Alors que les voyages reprennent doucement, au cœur du quartier South Beach, à Miami, l’hôtel Dream South Beach propose une politique d’annulation flexible pour générer plus de réservations.
En pleine pandémie, un hôtel de Miami multiplie les réservations grâce à une politique flexible
107 chambres
Petite chaîne hôtelière
Partenaire VIP Access
Le problème
Situé à quelques pas du littoral de Miami Beach et connu pour son style Art déco et son service exceptionnel, le Dream South Beach a vu la pandémie de COVID-19 transformer rapidement le quartier vivant et ensoleillé de South Beach en ville fantôme. Les annulations ont commencé à monter en flèche, jusqu’à ce que la ville de Miami Beach ferme tous ses hôtels le 20 mars.
Lorsque le Dream South Beach a pu rouvrir ses portes en juin, le taux d’occupation est resté plus faible qu’à l’accoutumée, si bien que l’hôtel a dû réduire ses effectifs. Pour Olivia Yeran Nam, directrice régionale de la gestion des revenus du Dream South Beach, il était temps de trouver des méthodes créatives pour capter une plus grosse part de la demande existant sur le marché.
Partenaire de longue date d’Expedia Group, Olivia s’est tournée vers les outils d’analyse de Partner Central pour voir comment s’en sortaient ses concurrents au niveau local. Elle s’est appuyée sur ces données pour discuter avec son Market Manager des stratégies à mettre en place pour générer davantage de réservations à l’avenir.
« Il est évident que, dans notre situation, il est indispensable d’appliquer une politique d’annulation flexible. Le fait de travailler avec Expedia Group pour proposer une approche plus souple nous aide à capter notre juste part de marché. »
Olivia Yeran Nam
Directrice régionale de la gestion des revenus
Hôtel Dream South Beach
La solution
Olivia est arrivée à la conclusion que, pour stimuler les réservations, elle devait avant tout réduire les obstacles qui dissuadaient les voyageurs de réserver. Les hôtels proposant des politiques d’annulation plus flexibles héritaient d’une plus grande part de marché. Les voyageurs voulaient être sûrs de pouvoir effectuer des réservations annulables jusqu’à 24 heures avant l’arrivée et intégralement remboursables tant que les restrictions sur les déplacements continuaient d’évoluer.
Olivia a donc ajouté une nouvelle politique d’annulation dans Partner Central. Cela lui a permis d’automatiser le processus, de manière à ce que les voyageurs puissent modifier leur réservation eux-mêmes, faisant ainsi gagner à l’hôtel un temps précieux qui a pu être consacré aux services à la clientèle et à la gestion quotidienne de l’établissement.
Une fois la nouvelle politique en place, Olivia a rapidement constaté son effet sur les réservations. Le fait de répondre au souhait des voyageurs d’avoir une fenêtre d’annulation plus courte a permis d’accroître les réservations.
En août, l’augmentation du nombre de nuitées a permis au Dream South Beach de se classer parmi les trois premiers hôtels de South Beach et numéro un dans sa catégorie d’étoiles. Le taux d’annulation du Dream South Beach est resté inférieur de plus de 7 % à celui des établissements équivalents.
L’avenir
Selon Olivia, la mise en place de politiques d’annulation flexibles a permis d’accroître l’intérêt des voyageurs et la part de marché de son établissement, car celui-ci apparaît maintenant comme proposant des tarifs remboursables, un filtre de recherche fréquemment utilisé.
Alors que le volume de réservations retrouve progressivement son niveau d’avant la crise (les réservations de week-end sont presque revenues au même niveau que l’année dernière), Olivia prévoit de prolonger sa stratégie d’annulation et de tarifs remboursables jusqu’au milieu de l’année prochaine.
Le fait de permettre aux voyageurs nationaux et internationaux de réserver un séjour à l’avance en toute confiance aidera le Dream South Beach à rester sur le devant de la scène de South Beach lorsque les voyages reprendront pour de bon.
