est appuyée sur ces données pour discuter avec son Market Manager des stratégies à mettre en place pour générer davantage de réservations.
« Il est évident qu’une politique d’annulation flexible est indispensable dans notre cas. Le fait de travailler avec Expedia Group pour proposer une approche plus flexible nous aide à enregistrer notre juste part de marché. »
Olivia Yeran Nam
Directrice régionale Revenue Management
Hôtel Dream South Beach
La solution
Olivia en a déduit que, pour booster les réservations, elle devait avant tout réduire les obstacles qui retenaient les voyageurs de réserver. Les hôtels proposant une politique d’annulation plus flexible héritaient d’une plus grande part de marché. Les voyageurs voulaient être sûrs de pouvoir réserver des tarifs annulables jusqu'à 24 heures avant l'arrivée et intégralement remboursables tant que les restrictions de voyage continuaient d’évoluer.
Olivia a donc ajouté une nouvelle politique d’annulation dans Partner Central. Cela a permis d’automatiser le processus, de façon à ce que les voyageurs puissent mettre à jour leurs réservations eux-mêmes, et a fait gagner à l’hôtel un temps précieux qui a pu être réalloué aux services à la clientèle et à la gestion quotidienne de l’établissement.
Une fois la nouvelle politique en place, Olivia a rapidement constaté un impact sur les réservations. Le fait de répondre aux souhaits des voyageurs d’avoir des périodes de pénalité plus courtes en cas d’annulation a fait grimper les réservations.
En août, l’augmentation du nombre de nuitées a permis au Dream South Beach de se classer parmi les trois premiers hôtels de South Beach et numéro un de sa catégorie d’étoiles. Le taux d’annulation du Dream South Beach est demeuré plus de 7 % inférieur à celui des autres établissements équivalents.
L’avenir
Selon Olivia, la mise en place d’une politique d’annulation flexible a contribué à augmenter l’intérêt des voyageurs et la part de marché de son établissement car celui-ci apparaît maintenant comme proposant des tarifs remboursables, un filtre de recherche fréquemment utilisé.
Si le volume de réservations tend doucement à retrouver son niveau d’avant la crise (en réalité, le week-end, les réservations sont presque revenues au même niveau que l’année dernière), Olivia prévoit de prolonger sa stratégie de tarifs annulables et remboursables jusqu’en milieu d’année prochaine.
Le fait de permettre aux voyageurs de réserver à l’avance en toute confiance, pour un séjour domestique ou à l’international, aidera le Dream South Beach à rester sur le devant de la scène à South Beach lorsque les voyages reprendront.
