Pourquoi les avis clients sont-ils importants ?
Les avis clients sont un moyen pour les clients d’un hôtel de laisser des évaluations et des commentaires sur leur expérience. En plus d’être un outil précieux de gestion de la relation client, les avis clients sont souvent organisés et répertoriés sur des sites Internet pouvant servir de canaux marketing, et où les décisions de réservation sont prises en quelques secondes.
Pourquoi les avis clients sont-ils importants ?
Il n’échappe à personne que les voyageurs cherchant un endroit où séjourner explorent toutes les options possibles sur Internet. La plupart font des recherches sur de nombreux sites Internet différents avant de réserver, et les avis clients jouent un rôle important dans cette phase de planification. En fait, ils sont souvent déterminants dans la décision finale du voyageur. Les avis positifs peuvent convaincre les voyageurs de choisir votre hôtel. A contrario, les avis négatifs peuvent les inciter à choisir une autre option, souvent en moins de 30 secondes ! C’est pourquoi une gestion efficace de votre réputation en ligne est essentielle pour attirer de nouveaux voyageurs et encourager les visites répétées.
Une étude indépendante récente montre que 83 % des voyageurs se fient « généralement » ou « toujours » aux avis avant de réserver. Si un établissement n’a pas d’avis, plus de 50 % ne le choisiront pas. De plus, des recherches récentes menées par Expedia Group ont révélé que les voyageurs sont prêts à payer plus cher pour un hôtel ayant reçu des avis mieux notés.
De plus, l’étude a révélé que 65 % des voyageurs sont plus susceptibles de réserver dans un établissement qui répond aux avis clients plutôt que l’inverse. Que les avis clients soient positifs ou négatifs, la façon dont vous y répondez est déterminante. Une bonne réponse à un avis négatif vous permet de restaurer la relation client et de réduire l’impact de cet avis sur les voyageurs potentiels en montrant que vous vous souciez de résoudre le problème.
Cela signifie que votre hôtel a tout intérêt à encourager les clients à laisser des avis en ligne. Pour vous aider à gérer votre réputation en ligne, à obtenir davantage d’avis et à répondre aux avis négatifs, voici une courte liste de nos meilleures recommandations.
1. Encouragez vos clients à laisser un avis
Vous devez permettre aux voyageurs d’évaluer votre établissement facilement et dans des délais raisonnables. La clé est d’inciter vos clients à le faire à différents moments de leur séjour :
- Placez une affichette sur le bureau de leur chambre, avec un message du type « Faites-nous savoir comment se passe votre séjour » ou « Dites-nous ce que vous pensez et laissez un avis ! ». Ajoutez l’URL du site Internet de votre hôtel et les liens vers vos pages sur les réseaux sociaux, ainsi que vers des sites d’avis voyageur.
- Faites figurer une demande d’avis sur tous les documents imprimés que vous remettez à vos clients, comme votre guide des attractions locales.
- Demandez à recevoir un avis sur la page de confirmation de votre connexion Wi-Fi.
- Demandez au personnel de la réception de suggérer aux clients de laisser un avis. L’arrivée à l’hôtel, la mention du Wi-Fi gratuit, ou le départ, si les clients vous disent avoir apprécié leur séjour, sont de bonnes occasions d’inciter à laisser un avis.
- Vous pouvez également offrir des souvenirs, tels que des cartes postales ou des articles de marque, aux clients qui partent, en y joignant une note leur demandant poliment de donner leur avis.
- Ajoutez une demande d’avis à votre e-mail de confirmation de réservation ou à un e-mail de suivi 2 ou 3 jours plus tard. Veillez à inclure un lien clairement identifié pour plus de facilité.
2. Mesurez la satisfaction client avec les avis
Tous ces efforts ont pour but de créer une expérience client exceptionnelle. Vous devez maintenant savoir s’ils ont porté leurs fruits en termes de satisfaction client. Vos clients sont-ils satisfaits de leur séjour en général et de certains aspects tels que la facilité d’enregistrement, le confort de la chambre, le choix du petit-déjeuner, l’interaction avec le personnel et les services et équipements de l’hôtel ?
Vous pouvez mesurer la satisfaction client de plusieurs manières différentes. Vous pouvez par exemple lire et enregistrer vos avis en ligne, envoyer un rapide sondage post-séjour, interroger les clients à la fin d’un appel téléphonique et surveiller les réseaux sociaux. Vous pouvez également suivre le nombre de visites répétées et de références que vous obtenez : elles sont le signe certain de clients satisfaits. Les commentaires reçus sur les différents aspects de votre service peuvent vous aider à améliorer le service client pour les futurs visiteurs.
Utilisez les avis pour :
- Savoir ce que les clients ont pensé de leur séjour.
- Mettre en évidence les thèmes ou problèmes récurrents (et les résoudre).
- Recevoir des notifications d’avis clients, afin de pouvoir leur répondre et les remercier rapidement.
3. Répondez aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs
Répondre aux avis clients montre que votre hôtel et son personnel se soucient vraiment de leurs clients et que leurs opinions et suggestions d’amélioration sont importantes. Répondre aux avis négatifs est particulièrement utile si votre réponse est personnalisée et authentique.
- Adressez-vous au client par son nom, soyez aimable et remerciez-le dans tous les cas. Évitez de répondre avec une formule toute faite.
- Dans le cas d’un avis négatif, reconnaissez le problème et montrez un désir sincère de rectifier la situation. Soyez empathique, excusez-vous et ne soyez pas sur la défensive (rappelez-vous, vous vous adressez à tous les lecteurs de l’avis, y compris les voyageurs potentiels).
- Dans le cas d’un avis positif, témoignez votre appréciation. Soyez amical, humble et courtois.
- Essayez de répondre dans les 24 heures (passé ce délai, vous risquez de donner l’impression de ne pas vous soucier de vos clients ou de résoudre le problème).
4. Essayez notre modèle de réponse aux avis négatifs
Appliquons maintenant les conseils énoncés ci-dessus. Voici un modèle que vous pouvez suivre (personnalisez-le pour ne pas paraître impersonnel lorsque vous répondez à un avis négatif :
Cher/Chère [nom du client], je vous remercie d’avoir signalé ce problème. Je vous prie d’accepter mes excuses pour [reprendre le problème énoncé dans l’avis] et pour le désagrément occasionné. Nous mettons un point d’honneur à offrir la meilleure expérience client possible, ce qui ne semble pas avoir été le cas. Je m’appelle [nom] et je suis [poste] pour [nom de l’hôtel]. Vous pouvez me contacter au [numéro de téléphone] dès que vous aurez un moment et je ferai de mon mieux pour arranger la situation.
5. Essayez un logiciel gratuit d’avis clients
Il existe de nombreux logiciels en ligne qui peuvent vous aider à rassembler, analyser et répondre aux avis. Les outils d’avis clients d’Expedia Group vont plus loin et vous permettent de savoir ce que pensent vos clients de vos services et équipements par rapport à vos concurrents. C’est un moyen utile de savoir ce qu’ils pensent du personnel, de la piscine ou de la propreté d’un autre établissement.
Vous pouvez également utiliser nos outils de relation client pour :
- Communiquer avec les clients et demandez des avis pendant et après leur séjour.
- Savoir ce que les clients ont pensé de leur séjour.
- Recevoir des notifications d’avis clients, afin de pouvoir leur répondre et les remercier rapidement.
Avec un tel choix d’établissements et d’informations, les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants que jamais. Faites-leur sentir qu’ils ont choisi un endroit spécial en leur offrant une expérience hors du commun. Ils en parleront à d’autres voyageurs et seront bientôt de retour.
